避开三大误区，推动中国RPA项目的成功

作者：Gartner研究总监 王晓铭

Gartner 2022年中国信息和通信技术成熟度曲线显示，机器人流程自动化（RPA）在国内的发展势头逐渐增强。如果运用得当，RPA可以帮助用户建立自动化工作流完成任务，提高企业机构生产率。

然而实际上很多RPA项目并不顺利，其中一个原因在于IT领导者使用这项技术的场景可能并不合适。此外，RPA供应商筛选流程也很复杂，领导者可能缺乏必要的资源或企业级支持来做好这项工作。

图1总结了中国RPA项目需要避开的三大陷阱。

图1：中国PRA项目需要避开的三大陷阱

使用四大原则筛选用例

RPA是众多自动化技术中的一种，其设计初衷是实现任务自动化。IT领导者如果确认RPA是实现自动化需求的最佳工具，则需要选出最合适部署RPA的任务自动化场景。

理想情况下，任何流程只要结构清晰、重复性强、规则明确，都可以使用RPA来完成自动化。为选出最佳应用场景，领导者再评估中需要考虑以下四个关键原则：

• 用户数
• 步骤数
• 复杂度
• 稳定性

建立周密的评估标准

为准确评估RPA供应商的能力并选出最佳合作伙伴，国内IT领导者应在供应商评选开始前以及过程中与各干系人积极协商沟通，优先关注以下指标。

集成能力。IT领导者一定要确保供应商软件与自身IT环境可以兼容。为此，需要列举可能会应用到RPA的全部现有系统和应用，然后将其分为三类——经常使用的大众软件、偶尔使用的一般软件、很少使用的小众软件。

用户体验。终端用户对于自身工作的流程细节，有非常独到的见解。因此，IT领导者需要与业务终端客户和应用技术专业人员沟通，获取产品需求反馈。

用户体验在中国尤其重要。本地RPA供应商更了解国内用户，所以更容易做出中国公民开发者所需的直观产品用户界面（UI）。同时，本地供应商也更善于在整个销售和支持期间提供中文服务。

投资回报率和总体拥有成本。考虑到项目预算的限制，国内IT领导者往往青睐价格最低的RPA产品。售价低固然有吸引力，但并不等于投资回报率高。低价产品如果缺少关键功能，长期维护和人力成本会非常高。总之，要控制住选择最低价的冲动。

长期合作潜力。很多国内IT领导者低估了企业需要与RPA供应商合作的时间。RPA从部署到成熟，往往需要数年时间。因此，领导者需要判断供应商是否具有成为长期合作伙伴的潜力。合格的供应商不仅能覆盖短期自动化需求，还需要具备与企业发展战略和长期目标相匹配的RPA产品发展愿景。

建立RPA治理模型

为将RPA项目推向成熟阶段，完成企业机构内部的RPA推广，IT领导者需要建立RPA治理模型。为选出最合理的RPA治理模式，国内IT领导者需要优先关注以下三个方面：

• IT技能支持
• 生命周期管理
• 卓越中心建设