微软GCR CSS打造“漏斗”模型

从区域化到全球化

正如柯文达所说，GCR CSS今天的服务架构并不是十年前在中国刚落户时就形成的。

事实上，微软在各地区开始销售产品的同时，就在不断构建本地技术支持与服务能力，以解决客户使用微软产品时遇到的问题。由于微软产品种类众多，对大多数小型分支机构来说，要应付日益增加的复杂问题十分困难，于是5～7年前，微软开始发展区域化服务。

区域化服务顺利运行之后，微软发现，区域化的资源集中有利于形成经济规模，拓展服务深度。考虑到各地成本、地理环境等因素，微软希望进一步充分发挥全球资源的应用。“现在，我们从本地服务到区域化及全球运营模式的转变已经完成，而且成功运作。这从客户满意度中就有体现。”柯文达对于这一点非常骄傲。

据GCR CSS企业支持部资深总监孙家介绍，虽然GCR CSS地处大中华区，但它的服务是真正全球范围的，它不仅为大中华地区和东南亚地区的用户提供电话和在线服务，还能针对欧美地区的用户提供在线服务。

在GCR CSS即将成立十周年之际，柯文达前瞻性地指出：“随着人们越来越多地使用互联网和在线服务，不断掌握新兴科技，顺应变化提升在线服务体验，并为此构建升级技术支持平台成了我们未来的又一个重点。”

关于如何把GCR CSS的业务做得更好，在微软全球运营中发挥更大的作用，柯文达透露将侧重在两个方面：一是不断改善网上自助服务知识库和自动操作，让客户更多地使用在线支持服务；二是积极培养本地人才，不断提高他们的国际化运营水准和素质，从而达到本地员工可以娴熟地通过电话为欧美客户提供高质量的技术支持服务，这方面的培训工作也正在积极运作中。

(文/文莱)