权威支持: 可以通过许多途径获得有关 WebSphere 产品的帮助

引言

可用于支持基于 WebSphere 的产品和应用程序并对其进行故障排除的资源集合总在不断地发展。IBM Technical Support 始终致力于增强现有的资源并创建新的资源，以适应不断发展的产品、不断变化的客户需求、以及能够进一步改进支持体验的新思想。

所以，有时很难勾画一张所有资源都适合的不断变化的蓝图，很难了解其中的资源在整体路线图中是如何协作的。您可以将它看作一个大的拼图游戏，定期地向其中添加一些新的部分：这些新添加的部分与以前的部分相互配合，但它们本身通常又定义了一些新的开放区域，而由后续的部分来填补这个区域。

这个新的专栏不久将出现在 IBM WebSphere 开发者技术期刊中，而本文作为其介绍，我们将遍览 WebSphere 现有可用的一些主要支持资源，并描述其未来的发展趋势。在本系列后续的部分中，我们将详细地研究各种不同的领域，并描述一些成熟且可用的新资源和思想。

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如何进行交互以获得支持：由您来决定

首先，为了了解如何在 IBM Technical Support 场景中使用各种不同的资源，让我们简要地分析这些场景在实现其目标的过程中所采用的主要方法。对于不同的产品和不同的国家，可能有些区别，但对于大多数的用户，我们可以将其归结为三种主要的方法：

• 自我帮助支持 (Self-help Support) 允许您使用 IBM 提供的资源和工具自行解决问题，而不直接与 IBM 支持专家进行交互。许多客户提出了这样的要求，而作为回应，IBM Technical Support 开发了（并还将继续开发）一整套联机资源，通过相关的信息和工具为许多常见的支持任务提供帮助。

• 远程技术支持 (Remote Technical Support) 是技术支持的传统方法。您（客户）通过电话或 Web 与 IBM 进行联系，以打开一个问题记录（称为 PMR）。然后，支持专家将与您协同工作以确定和解决相应的问题。现在，远程技术支持还可以充分地利用各种联机资源来实现这种交互。支持专家可能指点您访问 Web 站点上的各种信息页面，以帮助解释相关的问题或为其提供特定的技术方面的信息，或者指导您使用各种基于 Web 的工具和文档来收集和交换诊断信息，或者甚至建议以远程的方式访问您的系统以帮助跟踪相关的问题。

• 与标准的远程技术支持协议相比，高级支持 (Premium Support) 提供了一种更加主动的和个性化的帮助，而作为回报，您需要为此付出额外的费用。这种支持级别通常涉及到专门指派的高级支持管理人员 (Premium Support Manager) 或专家、访问更专门的 Web资源、并且（有时候）您的 IBM Premium Support 团队需要进行现场访问。Premium Support Web 站点提供了更详细的信息。

在实际工作中，许多客户通常混合使用自我帮助和远程、或高级支持交互方式。有些客户可能选择首先通过自我帮助资源来解决一个新的问题，如果证实了该问题确实比较困难，然后再联系 IBM Support。其他客户可能更希望始终能够直接从 IBM Technical Support 获得针对其个人的帮助。究竟什么时候从一种方法切换到另一种方法，这完全由您决定。

Software Support Handbook 总结了可用于 IBM 所有软件产品的支持协议的各种机制和类型。

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什么是联机支持资源，它们位于何处？

无论您主要使用自我帮助支持、远程支持、还是高级支持交互，您都将碰到各种 IBM 服务器所提供的大量联机资源。让我们简要地介绍一下：

• 各种技术支持联机资源主要位于 IBM Software Support Web 站点 。该站点中的页面使用层次结构进行组织，以反映相应的产品系列。例如，有一个页面针对 整个 WebSphere 系列，还有一个页面专门针对 WebSphere Application Server。

除了这个主要的支持 Web 站点之外，IBM 还维护了许多其他站点，尽管这些站点并不专门针对某个技术支持社区，但它们包含大量有价值的信息资源，在一些技术支持场景中非常有用。主要的支持 Web 站点中包含许多对这些其他站点中文档的引用，并且在某些情况下，可以自动地在这些站点中搜索相关的文档。下面将列出最常用的引用列表。

• IBM developerWorks 主要面向软件开发人员社区，并且包含许多技术文章（用于详细地说明各种产品的各个方面）、教育资源、以及工具和示例的下载。

• 产品文档常被称为信息中心，可以通过主要软件 Web 站点中每个产品信息页面的 Library 选项卡访问。例如，可以查看 WebSphere Application Server 所有版本和组件的信息中心。

• 红皮书 Web 站点包含所有可用的红皮书、Redpaper 等的联机副本。许多红皮书专门用于 WebSphere 和其他 IBM 产品的问题确定。

• IBM alphaWorks 是一个存储库，提供了与一些新兴技术相关的、可免费下载的程序，包括各种实验性的问题确定工具。

注册一次就可以获得许多免费的 Web 资源

IBM 的自助服务联机支持资源大部分是免费的。各种 IBM Web 站点还提供了许多页面和服务，允许您在注册之后创建个性化的概要，然后由站点根据您的首选项来定制呈现的信息。（在有些情况下，比如与高级支持相关的服务、或以电子的方式提交 PMR，只能使用基于付费的支持协议。）

IBM 实现了一种集中化的注册工具，使得您只需注册一次，然后就可以使用相同的用户 ID/密码来访问许多需要注册的 IBM Web 站点或功能。您可以免费地创建您的帐户（并自定义您的概要）。

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应该从何处入手？

所有这些 Web 站点和所有这些联机资源都是非常有价值的，但应该如何跟踪它们的位置呢？当开始研究一个新的问题时，又该从何处入手呢？下面给出了一些选择：

• IBM Support Assistant 是一个特殊工具，您可以免费地下载并将其安装到您的工作站中。它的目标是提供一种前端和通用平台，您可以通过它访问所有其他专门的支持资源并执行常见的支持任务，而无需担心这些资源所处的位置、它们是如何组织的、或者如何获得最新的版本。IBM Support Assistant 的一些主要特性包括：

  • 搜索工具，可以用来透明地搜索多个知识库，并将结果组合到一起。
  • 最常用 Web 站点的链接自动更新收集，可以提供与每种产品相关的信息。
  • 自动的基于症状的数据收集工具，当您向 IBM 提交问题时，可以自动地收集 IBM Support 所需的关键信息。
  • 一组集成的工具，可以帮助打开 PMR 并通过 PMR 与 IBM 支持专家进行交流，包括收集和传输各种诊断信息（如日志文件），并将其全部发送给 IBM。
  • 一组可扩展的专用问题确定工具，可用于在自我帮助模式中执行各种任务。
  • 一个自动下载升级版本到 IBM Support Assistant 平台的工具，它还可以自动下载升级版本到该工具所提供的一组专门的工具和信息资源。

  IBM Support Assistant 是一个单独的平台，它支持许多 IBM 产品（通过插件来实现）。随着时间的推移，您将发现许多新的工具和其他资源整合到了这个平台中。

• IBM Software Support Toolbar 是一种特殊的工具栏，您可以将其安装到您的浏览器（Firefox 或 Internet Explorer）中，它提供了可自定义的搜索功能，搜索每种 IBM 产品系列支持信息中最常用的集合，加上 IBM Support 中每种 IBM 产品系列的最常用 Web 站点的预定义链接集合。与 IBM Support Assistant 一样，当新的特性或信息资源变为可用时，这个工具栏可以自动地进行更新，并且对于 5 种 IBM 软件（Information Management、Lotus®、Rational®、Tivoli® 和 WebSphere）都是一样的。

• 直接访问每种产品的 IBM Software Support 的首页 。如果您没有安装 IBM Support Assistant 或 IBM Software Support Toolbar，那么只需要为与经常使用的每个产品相关的 IBM Software Support Web 站点主页建立书签即可。每个页面中都包括一个搜索工具，它仅搜索与该页面相关的产品（或者产品组）的相关文档，以及该产品最常用的支持文档和联机服务的标准化链接集合。为了方便进行导航，每种产品的主页都具有相同的外观，并且对其中包含的信息进行了相同的组织。

使用这三种选择中的哪一种，这取决于具体的情况以及您自己的偏好。无论您选择从何处入手，最终您会发现将导航和访问相同的支持资源集合。（除了这几种选择之外，高级支持客户还可以访问个性化的起始点。这些内容将在以后的专栏中进行讨论。）

下面几个部分将介绍这些联机支持资源以及如何使用它们。

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搜索联机支持资源

在这些与支持相关的 Web 页面中，有大量的分类和索引页面，它们可以简化特定信息类型的导航和浏览，但与任何大量的基于 Web 的信息一样，要查找特定的信息，有时候简单的搜索是最有效的方式。主要的搜索选择包括：

• IBM Support Assistant 中的搜索工具。这个工具可以扫描多个信息源，包括主要的 IBM Support Web 站点、developerWorks、该产品的信息中心，等等。

• IBM Software Support Toolbar 中的搜索框。这个工具是在 IBM Support Web 站点层次结构（所有的 IBM Support、某一种产品系列的支持页面、或一个产品系列中的特定文档类型）中调用特定页面上搜索功能的一种快捷方式。这个工具不能将多个信息源的搜索合并在一起，所以其结果与直接在给定的 IBM Support Web 页面中进行搜索（这是下一个要讨论的项目）所得到的结果相同。

• IBM Support Web 站点中特定页面上的搜索框。IBM Support Web 站点中每个产品或产品系列页面都具有其他自己的搜索工具，可以搜索所有与该产品或产品系列相关的文档。尽管它不能像 IBM Support Assistant 搜索工具进行聚集，但这些页面上的搜索引擎还可以从被看作与支持目的相关的其他站点（例如，红皮书、developerWorks 中所选的文章、产品信息中心，等等）返回各种结果。

• developerWorks 中的搜索框。尽管 developerWorks 包含了关于产品和技术的详细信息，而且它并不是专门针对支持问题的，但是它包含了与问题确定相关的内容，并且其搜索引擎对许多与支持相关的文档进行了索引，包括 developerWorks 内部和外部的文档。

• 每种产品信息中心中的搜索框。每个信息中心都包含它自己的集成搜索工具，仅对该信息中心的内容进行搜索。尽管这种搜索要比前面介绍的所有其他搜索范围更窄，但有时候这种直接搜索合适的信息中心的方法，其速度比更大范围的搜索工具更快。

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为确定问题获取循序渐进的指导

在有些情况下，跟踪解决方法最快捷的方法是仅搜索匹配特定关键字集合的所有文档、或表征某个问题的错误消息。而在其他情况下，您可能需要更详细并且更明确的指导，以帮助完成您的调查任务：

1. IBM Guided Activity Assistant 是一种新的且快速发展的工具，它以交互的方式提供了循序渐进的指导，以完成许多常见的、与支持相关的任务。IBM Guided Activity Assistant 在工作站上的 IBM Support Assistant 中运行，并且当前包含 WebSphere Application Server 几种常见问题类型的主题或流程。其中将会定期地添加一些新的主题。有关该工具本身的新主题和更新的公告，请继续关注本专栏。

2. 如果您喜欢更简单的、基于 Web 的指导，那么可以使用 Troubleshooting Guide for WebSphere Application Server ，它是一组文档的集合，是面向 WebSphere Application Server 的 IBM Support Web 站点的一部分，它可以指导您在一组预定义的问题类型中对具体的问题进行分类，然后带您快速地定位到包含调查您的特定问题类型所需操作指南的各种文档。

在 IBM Guided Activity Assistant 和 Troubleshooting Guide for WebSphere Application Server 的帮助下，您可以自行解决问题（自我帮助），或与 IBM 支持专家协作解决问题（远程技术支持）。

您还可以在各种红皮书中找到有价值的问题确定操作指南，它们专门针对您的主题，位于信息中心的“Troubleshooting and Support”部分。

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学习资源

除了针对特定和实时问题的即时帮助之外，一些客户还经常需要有关该产品各方面工作方式的更多教育内容和细节信息，以及如何执行各种任务的更详细的指导。因此，我们还为常规的教育和学习提供了相关的资源，它们是技术支持资源的一部分。这个领域中的主要资源包括：

• IBM Education Assistant 是一个不断增长的集合，它包括比较简短的教育模块，可以以联机的方式使用，并采用各种有趣的和易于使用的格式（带讲述的演示文稿、视频内容，等等）。这些模块的基本目标非常明确，那就是使得用户能够很快地了解某个特定的主题，而无需费力地去浏览整个正规的课程，这样的课程通常同时涉及到若干个主题。

• WebSphere Support Technical Exchange 是 Webcasts 中一个正在进行的系列，由技术支持社区的专家提供，其中包括与支持 WebSphere 产品相关的各种主题。可以在 WebSphere Support Technical Exchange 页面的 Previous Webcasts 选项卡中重放以前的 Webcast。

• IBM developerWorks 维护了各种技术文章、教程、Webcast、新闻稿等等，为各类主题提供了详细的信息，涉及到多种技术和 IBM 所有的软件产品。

• 红皮书 是常见的出版物，它被认为是技术资料的来源，而这些技术资料可以扩展和补充标准产品文档。

• Online Resources Webcast 汇总了各种可用的自我帮助工具，并在新特性推出时进行更新。

• WebSphere Education 团队提供了各种正规的课程，包括联机课程和教室课程。WebSphere Education 最近引入了一个新的课程，专门面向 WebSphere Application Server 问题确定。

• 当然，信息中心仍然是参考信息和面向任务的产品文档的主要来源。

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与新信息保持同步

人们不断地开发出新的支持资源并对现有的资源进行更新。同样地，有时也会发现一些新的潜在问题。您可以使用下面的方法与技术支持领域中的新信息保持同步：

• 如果您不需要密切关注任何其他内容，那么请确保定期查看 IBM 产品警告 站点。这个站点用于通知整个 IBM 客户社区关于一些已发现的、普遍存在的并且可能影响大量客户的问题。

• 定期检查主要的 IBM Support Web 页面，以关注每种产品新的 Flash。Flash 是一种简短的文档，由 IBM Support 站点发布，以通知所有的用户关于某种特定产品的重要新闻，如发行了新的支持资源、或发现了可能影响许多用户的严重问题。

• 您可以订阅 我的支持 服务。这种服务允许您指定一个概要，列出您感兴趣的所有产品，以及您希望接收的每种产品的新闻类型（如 Flash、新发行的信息、新的 APAR，等等）。然后，您可以请求接收每周的电子邮件新闻摘要，或定期关注个性化的 Web 页面，该页面仅显示您在概要中选择的那些新闻条目。有关更详细的信息，请阅读 Technote 每周电子邮件通知。

• 定期关注每种感兴趣的产品的 Featured documents 页面。这个页面汇总了 IBM Technical Support 团队认为对于该产品大多数用户来说最有价值的信息（例如，最重要的 Technote、新的和即将推出的修补程序包发行版、新出现的问题，等等）。这个页面会不断地更新，每隔几个月就会通过电子邮件向所有的客户发送该页面的快照。例如，可以参阅 Featured documents page for WebSphere Application Server。

• 您可以订阅 IBM Web 站点生成的一个或多个 RSS feeds。许多 IBM Web 站点（或者 Web 站点中的某些部分），包括 IBM Support 站点和 developerWorks，现在都通过 RSS feeds 来通知该站点中发布的新内容。例如，可以参阅 RSS feeds from IBM Support for the WebSphere product family。

• 关注与 WebSphere 产品相关的 论坛和新闻组 ，以便及时发现公告，并与其他用户共享信息和问题。注意特定的 IBM Support Assistant 论坛和 WebSphere Application Server 论坛。（大多数论坛还可以通过 RSS feeds 访问。）

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下载修复程序和更新

您可以在 IBM Support Web 站点每个特定产品的部分中找到和下载用于该产品的新的修补程序包（有时是单独的临时修复程序）。与这个功能相关的典型文档包括（使用 WebSphere Application Server 作为示例）：

• 某个产品所有版本的 所有可用的修复程序列表 ，同时提供了每个修复程序或修补程序包的下载链接。

• 某个产品的 建议的修复程序 ，它指出了当前建议的修补程序包和临时修复程序，并提供了支持文档的链接，如修复程序列表。

• 某个产品的 更新策略 。

除了这些通用的概要文档，每个产品 Web 站点还包含一个描述其缺点或 APAR 的文档。当您试图确定以前曾经发现过的问题时，可以对这些文档进行搜索。

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通过 PMR 与 IBM 协同工作

如前所述，在通过 PMR 与 IBM 支持专家协同工作时，在远程技术支持过程的上下文中也将使用到联机支持资源。下面是专门用于这个过程的一些关键服务以及资源：

• 要打开一个 PMR 或者交换与 PMR 相关的信息，您可以通过电话、或者通过 Electronic Service Request 工具 与 IBM Support 进行交流。可以直接通过 Web 站点、或通过 IBM Support Assistant 中集成的客户端工具来访问这个工具。您还可以就某个特定的 PMR 与 IBM 支持专家交换电子邮件，但对于大多数产品（特别是 WebSphere Application Server），目前还不允许通过电子邮件打开一个新的 PMR。其他交互模式将在以后进行讨论。

• 有时，IBM 支持专家可能要求您从系统中收集特定诊断信息集合（如日志）。为了简化这个过程，IBM Support 发布了一组 MustGather 文档集合，它针对每种问题类型提供了需要收集的诊断信息的描述，以及如何收集这些信息的操作指导。

• 作为手动执行所有的 MustGather 操作指令的一种替代，现在在许多情况下可以使用 IBM Support Assistant 中的诊断信息收集工具 。这个工具可以自动地执行所有必需的步骤。虽然它不能替代所有的手动 MustGather 指令，但目前正不断地对其进行更新和扩展。WebSphere Application Server 还附带了一种收集工具，它可以实现最常见的诊断数据收集步骤的自动化。

• 在收集到了诊断信息之后，它必须将其发送到 IBM Support 以进行分析。这项工作可以通过基于 Web 的 ESR 工具、或自动地从 IBM Support Assistant（间接地通过 ESR）、或手动将信息通过 FTP 传输到 IBM 维护的公共服务器中来完成。无论使用哪一种方法，您的文件最后都会提交到一个称为 ECuRep 的 IBM 系统，IBM Support 可以对其进行访问、分析和处理。有关这些方法的更详细的信息，请阅读 Technote on exchanging information with IBM Support 。

• 有时候，IBM 支持专家会建议使用 IBM Assist On-site 工具 以远程的方式访问您的系统。通过使用这个工具，支持专家可以直接看到您的桌面，并与您协同工作以便更快捷地执行任何所需的任务。

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问题确定工具

除了使用各种问题类型的不同信息来源以及如何定位它们之外，我们通常还需要使用各种工具以帮助执行一些指定的操作，特别是分析一个故障系统中收集到的复杂的诊断数据。为了与自我帮助方法保持一致，IBM Support 提供了一些工具帮助您执行这些活动，并使得客户能够直接使用尽可能多的工具。下面是一些支持这种方式的机制：

• IBM Support Assistant 提供了一个功能强大的平台，用于交付和使用问题确定工具。它负责自动地从中心分发站点下载和更新所选的工具，并在集成的工具目录中为用户提供所有可用的工具。然后，可以对各种工具进行调用，并直接通过 IBM Support Assistant 用户接口进行使用。这样可以将您从搜索新的工具、安装它们并确定如何调用它们等复杂的工作中解脱出来。除了 IBM Guided Activity Assistant（前面以及介绍过）之外，目前 IBM Support Assistant 工具目录中还包括一些用于在 WebSphere Application Server 中进行问题确定的工具，包括：

  • IBM Pattern Modeling and Analysis Tool for Java Garbage Collector 可用于分析 JVM verboseGC 日志。
  • Memory Dump Diagnostic for Java 可用于分析 JVM 堆转储以跟踪内存泄漏。
  • ThreadAnalyzer 可用于分析线程转储以跟踪死锁、运行迟缓和崩溃。

  我们希望将来通过 IBM Support Assistant 能够提供更多可用的工具。

• 出于历史和技术方面的各种原因，其他一些工具，当集成到 WebSphere Application Server Administration Console、Application Server Toolkit、或 IBM Rational Application Developer 中时效率最高。例如，WebSphere Application Server Classloader Viewer 和 Log and Trace Analyzer 工具。

• 更多正在发展中的工具可以直接从 IBM Support Web 站点、developerWorks、或 alphaWorks 中下载。如前所述，只需要搜索联机知识库，您就可以找到这些工具。

由于本文篇幅有限，所以无法介绍所有可用的和正处于开发阶段的各种工具。我们将在以后的文章中再讨论这个主题。

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产品服务能力特性

最后，作为技术支持方面内容的结束，我们还必须指出，有效的问题确定取决于集成到产品本身的各种服务能力特性（如日志、跟踪、状态转储、挂起检测、泄漏检测等等）的使用。这些特性通常作为普通产品文档（位于信息中心）的一部分进行记录，也可能是 IBM Support Web 站点和故障诊断指导中各种文档的主题。

IBM Technical Support 负责实现和协调各个产品开发组之间服务能力特性的实现，并努力地扩展产品在该领域中的功能。我们将在后续的部分中更详细地讨论这个问题。

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结束语

本文提供的关于 IBM WebSphere 的各种技术支持组件的简明教程到此结束，希望您能够大致了解现在可用的工具以及我们研究的问题。在本专栏后续的部分中，我们将深入地研究这些工具和其他一些特定的工具，并讨论如何在实践中应用它们来解决实际问题。