Web 2.0适用于所有企业吗

最近「Web 2.0」这个议题挺红的。不管信息类、或新闻类的报导，常常出现这个名词，于是连我公司客户们也开始感兴趣了。

「那你们可以作Web 2.0吗？」最近去拜访一些客户时就常常被问起这个问题。

由于客户说得很大概，我听得很模糊，为了Clarify我进一步追问他们：「那您要用Web 2.0作什么？怎样帮助贵公司（或政府机关）的应用？」

我常常得到以下几种类型的答案，答案还类似：

「嗯....嗯....就Web 2.0那些功能嘛！」

「就Web 2.0的精神，让使用者可以很方便地分享信息！」

「我们要建博客，给客户使用！」

「我们之前作的是Web 1.0，现在我们要提升到2.0，才能满足客户的需求！」

「就提供Web Service、SOA、RSS、Blog、Wikis的功能啰！」

听完这些，一股好奇之心油然而生。我不禁怀疑：客户是不是为了追求流行而提出这个问题。其实Web 2.0并不是这一两年才出现的名词，早在2003年就被提出，只是这一阵子才被重新炒作。

Web 2.0主要代表「分享机制、双向的、每个人可以参与、贡献内容」的概念。不像以往的网站都是单向发布的，现在许多免费个人网站和社群网站，都提供了许多互动、分享功能，例如博客、相片簿、留言版、网络百科全书等，这些就是很标准「Web 2.0」的例子。

可是问题来了：「Web 2.0」这样的概念，全面地适用在企业或政府机关的网站吗？

我常常问客户以下这些问题：

「您们想要在银行对外的网站，提供留言版给客户分享吗？」

「您们想要在政府网站，提供网络空间给国民分享信息吗？」

「您们想要在员工入口网站，提供给『博客』给员工架设吗？」

「您们想要在电信网站，开放铃声、相片簿，给客户自由上载和分享吗？」

通常得到的答案，都是「应该不会吧！」或是「那我们再想想！」

先撇开也是议论纷纷的「SOA」和「Web Service」的应用，就营运本质来看，Web 2.0要与企业目的结合似乎不容易。对像是金融业、电信业、政府机关这种组织来说而言，网站信息目的在于「服务使用者」和「营销」，如果上面的信息是外面使用者分享，一旦信息出现不正确，责任是由谁来担？分享的使用者吗？难道架设网站的「企业」和「政府机关」不用负责吗？

再者，如果开放讨论区，使用者留下的讯息是赞许的，可能对公司会有所加分效果。但如果有人在上面批评，根据「Web 2.0」的概念，企业或政府机关是不能任意删除的，通常这样的留言会导致负面效果被渲染扩大，对企业或政府机关的声誉可能会造成不小的影响。

毕竟一般企业或政府的存在其有现实的目的：营销、销售、营利目标、存活下来、服务客户或人民，不能像.com公司，例如：：Yahoo、MSN、Google、...等，提供免费服务、Blog、讨论区...等功能，希望更多的人使用来增加广告的营收，所以可以完全任意地提供使用者彼此贡献和分享。如果Web 2.0可为企业界或政府机关产生利润、提升生产力（也是利润）、或是有助于了解客户、提供客户服务（还是利润），则自然有其必要。

大家可以去看看，有哪家银行、电信业者在客户网站提供讨论区、博客、相簿簿、音乐分享的功能？

曾经有。一家大型银行曾开放了讨论区，结果一上线就留言一大堆，引发「回响」不断，客服部门电话接不完，公关部门急着灭火，才四五天就宣布关闭。讨论区中的留言不管善意或恶意、是真是假，对公司已经造成伤害，不但对公司形象造成损害，更间接让客户转到他家银行。

「有啊有啊，台湾地区不是有ISP推出博客吗？」或许有人会这么说。不过这问题比较复杂，因为ISP可以运用它的现有网络频宽及空间来经营像「无名小站」类似的服务。但我认为其它企业充其量是纯做客户服务，长远而言有无产出实际营收，就很难说了。

因此，问题在于是不是能让Web 2.0作正确的business model，例如它可以融入企业营运流程。像是网络百科全书（Wiki）的概念，就可以应用在企业（政府）内部建立起一个Business Wiki，让员工彼此贡献，进行知识分享、经验传承。这时Web 2.0就可以有正面效果（不过有些客户早就做了类似「知识管理」的功能，只是不叫Wiki。那这种就可以算是说是Web 2.0的应用了）。

「Web 2.0」是不是全面适用在企业应用或政府机关？这个问题还是要回归最基础的问题：它能否满足营运、生存的需求。如果只是为了Web 2.0而Web 2.0，会不会到头来只是浪费一笔钱，甚至还有害呢？这是值得大家去思考的问题。