WebSphere Commerce 中的 Customer Service Representative 生命周期

引言

本文将讨论如何实现和管理针对 Customer Service Representatives and Supervisor 的 WebSphere® Commerce v5.6.1 业务流程。其中重点讨论用户帐户的创建和删除以及角色分配。本文还将介绍组织布局并讨论最佳实践。

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组织和角色概述

我们首先简要概述 WebSphere Commerce 中的组织和角色。您可以将组织结构视为站点的纲要，用于为大多数其他 WebSphere Commerce 资产提供占位符。为了理解 Customer Service Representatives (CSR) and Supervisors，您需要知道两种组织：用户的父组织和拥有商店的组织。请注意，CSR 可服务于多个商店，但是只能有一个父组织，如图 1 所示。

图 1. 演示 B2C 商店和 CSR 的简单组织结构

在这个简单的示图中，Judy（即 CSR）是直接在根组织下面创建的，并且只有单个商店 (ConsumerDirect) 由 B2C 组织所拥有，后者又是根组织的子组织。

图 1 表明 Judy 还在 B2C 组织中扮演 CSR 角色。WebSphere Commerce 中的角色始终 在组织所界定的范围内。也就是说，不存在所谓的“CSR”，而是只存在“组织 X 下的所有商店的 CSR”。这是一个基本概念，但是也导致了许多混淆。Judy 在组织结构中的物理位置并不重要。她有资格做的工作仅 取决于她所扮演的角色和她在其中扮演那些角色的组织。

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创建和管理 CSR

与 CSR 有关的组织有两个：

• 拥有 CSR 工作所在商店的组织。
• CSR 的父组织。

我们已看到了为什么商店组织非常重要，因为在该组织中扮演角色就是允许 CSR 从事其工作的条件。从管理角度看，父组织非常重要。

通过在商店组织中扮演 CSR 角色，Judy 可以登录到 WebSphere Commerce Accelerator 并执行该商店的操作（创建和管理在该商店所下的订单、查看在该商店注册的客户，等等）。随着新的 CSR 的雇佣和其他 CSR 的离开，CSR 帐户本身也需要接受管理。这就是父组织发挥重要作用的地方，因为拥有 CSR 父组织中的管理角色将使管理员能够创建和管理子 CSR 用户。用于此管理功能的管理员角色就是“Seller Administrator”角色。

在图 1 中，CSR 直接在根组织下面。这说明父组织和商店组织是不同的，但是在实践中，您可能希望将 CSR 放在组织树中更往下的地方。存在两个选项：

1. 在与商店相同的组织中创建 CSR。
2. 创建一个单独的组织来存储 CSR。

第二个选项仅对 WebSphere Commerce Business Edition 可用，因为它依赖 Professional 或 Express 许可证所没有提供的高级组织管理功能。其优点在于，您可以对该 CSR 组织进行划分，以反映客户支持组织的组织布局，以及支持对 CSR 组进行细粒度的管理。例如，假设将客户支持组织划分为北美和 EMEA 办事处。您可以为每个地区创建 CSR 组织的子组织。这样就可以独立地管理它们。

基于刚才所述的情况，更新后的组织布局如图 2 所示。

图 2. 演示 CSR 和 CSR Administrator 的组织结构

现在我们有一个包含 Judy 及其主管 Jane 的 CSRs 组织。请注意，Jane 在该 CSRs 组织中扮演 Seller Administrator 角色。这使她能够在该组织中创建新的 CSR、修改现有的 CSR 和启用或禁用她管辖的 CSR 的帐户。

到目前为止，Jane 没有在该商店组织中扮演任何角色。这是有意如此的，因为取决于业务的性质，您可能选择以许多不同的方式划分职责。到目前为止，Jane 只负责 CSRs 组织，意味着她能够创建帐户。然而，她无法在系统中注册的任何商店中做任何事情。她甚至无法将商店中的 CSR 角色授予她管辖的 CSR。

在某些情况下，您可以将这种情况保留不变。Jane 是人事经理，但是将权力授予特定商店则需要向该商店的管理员提出请求。这适用于同一系统上承载有多个商店的情况。

然而，更常见的情况是，Jane 还是一个或多个商店的 CSR Supervisor，并且她可能还另外负有授予和撤销 CSR 的职责。她甚至可以授予和撤销她所管理的商店中的 CSR Supervisor 角色。CSR Supervisor 职责非常简单。这暗示着她在该商店中扮演 CSR Supervisor 角色（就像 Judy 在该商店中扮演 CSR 角色一样）。授予商店中的角色的职责需要该商店组织的 Seller Administrator 角色。

图 3. 在 B2C 商店中扮演角色的 CSR Administrator

Jane 现在是全能的 CSR 管理员：

• CSRs 组织中的 Seller Administrator 角色允许她创建、管理、启用和禁用该 CSR 组织下的任何用户帐户。
• 在 B2C 组织中的 CSS 角色允许她登录到 Accelerator 并执行该商店的 CSS 功能。
• 在 B2C 组织中的 Seller Administrator 角色允许她分配该组织中的角色；例如，创建新的 CSR、CSS 和新的管理员。

一般情况下，您不希望将此级别的权力授予所有 CSR Supervisor。在大型客户服务组织中，大多数员工仅在商店组织中扮演 CSR 或 CSS 角色。管理功能或者按上述方式来实现，或者在某些情况下，在客户服务员工管理员和商店管理员之间划分该职责。这成为了一个业务流程决策，但是，WebSphere Commerce 工具提供了支持任何所需配置的粒度级别。

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用户场景

我们将介绍下列用户场景：

• Judy 是 ConsumerDirect 商店的 Customer Service Representative。
• Bob 是 ConsumerDirect 商店的 Customer Service Supervisor。
• George 是 ConsumerDirect 商店的 Seller Administrator，他可以向他的商店授予和撤销权力（包括 CSR/CSS 权力）。
• Jane 是一个客户服务组织的 Customer Service Administrator，并且可以创建和管理 CSR/CSS 用户、启用和禁用 CSR/CSS 帐户。
• Joanne 与 Jane 相似，不过她还可以向她在一个或多个商店组织中的 CSR/CSS 分配角色。

支持这些职责的角色如下表所示：

注意：

• Jane 和 Joanne 还可以可选地拥有该商店中的 CSS 角色。
• 虽然 George 和 Joanne 在站点中拥有相同的角色和权限，但他们的职责却是不同的。

工具的实际使用

在此阶段，我们将描述如何利用 WebSphere Commerce 工具来实现上述目标：WebSphere Commerce Accelerator 和 WebSphere Commerce 组织管理控制台。

对于此例，我们将使用 WebSphere Commerce Business Edition。对于 Professional 和 Express，步骤是完全相同的，只不过将“Administrators”组织改为商店组织。

创建 CSR 组织

第一个步骤是创建 CSR 组织。我们将该组织命名为“Administrators”，以表明它可以存储其他类型的员工。

1. 作为站点管理员用户登录到 WebSphere Commerce 组织管理控制台。
2. 从菜单中选择 AccessManagement -> Organizations。
3. 在右侧菜单上选择 New。
4. 指定组织名称，如“Administrators”，并选择 Root Organization 作为父组织，如图 4 所示。
   
   图 4. 使用组织管理控制台来添加新用户
   
   
   
5. 填写其余必填字段并提交。
6. 从列表中选择该新组织，并单击 Roles，如图 5 所示。
   
   图 5. 从组织列表中选择该新组织
   
   
   
7. 添加角色 Seller Administrator 并单击 OK。

现在您有了一个 Administrators 组织，用户可以扮演该新组织中的“Seller Administrator”角色了。

创建名为 Jane 的 CSR Administrator

下一步，我们将创建“Jane”，她将是我们的新“Administrator”组织的管理员。仍然作为站点管理员登录：

1. 选择 Access Management -> Users。
2. 单击 New。
3. 选择 Administrators 组织作为父组织，填写其余必填字段，然后提交。
4. 从用户列表中选择新的 Jane 用户并单击 Roles。
5. 授予 Jane 在 Administrators 组织中的 Seller Administrator 角色，如图 6 所示。
   
   图 6. 授予 CSR Administrator 角色
   
   
   

现在您有了一个管理用户，她可以使用组织管理控制台来创建和管理“Administrators”组织下的用户。

创建 CSR 和 CSS 员工 Bob 和 Judy

我们现在使用新的员工 Jane 来创建员工 Bob 和 Judy。从组织管理控制台注销，然后使用 Jane 帐户重新登录。

1. 选择 Access Management -> Users。
2. 单击 New。
3. 使用 Administrators 作为父组织，创建 Bob 和 Judy 帐户。

此时该用户帐户已经创建，但是这些用户还没有任何角色。您可以通过从 Access Management -> Users 列表中选择用户，然后单击 Roles，从而向这些用户分配角色。然而要注意，允许 Jane 授予角色的唯一位置是在 Administrators 组织中。这是她本人扮演管理员角色的唯一位置。该用户帐户已经创建，但是必须由其他某人来授予 ConsumerDirect 商店的 CSR/CSS 角色。

创建 ConsumerDirect 商店的销售人员管理员 George

我们现在将创建 George，他是 ConsumerDirect 商店的 Seller Administrator。他可以创建销售人员组织下的用户和子组织。

1. 注销然后使用站点管理员用户重新登录到组织管理控制台。
2. 选择 Access Management -> Users。
3. 单击 New。
4. 使用 Administrators 作为父组织，填写其余必填字段，然后提交表单。
5. 从 Access Management -> Users 列表选择新的 George 用户并单击 Roles。
6. 授予 B2C 组织和 Administrators 组织中的 Seller Administrator 角色，如图 7 所示。
   
   图 7. 授予 Seller Administrator 角色
   
   
   

向 George 授予 Administrators 组织中的 Seller Administrator 角色有点混淆。这样做是为了使 George 拥有对该组织中的用户的可见性，以便他能搜索那些用户并授予他们对商店的访问权限。他不会使用此权限来实际管理用户，但是我们需要某种方法来表明他拥有访问那些用户帐户的权限。在许多高级场景中，需要在商店之间划分用户（包括管理员），并在细粒度级别上对他们授予访问权限。这种管理可见性的方法非常重要，因为它确保了用户（如 George）只能看到他们应该看到的用户。

创建同时拥有商店权限的 CSR 管理员 Joanne

Joanne 的配置与 George 完全相同，所以再一次对此用户重复前面的步骤。

向 Bob 和 Judy 授予 CSR/CSS 角色

请记住，虽然 Bob 和 Judy 用户已创建，但他们还没有 ConsumerDirect 商店中的权限。现在我们可以返回来，让 George 或 Joanne 向他们授予角色。

从流程的角度看，这说明了您所能建立的重要职责分离，具体取决于 WebSphere Commerce 中的角色设置方式。您可以让单个员工（如 Joanne）预置 CSR 帐户，并立即授予商店中的访问权限。或者，您可以让新员工所在业务单位的管理员预置该帐户，然后从负责该商店的管理员那里请求访问权限。随着商店数量的增加，当用户 Bob 成为多个商店的管理员和负责在那些商店间授予和撤销权利的管理员时，这会变得越来越有重要意义。

作为 Bob 或 Judy 登录，从组织管理控制台授予 CSR/CSS 角色，如下所述：

1. 选择 Access Management -> Users。
2. 选择要修改的用户并单击 Roles。
3. 添加 B2C 组织的 CSR 或 CSS 角色，然后提交。

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WebSphere Commerce Accelerator 与组织管理控制台访问权限

关于对 Accelerator 与组织管理控制台的访问权限，还有最后一个要点。Accelerator 以商店为中心（访问权限依赖于在其中一个商店的上级组织中所扮演的商店相关的角色），而组织管理控制台以组织为中心（访问权限依赖于在当前组织或其某个上级组织中所扮演的组织相关的角色）。

前面讨论的 Seller Administrator 角色是组织相关的角色，意味着拥有该角色的用户有权管理该销售人员组织及其子组织。单凭此访问权限还不足以管理该组织下的商店。CSR/CSS 角色是商店相关的，意味着它们授权用户通过 Accelerator 来访问用户在其中扮演该角色的组织下的任何商店。这些角色没有提供管理组织资产本身的访问权限，因此，也就没有访问组织管理控制台的权限。

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结束语

本文介绍了如何设置一个“Administrators”组织来存储客户服务人员。它还列出了用于预置和解除预置用户帐户的最佳实践，并解释了可用于为这些用户启用所需生命周期业务流程的选项。其中还为使用在线工具来设置 CSR 和 CSS 用户的常见步骤提供了说明。