软件渠道商如何向服务转型

ZDNet至顶网软件频道消息 “真正做好服务，说起来容易，但是做起来很难。大家都在说服务规范化问题。但是如何才叫规范化？客户最关注的问题是什么？当然是满意度，但是把满意度细化到响应时间再来看。每个企业的响应时间肯定不一样。比如说规定时间响应客户，那么这个时间是多长？是上午还是下午？是今天还是明天？或者你说明天来，明天客户都等到下午5点了，你才上门，那么你认为这个响应时间如何？”说到软件服务，北京中达天创信息技术有限公司总经理杨金瑞扔出了一连串看上去很简单，但却很具现实意义的问题。

“那么，中达天创怎么做？我们今年已经把答复时间精确到小时。这个改变确实为我们增加了很多工作。按以往的流程，都是每天下午5点开始处理一天的热线信息，然后开始派发。但是现在我们1小时就要派发一次，客户得到的是我们工程师何时会到达的精确时间。从公司内部来说，派谁去，如何在最短的时间内回复客户，这就是服务规范化的细节。而为了在细节上做到让客户满意，我们需要投入大量的人力、财力和精力来规范服务流程，但是我们认为这个投入是值得的。”杨金瑞在服务标准化上有自己很务实的观点。

做“保姆”式的企业

正如杨金瑞所说，北京中达天创信息技术有限公司，这个十年前由3个年轻的软件技术人员创立的公司，如今已经发展成为拥有几十人的技术服务团队，在册客户量3000多家。有能力为企业提供企业信息化咨询规划、企业管理软件咨询实施（财务、ERP、CRM、OA、PLM等）、软件系统运行维护、管理软件培训等专业全面的服务。

一定要向服务的转型，杨金瑞认为：“服务市场是我们这个行业唯一的出路。从宏观角度来说，整体上我们国家的IT服务业还处于非常初级的阶段，特别是新兴化的IT服务业。我们身处中关村，中关村IT的发展变化对我们影响很大。早期是硬件市场的繁荣，现在已经转向软件，软件的出路肯定是服务。只要把客户的满意度做好了，服务的市场足够大。”

中达天创的上游供应商，用友旗下畅捷通信息技术有限公司出了业内首个“全程服务体系”，5个统一服务标准，在原有2000多家合作伙伴的基础上，通过与工信部合作开展“中小企业健康成长计划”在全国建立了160多家专业授权服务中心，350家信息化辅导站，将信息化服务延伸到了省、市、县三级区域，为小微企业提供就在身边的专业服务。

2012年，畅捷通在授权服务机构体系基础上，推出畅捷服务联盟方式，来转型和升级客户服务。畅捷通把服务联盟建设和发展成为集服务、培训和认证于一体，并结合联盟成员所认证的服务资质、规模、提供的服务范畴等实际情况，来划分为5S店、4S店、3S店三种类型，以满足不同区域、不同城市级别客户的服务需要。

畅捷通公司副总裁兼服务中心总经理庞立军说到：“对于畅捷通公司本身来讲，服务是一项新业务的开拓。我们从传统的软件行业，怎么样能够向服务转变，这对公司业务发展战略而言是一个新的台阶，服务将成为另一个主要的业务线，这对于畅捷通来讲很有意义的，也具有深远影响。”

“不仅仅是畅捷通自己要向服务转型，同时更为重要的是，我们要引导畅捷通2000多家渠道商、上百家联盟成员和授权服务中心，一起向服务转型。我们的双重客户有两个，一个是我们的终端客户，另一个就是我们渠道客户。渠道是我们的上帝，帮助渠道发展，这是畅捷通发展之本。所以在向服务转型方面，我们一直在不断地尝试和探索。”

从“牧民”到“农民”的转型

在畅捷通带到的整个转型过程中，北京中达天创无疑是最彻底、最果断并且已经从转型中最益的一个。杨金瑞介绍说，中达公司在今年已经取消了直销人员，并首次尝试客户经理负责制。用杨金瑞的话说就是要“责任到人，包产到户”。

没有直销，那么公司如何盈利？

庞立军说，从IT大环境来看，尤其是在云环境下，软件应用在获取方面一定会越来越简单，但是要真正让应用产生价值，需要是什么呢？那一定是服务，而且是专业的服务。所以说，应用价值是需要服务来推动的。

对此，杨金瑞也有自己的一套理论：围绕客户信息化本身的增值服务也好，应用服务也好，都有很多价值产生。而对于像中达这样的公司，不仅要做“保姆式”的服务企业，更重要的是要完成从“牧民”到“农民”的转型。

在杨金瑞的眼里，服务这个市场就好比一块土地，如果只做“牧民”，那就意味着，当一块地里的草被吃光以后，就只能辗转换地，再去寻找另一块新的草地。而“农民”却不同，他可以在同一块地里施肥、深耕、播种，并且收获。

事实上也的确如此，在畅捷通这个生态链上，畅捷通的客户已经突破130万家，群体的覆盖面积足够大。有超过一半的新客户都来自互相介绍和口碑相传，而中达天创的这个数字更是高达百分之八十。

抓住客户需求的根本，不惜投入提高客户的满意度来增加客户粘性，并且大胆尝试新的经营模式，让中达天创扭转了缺乏服务深度、客户流失严重、经营不太顺畅的局面。

2011年，中达天创只是畅捷通的授权服务中心，而今年已经升级为服务联盟的最高级别5S店。杨金瑞说，中达天创与畅捷通就是端和云的关系。厂商要创造产品品牌、服务品牌，而我们要细入到每一个客户，提供我们在这个行业细分化更专业的服务。”

杨金瑞在采访中没有太多大套的理论，但是他对服务的精准把握，且善于行动，在畅捷通带动渠道向服务转型的过程中实现了华丽转身。