调查显示：客户需要移动运营商给予更多关爱

据由Comptel公司委托独立研究公司Vanson Bourne进行的一项调研报告显示，约有三分之二的消费者感到被其移动运营商忽视，其中超过五分之二的消费者可能会因此在未来两年内的转投其他运营商。

VansonBourne在上个月进行调查时，共采访了2000名来自英国、法国、德国和美国的消费者，询问他们的手机使用和消费习惯，以及对他们与其移动运营商的关系及对其运营商的满意度等。

调查显示，超过五分之一的受访者表示，运营商的服务质量非常差，具体表现为通话掉线、低带宽、文件加载速度缓慢等，这些问题至少每周都会发生一次。然而， 绝大部分消费者（72%）表示，如果移动运营商对此表示歉意并给予特别优惠，将会弥补他们对其服务质量差的不满，同时提高其忠诚度。

其中，年轻消费者是最有可能对这些问题既往不咎的群体，在18-25的受访者中，约有三分之一的回答，如果运营商能够对消费者表现出更多关爱，他们绝对会更忠诚。

此外，约有59%的消费者表示，如果移动运营商能够提供更快的下载速度，他们愿意多付费。事实上，近五分之一的用户表示，他们愿意每个月多支出部分费用 （不止5英镑、欧元或美元），购买这类升级服务。调查结果显示，年龄在18-25岁的受访者需要更多带宽观看视频、听音乐、浏览图片；在这类年轻用户中， 每周至少为其移动设备下载一次内容的约占五分之一；他们也最有可能愿意为更快的下载速度多花钱的群体（73%）。

Comptel公司市场营销和通信部 高级副总裁UllaKoivukoski女士指出：“鉴于有如此众多的消费者计划在未来两年内更换运营商（如果他们的需要不能被更好地满足），移动运营商 需要大力提高其客户参与。我们生活在一个实时的世界中，尤其是对年轻用户来说，消费者需要更加个性化和动态的服务——正确的客户互动解决方案应该能够适应并促进这一点。Comptel认为，实时数据的采集和分析以及增加与消费者的互动是确保用户满意度和忠诚度、使收入机会最大化的关键。”