为什么IT部门应该保持统一战线

如果你的IT团体的一名员工与客户出现问题，你很容易会通过批评他人的行动来与这个错误脱离关系。但这样做可能会适得其反，破坏客户对你们整个团体的信任度。下面我提供一个更好的方法来处理这种情况。

1912年4月15日泰塔尼克号沉没时有1500多人因此丧生。当时一座冰山撞上般的右舷。不到三小时后，这艘巨大的客船沉入海底。那你认为右舷的生还者会这样想：“还好冰山撞的是另一边”吗？

这个道理也适用于你的工作。假设你所在的IT团体中的某个人正努力解决一个客户的问题。在处理过程中，他或她得知IT团体另一个部门的一位同事，Joe为这名客户提供了错误的信息，正是这些信息造成这个问题或使问题更加恶化。你认为那个人会说：

• Joe告诉你什么？？！
• 不要相信Joe的部门。他们那里简单是一团糟。
• （摇着头）：$&@露出无法置信的表情。

产生这些情绪可以理解，表达它们也很容易。但是，请从客户的角度想一想。那名客户希望问题立即得到解决。听到上面那些闲话，客户可能会想：“这个人为什么要在这里抱怨一位同事的行为，浪费我的时间呢？”更严重的是，这名客户可能会想：“这些IT部门的员工，他们知道他们在做什么吗？”

我们对一个组织、地区或国家越陌生，就越难以区分其中的微小细节。在你所在的IT团体中，你知道主管和经理是谁，他们做些什么工作。你们可能有一个服务台、基础设施团队、应用程序开发团队和数据中心团队。你也知道这些部门之间的差异以及谁在那里工作。

但是，你的客户可能并不清楚这些差别。对那名客户而言，首席技术长官（CIO）下面的条条框框并不存在。所有客户都把它看作一个大的团体，并叫它“信息技术”部门。因此，当一名IT员工批评另一位同事时，客户并不区分这种情况，只是简单的认为：“IT部门出现了问题。”见到这种行为可能会让客户感到尴尬，并可能使他们对IT部门的能力产生怀疑。

你可能会认为你的批评会将你和其他有问题的IT同事区分开来。但是，就像冰山撞上右舷使泰塔尼克号沉没一样，这种行为会影响并伤害整个组织。实际上，我的一名客户，一家大型能源公司的CIO曾经告诉我，他认为这种行为是客户终止合约的主要原因。