你的客户比你想象的要聪明

我们可能会假设我们的客户会像那个经久不衰的哑巴用户故事中所描述的那样愚蠢，它是非常迷惑人的，那是不可能经常发生的事情。

其实有时候我们的客户仅仅是不知道如何将问题反馈过来而已，其它时候，我们正在忙于思考“愚蠢的问题”，其实这是因为客户已经给了我们正确的方向而我们不能理解。

当我14岁的时候，我不认为我父亲是无知的。

当我21岁的时候，我非常吃惊，这个老人在过去的7年里学会了多少东西。

——马克吐温

我们都听说过这些关于愚蠢的客户和帮助桌子的笑话

• “我正头痛找不到按键，它没有任何标签。”
• “在PC机中有一个咖啡杯固定支架（指CD/DVD驱动器）是一个非常好的想法，但是你能使它变得更大点吗？”

现在，整个Web网络站点上都有这样的故事。虽然我们喜欢笑，但是这种幽默中包含了一定的风险。客户可能在认识到这个问题后就会变得心烦意乱，并可能会向你的老板投诉。

这是否意味着你应该从不嘲笑任何一个问题？不。但是它意味着，在可能的时候，你应该考虑这个问题的背后隐藏着什么，并试图用最正确的方式去微笑。

在你有疑问时候不要对你的客户做出不利的判断。事实上，你的客户（像马克.吐温的父亲或者像TV侦探Columbo）可能正好比你想象的要聪明多。我们要密切的关注这个问题。

问题出现都有一个正确理由

你是否看过一张会产生幻觉的妇女图片？从一个角度看它，她看上去像一位年迈的母亲。但是从另一种角度看它，她看上去却像一位妙龄少女。

不同的人解释这副画是不同的。这个想法将应用到你接收到的那些问题中。虽然你可能没有马上认识到，但是因为问题出现事实上都有一个正确理由。

应该发生的与实际发生的

假设客户问你：“当我点击Microsoft Word图标时，我应该以空白文档结束吗？”现在，大家可能包括你的客户在内都已经知道发生什么事情了。但是如果你的客户点击了这个图标或者什么都没有点击，会发生什么事情呢？有必要解释这个问题吗？换句话说，我们不知道应该会发生的事情，但是我们关心该发生而没有发生的事情。（客户可能更正确地说道：“我应该以一个空白文档来结束吗？”）如果那样的话，下面这个回答可能是一个不错的答复，“是的，那是正确的。虽然，它听上去好象与你正在得到的东西不同。”

如果你这样回答，你就可以推动这个会话，并且更重要的是，这样会使客户对你的洞察力留下非常深刻的印象。