上海：长宁探索社区电子日志综合服务管理平台

华阳的探索被视为长宁改进政府治理方式、提高政府治理能力的“试验田”。据了解，作为全国社会管理创新综合试点地区，长宁2012年6月整合区内50 个委办局和街道热线电话，开通“市民热线962347”，组建社会管理联动平台，试图在垂直的政府管理构架与扁平的社会需求之间寻找“交叉点”。

2013年，平台通过“12345”上海市市民服务热线、“962347”长宁区市民服务热线、政务微博等渠道，收集到各类咨询、投诉、建议和求助共计10755 个。根据平台这一个入口所汇总的市民诉求信息，长宁分析形成了“2013年长宁群众需求分析报告”，梳理出了城市管理、民生服务、安全稳定等方面排名前十 的诉求内容。

“以城市管理类排名第一的违法设摊投诉为例，数据不但直观地告诉我们矛盾积聚到什么程度，而且可以直接告诉我们‘重灾区’在哪些路段。”区委书记卞百 平表示，政府部门的传统行为方式是从自身的管理目标出发去筛选可以解决的问题；现在探索的方向则是，在对主动接入的社会需求数据进行分析的基础上，政府部 门来采取相应措施、调整相关政策。从“我能做什么”转向“要我做什么”，使得政府部门在对所需要解决的问题进行“排序”时必须把“急难愁”的程度作为重要 依据，而不仅仅是考虑本部门、本单位解决问题的能力和意愿。

市民诉求一个入口导入平台，建立起了科学的问题发现机制；但响应处置环节很快对条块分割的垂直型政府管理构架提出了新的挑战。“‘九龙治水’是很多顽 症迟迟得不到解决的重要原因。华阳决定‘自下往上拱一拱’。”华阳社区党工委书记李忠兴把“拱一拱”分为两步：首先，打破街道内的科室边界；第二，“七所 八所”工作人员进驻联动中心，与街道、社工等力量合署办公。

在“一张办公桌”前面对面，推诿责任成了件难事，互相借力却可以成为常态。今年，建宁小区有居民多次通过电话、上访，反映邻居家有群租现象。群租取证 难、执法难，整治完毕后往往会“回潮”。华阳综合服务管理联动中心调集了居委会、派出所、房地办、综治办、防火办等部门的力量，一边严厉整治，一边为双方 当事人召开调解会。最终，群租承租人签约承诺在两个半月内搬离，且搬离前屋内居住人员不超过10人，不影响邻居的正常生活。

“这一类社区顽症现在都会被摆上每周四的联动中心例会。”李忠兴告诉记者，按照传统的政府运转方式，“七所八所”由市区职能部门垂直管理；但历经一年 的探索，华阳联动中心对社区事务的响应范围实现了从应急处置走向常态管理，目前已经可以直接向“七所八所”派单要求其解决市民投诉。“十八届三中全会通过 的《决定》提出，要以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。根据这一要求，我们下一步要加快把社会组织引入‘大联动’，在完善政府内 部共治的同时，推进政府与社会的互动。”