人们越来越忙碌，使得客户自助应用的受欢迎程度达到了前所未有的程度。从银行的自动提款机到可以使用信用卡的系统灌汽设备，可以帮助消费者自助管理日程任务 的方法和服务越来越多。同时，提供各项自助服务的普及也受到了各公司的极力推崇，因为自助服务可以帮助它们降低运营成本。自助服务的概念在航空业中也迅速 得以普及，同过去相比，如今的出行人员的数量已经达到了创纪录的程度，老式的服务方式已经无法满足需要。
加拿大航空公司是加拿大国内最大的航空公司，它已经清醒地认识到，游客在选择航空公司时有很大的空间，如果不能给予游客很好的旅行体验，游客很快就会投入到 其它公司的怀抱中。总部位于魁北克的加拿大航空公司每年要接待超过 3000万人次的乘客，其始终如一的客户服务使其能够跻身于世界最著名的航空公司之列。
虽然公司为乘客数量的上升感到高兴，但是同时却非常担心自己的客户服务系统无法满足日益增长的需求。所以，当公司所作的一项大型客户调查表明提高总体的乘客 体验的需求非常强烈的时候，加拿大航空随即开始寻找能够满足需要的创新电子商务技术，计划通过自助服务亭的形式来改善公司的业务流程。
从长远角度考虑，这些服务亭的服务需要能够比得上甚至优于由服务人员提供的服务，同时还要具有对客户的吸引力和易于使用的特征。要实现这一目标，一个重大步骤就是将服务亭前端同加拿大航空现有的 IBM 交易处理设施（TPF）航班预定和起飞控制系统应用相整合。
寻找可靠的电子商务领军人物
在对 10个不同厂商提供的解决方案进行了仔细的评估以后，加拿大航空最终选择IBM，因为在部署服务亭解决方案方面、在整合电子商务技术同TPF基础设施方面 IBM 具有丰富的、可靠的经验，同时有能力提供完全的解决方案——包括硬件、软件和服务等。
通过IBM在多伦多、温哥华和蒙特利尔提供的IBM Global Services，加拿大航空在加拿大的8个机场内已经拥有142个服务亭，乘客可以利用这些服务亭来进行登机登记、提前申请座位以及执行多种其它功能，完全不必同服务代表打交道。
这一解决方案采用了IBM WebSphere MQ、 IBM Kiosk Manager和IBM Consumer Device Services以及IBM服务器。采用该解决方案后，在加拿大航空接待的乘客中，有50%在高峰时段使用这些服务亭，登机时间缩短80%。另外还帮助员工提高了其它领域的工作效率，降低了公司的运营成本。
加拿大航空公司的项目负责人 Yvan Corriveau 说：“降低成本只是我们部署这一解决方案的初衷之一，在这个行业中，客户服务的地位是非常重要的。最近的一次调查表明，我们接待的乘客 中有 93%认为这些服务亭有效地改善了飞行体验——IBM 的服务亭解决方案再一次证明了自己的价值。”
IBM 服务亭组件提供便捷与可靠
在 IBM 的帮助下，加拿大航空已经进入电子商务的领域，IBM 在 20世纪 90年代中期就为加拿大航空开发了第一套在线预定和电子票务系统，这套系统也是在 加拿大国内投入使用的第一套在线预定和电子票务系统。该系统是加拿大航空公司的全球战略的一部分，加拿大航空计划使用互联网技术开发出一套新型的、以客户 为中心的商业程序。通过部署服务亭，加拿大航空在部署这一战略的道路上又迈出了一大步，并成为加拿大第一家引进自助服务亭的航空公司。
使 用服务亭，加拿大航空的乘客可以使用系统接受的凭证或者信用卡（未来还会引入更多的身份认证方法）来进行交易，其效果同在登记服务台进行交易的效果完全相 同。服务亭在完成对乘客的身份认证之后，会向 TPF 系统请求该乘客的资料。客户资料是在乘客预定航班或者购买机票时创建的。
接下来，交易会被传送给 Windows NT 服务器，IBM 服务亭交易服务器会对包含了所有提示和任务指令的业务逻辑进行处理。然后该请求将会被传送给 RS/6000 WebSphere MQ 网关服务器，IBM Global Services 编写的一个程序将在这一服务器中将该请求从互联网协议转换成本地主机协议。曾经参与为加拿大服务亭应用解决方案设计的系统架构和解决方案 集成人员 Michel Claes 说：“通过异步信息传送，WebSphere MQ 可以确保将所有的请求都发送到网关服务器，它是一流的信息传送和中间件产品。”
加拿大航空公司的商业系统战略和创新部门经理Chris Quintal指出了IBM软件对公司的IT环境带来的价值：“使用WebSphere MQ和其它IBM 软件，我们可以将我们的服务亭解决方案同现有的基础设施相整合，同时保持运行可靠性，而且不会对系统性能构成负面影响。”
加拿大航空使用 IBM Kiosk Manager 来对所有的服务亭进行实时的监控，从而保证整个服务器系统拥有了最高的可用性。如果系统发生故障，Kiosk Manager 就会呼叫本地的技术人员来现场解决问题，它可以向调度人员发送警报，由调度人员来安排合适的技术人员来解决问题。
面向无线市场进行扩展
加拿大航空公司在开发服务亭应用时候，充分地考虑未来的扩展需要。公司的服务人员很快就可以使用各种通信技术——包括无线设备——来访问为服务亭开发的系 统平台。Claes 说：“IBM 帮助我们构建了一个开放的解决方案，我们可以快速地开发各种新功能，只需不到三个月的时间我们就可以为系统部署无线通信能 力。”
为了大幅降低服务亭系统的管理成本，加拿大航空还计划安装 Tivoli Self-Service Terminal Manager。使用 Tivoli Software Distribution，未来的应用可以在网络中自动展开，取消进行手动安装的必要，并可以进一步减少开发时间。加拿大航空已经将Tivoli Distributed Monitoring同IBM Koisk Manager配合使用，以便对潜在的系统故障进行监控以及在发生问题时自动向IT工作人员发出告警。
服 务亭在航空产业中的受欢迎程度不断提高，已经成为一种深入人心的客户服务渠道，国际航空运输协会（IATA）正在组织开发一种称作“通用自助服务 （CUSS）”的服务亭标准。各航空公司提供的自助服务应用只要符合 CUSS 标准，就可以在各航空公司共用的服务亭上运行，这样既可以降低航空公司的运营 成本又可以给乘客带来便利。IBM 将帮助加拿大航空将其现有的服务亭平台升级到符合 CUSS 标准，使该自助服务应用不仅可以在加拿大航空自己的服务亭上运 行，也可以在所有符合 CUSS 标准的服务亭上运行。
所有这些计划都可以帮助游客在飞机起飞前获得 更多的放松时间，也可以帮助加拿大航空公司获得更多的回头客。服务亭解决方案依靠其创新的技术和理念已经为自己赢得了多项大奖。Corriveau 说： “我们的乘客就是我们的业务，在帮助乘客提高飞行体验的计划中，IBM 发挥了中枢的作用。”
