项目管理：利用民意调查评估客户满意度

许多组织发现他们难以确定其项目是否取得成功。一些成功标准十分明显——将实际的完工日期和最初的最终期限、实际的项目花费与最初的项目预算进行比较。但这些就够了吗？

客户满意度评定等级应成为你的成功标准的一部分。一些人认为你只需要询问客户是否感到满意。但是，在项目完成之时，对主要的客户进行一次民意调查可能是更好的方法。

民意调查的本质由其性质决定。换句话说，它们获得认知——而不是无可否认的事实。不过，如果你努力想了解客户的满意度，则数据具有主观性质。民意调查是了解这种主观信息的最佳方式。

许多民意调查要求调查对象同时提供评定等级反馈和书面反馈。将数字化的答案与标准进行比较，而书面反馈则为标准分析提供额外的启示。一份措辞严谨的民意调查具有许多优点：

• 它通过要求客户将他们的认知转换成一个数字化的评定等级，帮助你量化客户的主观认知。而评定等级则可帮助项目团队更好地了解他们的表现情况。
• 它对客户和项目团队都不会造成伤害。
• 它允许你通过一组可以在项目之间进行比较的核心问题获得反馈——假定你每次都询问一组相同的问题。
• 你可以从评定等级反馈中获得梯度化的答案。民意调查允许你根据一个可能答案集合或范围获取答案。例如，你不必问一个是/否问题，却可以请客户用1-5来量化他的认知。

当然，这种方法的缺点在于调查问卷的返回比例不高。实际上，如果收到一半的调查问卷，你就应感到高兴，25%或更低的返回率也并非不正常。不过，如果你对10名客户进行民意调查，那么你对他们的了解程度可望返回大部分的问卷。

许多，可能大多数民意调查都不是非常严谨，因此返回的信息也并不可信。在进行民意调查时，保证你使用了以下技巧：

• 方便调查对象填写答案。这包括提供足够的空间让他们填写意见。
• 确定简单一致的评定标准。例如，如果你使用1-5的等级范围，首先确定范围，然后在调查中一致使用它。
• 如果你提供多选答案或是下拉清单，保证列出所有可能的答案，并提供一个选项，让用户填写“不适用”选项。
• 不要提出带偏见或导向性的问题。只是提出问题——不要添加注释。
• 不要在一句话中提出两个问题。例如：“你们满意报告的及时性和格式吗？”这些问题应单独提出。

关于调查对象是否应该表明自己的身份，这个问题还存在争议。要求确认身份可以更方便地提出后续问题，有助于进一步澄清回应。但是，这样做也可能阻止人们提供反馈，甚至会使一些人根本不参与调查。我建议你在问卷中留出一行给调查对象填写姓名，但应使它为可选内容。

进行民意调查有一定的优点。它们是了解基于认知的信息的最有效方式。你应在项目结束时通过它来确定客户对项目可交付项和项目团队表现的满意程度。

责任编辑：德东

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