微软GCR CSS打造“漏斗”模型

如今越来越多的用户意识到，购买安装运行软件后，并不等于可以顺利使用软件了，更重要的在于应用体验。此外，用户还需要软件服务。

对此，中国的微软用户应感到庆幸。因为早在十年前，微软就在中国建立了微软大中华区技术支持中心，为用户提供软件服务。该中心在升级成为微软大中华区全球技术支持中心（GCR CSS）后，还在微软多年全球运营管理和服务全球客户的丰富经验基础上，打造出了先进的软件服务“漏斗”管理模型，为中国软件服务业的进一步发展树立了良好的学习借鉴模式。

解析“漏斗”模型

在微软GCR CSS软件服务的“漏斗”管理模型中，服务无处不在。

首先，从微软所有的产品开始，GCR CSS每天都与各地客户及合作伙伴密切接触，聆听客户的声音。通过一支专门的专家级工程师团队收集整理他们对于产品的意见，并反馈给产品开发组，助其开发出更贴近并能够满足不同客户群需要的产品，从而减少产品出现问题的机率。同时聆听客户的反馈，不断帮助改善微软的策略和项目。

此外，针对企业用户可能会使用多家产品组合的复杂IT平台，微软还注重客户IT系统环境的改善和调优，不断推出积极主动的服务。， “微软全球技术支持中心大学”培训的开办也是基于此目的。通过对企业客户常见问题的分析整理，面向企业IT专员进行有针对性的预防和排错知识传播，提升他们的技术水准，确保企业IT系统的稳健性。

当客户在使用微软产品遇到问题、需要帮助时，他们首先可以通过服务网站自行寻找解答。与一些软件服务商提供几个简单的问题库象征性地出现在网站上不同，微软CSS的GSA（全球服务自动化）团队为用户准备了一个免费使用的、庞大的知识库和问题库，可帮助用户尽量在这个阶段找到相应的答案。

当然，这部分服务是完全免费的。用户如果能够自己找到问题的答案，就可以获取良好的体验，从而提升对服务的满意度。而客户满意度对于GCR CSS来说，无疑是所有的业务衡量指标中最重要的一点。

如果用户在这一步未能找到满意解答，微软会为他们提供协助响应式的支持服务。“漏斗”的作用在这个过程中开始体现。它通过用户自动操作的方式，过滤掉了那部分已通过网络自行解决问题的用户，剩下的用户，包括个人用户或企业用户可选择运用电话、邮件或在线方式提交问题，在GCR CSS团队的协助支持服务下得到解决。

当企业级用户遇到复杂问题时，PFE（企业现场服务部）会为客户提供上门服务，帮客户做一个详细的“身体检查”，然后给出建议，帮助他们及时、快速排忧解难。这些工程师还可以为这些用户复杂的软件环境定期做一个“全身体检”，然后给出“养生”及调整的建议，帮助用户优化IT系统环境和设置，从而让他们的软件能够在最优化的平台上运行，使很多问题防患于未然。

强调主动和预防

如此周密流程和理念的“漏斗”模型是如何形成的呢？据GCR CSS总经理柯文达介绍，这一概念初见于2006财年的业务考核。当时，负责全球客户服务与支持和客户及合作伙伴体验的全球副总裁凯瑟琳·霍根女士正在思考如何更有效地从端对端的角度考量GCR CSS的业务，由此引发了思维模式的转变。

从此GCR CSS开始突破被动响应式服务，积极主动地为用户提供更多预防性增值服务；除了为客户提供协助性技术支持，还丰富知识库提供网上自助服务；从追求有效及时地为客户解决问题，到更有效地推动产品改进，在第一时间预防问题的发生。

所有这些都是希望不断推出主动性服务，不断提升自动操作功能，提高客户自助解决问题的能力，帮助客户最大程度有效地使用微软产品，消除问题的产生，营造和保持健康的客户环境。这不仅有助于提升客户及合作伙伴体验，更有助于微软全球服务和支持部门更高效地利用各区域服务支持中心资源和优势，提升运营效率。