从何处开始实施ITIL与配置管理

当然，就ITIL而言，所有的IT工作必须直接面对业务需求，因此，简单地说“我们需要一个CMDB来加快解决问题”或“我们需要一个CMDB来帮助我们内部改变管理过程”是不够的。为了成功，您需要知道想通过ITIL来解决什么业务/客户问题，具体说来就是您期望解决什么问题，如何测量以及向谁演示结果。

这才是真正的IT工作与业务需求保持一致。这一点（经常被忽视或弱化）才是使得创建一个有效的CMDB系统对很多人来说十分困难的原因。

最后在研讨会上这个团队得出结论IT面对的唯一最大问题是对终端用户的服务质量。问题是当用户寻求服务支持时服务台没有办法将用户应用同特定服务器联系起来。结果常常导致问题被误转。被误转的问题接下来就会成为IT组织内一个推来推去的问题，一直得不到解决的顽疾。

随着问题存在时间的增加，迟迟得不到解决，用户可能将问题提交给高级IT管理，然后IT没有其它方法只能使用最大的组织力量去解决这个问题。这是被大多说IT组织称作“火功”的典型挑战。当然，问题是工作在这种模式下，IT组织没有时间来提高效率。

在我们理解了IT组织面对的主要业务/用户问题后，解决起来就很简单（误传问题是因为缺乏对体系结构配置的了解，这就导致延长了用户储运损耗和等待时间。现在我们知道了“从何处开始”而且对要的结果有清楚的了解——实施CMDB的目标是提供一个信息服务台用以显示那个应用运行在那个服务器上，然后指示向何处转发标记。

在实现CMDB时，所需数据通常已经存在IT组织的某处了。问题不是缺少数据，大部分IT组织有大量的管理数据仓库（MDR）。实际上，他们拥有太多不一致的数据源分散于多个IT域中并且通常分布于不同的地区。

这个不断增殖的“对立源”正是创建CMDB系统的主要驱动力之一，也是因为它提出了一个最复杂的挑战，它使得IT组织不知道关键的管理数据存在于何处，在需要时很难查找到它们。这正是为什么ITIL不把CMDB描述为一个单体实体而把它作为一个“数据库的数据库”的原因。

在决定了何处开始以及为什么后，下一步我们需要定位MDR目前存在于IT部门的那一部分中，这更像有按照技术组织的工作组组成。既然我们有全部过程和职能经理，那么我的下一个问题是“谁知道什么应用，该运行于什么服务器上？”，很快就有了答案，他们想到了MDR来解决这个问题，MDR位于服务器存储备份小组中，他们有一个Excel数据表来记录每个服务器以及它的操作系统，软件，数据库等等。这也是为什么我要求所有功能和过程经理参见讨论会的原因。

然后，我找到配置经理，并告诉他利用服务台来管理对由服务器存储备份小组维护的Execl数据表MDR的访问。他们决定在服务台上通过一个Web网页来公布MDR，这样就诞生了真正的业务需求，ITIL的配置管理以及实际公司中的真实CMDB。

照这样创建的配置管理和CMDB可以保证快速胜利，因为这种可测量可演示的方式提高了IT服务质量。它还为IT组织提供了一种评估和调整同CMDB的建立相关的ROI（投资回报率）的一种方法。同时，它还有助于我们对维护CMDB和配置管理过程所需TCO的理解——包括花费或过程，工作流和资源使用等。

随着时间增加，最初的配置管理过程现在已变成具有严格标准的同业务需求步伐一致的CMDB，现在这个县的IT组织作为业务伙伴而不是业务的感觉障碍良好的运行着。

责任编辑：德东

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