利用SOA集成联络中心的最佳实践

    面向服务的架构(SOA)带来了众多好处，许多公司发现其中一个好处就是，SOA让自己能够把客户联络基础设施与用来在整个公司管理客户关系的数据、工作流程和业务流程紧密地结合起来。

　　把联络中心里面像呼叫路由和语音自助服务这些应用集成到复杂的工作流程中，这项功能让公司能够通过电话和互联网等多种渠道来支持这些客户关系。许多客户在一个渠道(比如互联网或者分支办事处)来开始一项任务，然后在其他渠道(常常是在呼叫中心)完成任务。这种面向整个企业的集成度减少了客户每次与公司联系、完成同一任务所需要的重复工作。

　　这意味着，诸多应用会功能更加先进、响应更加迅即。举例说，可以根据每个客户偏爱的使用模式来定制应用。由于整个企业里面的系统更容易共享客户的宝贵信息，这样就可以建立起更丰富的客户档案资料，并采取相应行动，不管客户选择用哪种方式来寻求帮助。

　　引入SOA有望大大增加联络中心里面可能出现的新型、增强的功能。举例说，银行可以把具有SOA功能的语音应用与其他企业资源集成起来，从而让客户可以使用与如今实现网上账单支付同样的后端系统，通过拨打电话来付账单。这将补充已经提供给客户的基于语音的自助服务功能，比如查账户余额、支付情况及变化地址的功能。

　　另外，SOA能够立即更新数据、然后提供给所有应用，这就消除了延迟和不一致的地方。同样，SOA可以改善涉及多个渠道或者客户联系点(touchpoint)的工作流程，举例说，抵押贷款公司从而就能合并位于总部、分支办事处及联络中心的所有功能。

　　这样一来，员工就可以访问每天大量涌入抵押贷款办事处的有关众多文档和数据的最新更新内容。客户也可以立即访问最新的抵押贷款数据和应用，不管自己在什么地方或者与哪个人联系，也不管自己通过电话还是通过互联网来联系该公司。

　　那么，公司如何开始把SOA的功能扩大到联络中心面向客户的应用呢?

　　他们可以从落实下面几条最佳实践入手。