权威支持: IBM Guided Activity Assistant 介绍

什么是 IBM Guided Activity Assistant?

对于 IBM 客户，它为您提供了大量的信息、工具和推荐的流程，以帮助您执行各种故障诊断任务。然而，应该使用哪个工具或流程，或者所需要的信息位于何处，这可能并不总是清楚明了的。IBM Guided Activity Assistant (IGAA) 是一个新的工具，该工具汇集了所有的三种支持元素（信息、工具和流程）以帮助您采用更简单和更一致的方式来解决问题。IGAA 可以引导您逐步完成 IBM 推荐的问题确定流程，并在合适和相关的位置，向您提供相应的信息、实用工具和最佳实践。

IGAA 旨在帮助您回答以下问题：

• 我接下来应该做什么？
• 我应该分析哪些诊断数据？
• 我应该使用什么工具来分析它？
• 我该如何安装该工具并与其进行相互？

以及其他与支持相关的流程问题。

IGAA 可以在问题确定场景的每一个步骤中为您提供帮助。

如果您是一个新用户，并且希望了解接下来应该采取的步骤，那么 IGAA 可以向您详细地解释，接下来哪个步骤是合适的，并为您提供支持信息以使您更好地了解这一问题以及推荐的解决方案。IGAA 采用先指导，后教育 的哲学观念来完成这项任务。这意味着，IGAA 试图向您公开足够的信息以帮助您顺利地解决当前面临的问题，但仅此而已，因为为了完成第一个步骤，就需要阅读大量的内容。在您解决了问题以后，通过对合适的红皮书、信息中心页面、IBM Education Assistant 模块和其他参考资料指定的链接，您可以返回所执行的步骤，以便进行更深入的学习教育。

如果您是一位高级用户，并且希望对问题确定应采取的步骤获得快速的提示，那么 IGAA 可以仅显示所需的信息，以帮助您迅速完成这些步骤。在这个过程中的每个关键环节，如果您需要了解问题确定工作流中任何步骤的特定细节，只需要点击鼠标即可获得额外的信息。

IGAA 的首要目标是指导您完成问题确定流程，同时 IGAA 也可以帮助您有条不紊地完成问题确定流程。有时候您可能需要收集相关的诊断数据，以便进行更深入的分析。保持这些文件的良好组织并与问题确定会话相关联，可以帮助保持该流程的效率。您可以上传这些文件或者链接到它们（如果它们太大而无法建立副本）；然后，可以将这些文件无缝地传递给在流程中推荐的合适的工具。

如果 IGAA 中没有提供帮助您解决问题的流程，那么它可以帮助您使用合适的 IBM 支持代表。IGAA 将迅速地对您所搜集的、并发送到 IBM Support 的信息进行绑定，然后 IBM Support 可以从您停止的地方开始，这样一来，可以节约大量的信息搜集时间。

现在，您已经大致了解了 IGAA 是什么以及它如何为您提供帮助，接下来的部分将通过一个实际的示例帮助您更好地了解 IGAA 的价值，该示例说明了如何利用 IGAA 来帮助解决问题。

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IGAA 屏幕剖析

IGAA 是 IBM Support Assistant 中提供的一种工具，并且在使用之前，必须将它安装到 IBM Support Assistant 中（请参见关于 IGAA 的常见问题）。假定已经完成了安装工作，通过启动 IBM Support Assistant，导航到 Tools 面板，并选择一种提供了 IGAA 的产品（例如，WebSphere Application Server），您可以很容易地找到 IGAA。然后，您将看到该产品的可用工具列表，并且 IGAA 将是这些工具的其中之一。在启动 IGAA 之后，您将看到与图 1 所示类似的窗口。

图 1. IBM Guided Activity Assistant 布局

IGAA 的缺省布局由三个主要的部分组成：

• Quick Views（蓝色的部分）

  Quick Views 是为 IGAA 用户提供会话管理和其他功能的一些可扩展的小区域。这个部分包含以下内容：

  • Saved Sessions：恢复、删除、导入和导出会话。
  • Session Information：显示创建会话时定义的会话元数据。
  • Session Files：添加和组织在 IGAA 流程执行过程中收集的诊断数据文件。
  • Session Notes：输入简短的说明以描述要观察的会话细节，如工具分析结果和会话信息。
  • Session History：显示为这个会话采取的步骤系列。
  • Glossary：查看 IGAA 流程中使用的公共术语的定义。

  通过将 Quick Views 标题栏从一侧拖动到另一侧，您可以自定义 Quick Views 部分出现在面板的哪一侧（左侧或右侧）。

• Wizard（红色的部分）

  Wizard 部分是用于在执行 IGAA 流程的过程中生成路径决策的主要区域。此外，如果有内容作者认为特别重要的特定步骤或信息，也将在这个部分中进行显示。大部分路径选择旁边的 [+] 符号表示存在附加信息，这些附加信息可帮助您了解更多关于路径选项的内容，而无需阅读位于下方部分中的大量细节信息。

• Details（绿色的部分）

  这个部分为您正在观察的当前步骤提供了附加的细节。这一部分还包含附加的文本、到现有的参考资料（如 Tech Notes、信息中心和红皮书）的链接，以及处理说明。如果您发现需要额外的信息以帮助完成 IGAA 流程，那么可以查看此处以获取特定的细节信息。

这三个部分组合在一起构成了整个界面，您将使用这个界面来完成 IGAA 流程。让我们来看一个常见的场景，以此为例说明 IGAA 如何帮助您识别和解决相应的问题。

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示例场景

从系统管理员和支持工程师的端到端的观点来看，这个场景突出了在大型的 WebSphere Application Server 部署中使用 IGAA 解决典型问题时涉及到的所有主要步骤。这个场景仅用于说明关键的 IGAA 特性，而没有描述实际问题情况的所有细节。与此同时，不要为这个场景中显示的所有步骤而担心；它的意图是显示每个重要的步骤，以便从整体上说明这一流程中所发生的事件，而 IGAA 将指导您以一种自然轻松的方式完成这些步骤中的每一步。在实践中，不使用 IGAA 的用户也很有可能采取相同的或者类似的步骤，但是却无法受益于工具所提供的指导。

下面让我们开始吧。

1. 起点

   Kathy 是某个大型在线商店的一名系统管理员。她从客户服务中心接到一个电话，告知她在过去的 30 多分钟内，网站上的许多购物者都抱怨：当他们试图结帐的时候却出现了一个空白页面。Kathy 不知道应该从何处着手解决这个问题，于是她启动了 IBM Support Assistant，并启动 IGAA 以便指导她缩小可能的原因的范围。所显示的第一个屏幕如图 2 所示。

   
   
   图 2. 欢迎
   
   
   

2. 启动故障诊断会话

   Kathy 启动了 IGAA 故障诊断会话，并填写了会话信息，如图 3 所示。因为该问题可以大致描述为空白页面，所以她将该会话命名为“Blank Page”。她单击 Next。

   
   
   图 3. 启动会话
   
   
   

3. 选择活动的类型

   此时，出现在 Kathy 面前的是如图 4 所示的屏幕，该屏幕引导她从几种主要的活动类型中选择一种，以便 IGAA 可以对其提供帮助。因为她无法确定究竟是什么原因导致了这个空白页面的问题，所以她选择了 Guide me，以告知 IGAA 指导她完成寻找可能导致显示空白页面问题的组件的过程。

   
   
   图 4. 新的会话
   
   
   

4. 选择问题类别

   下一个屏幕（图 5）显示了一些主要问题类别的选项。Kathy 查看了可能的操作选项的可扩展细节，并注意到“空白页面”是第一个选项的常见症状。她选择了 performs poorly or behaves unexpectedly，即涵盖意外行为的第一项操作。

   
   
   图 5. 选择症状
   
   
   

5. 选择问题的子类别

   图 6 列出了一些不同的、可能的子类型，这些子类型都隶属于标题为“Application performs poorly or unexpectedly”的问题，即 Kathy 所选择的类型。同样地，她无法确定接下来应该选择哪一项操作，所以她查看底部的细节信息，并决定选择 does not receive a response，对于她所碰到的问题，这似乎是最合适的选择。她选择了第一个选项作为最佳的选项。

   
   
   图 6. 选择合适的操作
   
   
   

6. 选择要进行深入研究的主题区域

   在图 7 中，IGAA 向 Kathy 提供了可能产生这一问题的几个不同的方面，而 Kathy 必须对这些方面进一步进行研究。因为她是应用服务器管理员，并且她怀疑这可能是应用服务器的问题，所以她决定首先深入研究 application server 步骤，以确定其中是否存在问题。

   
   
   图 7. 选择进行研究的区域
   
   
   

7. 检查可能的原因

   Kathy 对照图 8 中的列表条目进行检查，以确认该问题是否为某个已知的应用服务器问题。她查看了讨论 Java 内存问题的信息，随后发现，在客户报告空白页面的问题期间，在 SystemOut.log 文件中出现了 java.lang.OutOfMemoryError 异常。虽然这并不能清楚地解释导致内存不足（OOM）错误的原因是什么，但是要进一步进行分析，可以将其作为一条线索。她选择了 Out Of Memory 操作并按 Next。

   
   
   图 8. 选择问题类型
   
   
   

8. 确定 Java 内存不足问题的原因

   在图 9 中，Kathy 选择了专门用于帮助对内存不足的问题进行故障诊断的操作。她满怀信心地选择了这个选项。

   
   
   图 9. 内存不足
   
   
   

9. 查找诊断信息，或者保存会话

   在图 10 中，IGAA 向 Kathy 说明，她需要收集一些诊断信息以便进行更深入分析。对于这个示例中的情况，我们假设 Kathy 已经到了她交班的时间。她决定导出指导活动会话，并将它交给 Barb，即下一个班次的管理员。通过导入 Kathy 已经创建的会话，Barb 将能够在 Kathy 的停止处开始。Kathy 导出存储的“Blank Page”指导活动会话，并使用电子邮件将它发送给 Barb。

   当 Barb 接收到这个文件后，将其导入到她的 IGAA 副本，并重新开始这个会话，这样一来，Barb 就可以在 Kathy 停止的屏幕上继续执行。通过研究 Session History 快速视图，她可以回顾 Kathy 已经完成的工作，然后开始她的故障诊断工作。她知道在缺省的情况下，公司的应用服务器启动了详细的垃圾收集 (Verbose Garbage Collection)，所以她对 IGAA 做出响应，指出包含详细的垃圾收集信息的文件已经存在。

   
   
   图 10. VCG 日志记录
   
   
   

10. 向会话添加诊断信息

    在图 11 中，要求 Barb 收集合适的诊断文件。她执行指导活动中的指令，并在会话中存储详细的垃圾收集日志。在收集了该日志之后，她继续进行诊断分析。

    
    
    图 11. 数据收集
    
    
    

11. 分析详细的垃圾收集日志文件

    IGAA 指导 Barb，她需要调用 Pattern Modeling and Analysis Tool (PMAT)，这个工具可以对详细的垃圾收集日志进行分析（图 12）。通过按 Launch Pattern Modeling and Analysis Tool 按钮，她直接从 IGAA 调用该工具。在该工具启动之后，提示她提供一个输入文件，她对该对话框进行响应以指定要使用这个工具进行分析的文件。

    
    
    图 12. 启动 Pattern Modeling and Analysis Tool
    
    
    

    PMAT 工具可以自动地执行分析工作，并在一个新的窗口中显示执行结果（图 13）。

    
    
    图 13. PMAT 分析结果表
    
    
    

12. 在会话中对分析结果进行说明

    Barb 注意到，分析结果表示出现了 Java 堆耗尽（图 13 的结果中所列出的第六个条目）。她在运行分析工具的 IGAA 窗口中打开 Session Notes 快速视图，并在按 Next 转到图 14 之前，在指导活动会话中输入相应的注解。

    
    
    图 14. 为 IGAA 会话添加一项说明
    
    
    

13. 评估详细垃圾收集的分析结果

    现在，Barb 需要向 IGAA 指出，IGAA 通过什么分析结果能够正确地引导她进入下一个分析步骤（图 15）。因为其中包含 heap exhaustion 选项，所以她选择该操作以继续进行分析。

    
    
    图 15. 评估堆耗尽
    
    
    

14. 收集和分析堆转储

    此时，IGAA 指导 Barb 收集堆转储文件并将其保存到会话，可以使用与步骤 9 和 10 中概述的步骤相似的步骤以收集详细的垃圾收集日志。下一个屏幕（图 16）指导她调用 Memory Dump Diagnostic for Java Tool (MDD4J) 以分析堆转储。同样地，这与启动 PMAT 工具的步骤 12 非常相似。

    
    
    图 16. 启动 Memory Dump Diagnostic for Java
    
    
    

15. 评估堆转储分析结果

    这个分析结果（这里没有显示）表明应用程序存在内存泄漏。在图 17 中，Barb 为流程中的下一个步骤选择了合适的操作。

    
    
    图 17. 内存泄漏
    
    
    

16. 脱机工作以修复应用程序中内存泄漏的问题

    因为该应用程序中存在内存泄漏，所以 Barb 知道她将必须对代码进行调试，并为产品中运行的应用程序部署一个修补程序。这将需要花费一些时间，但问题是，在这段时间内应该不允许客户进行购买。她知道必须提供一个解决办法（比如周期性地对服务器进行循环或者逐渐增加堆的大小），直到可以修复这个内存泄漏问题。她保存了活动会话，并在准备好对经过修改的应用程序进行测试时再继续执行该会话。Barb 对产生该问题的原因、以及在网站服务器上实现了临时的解决方案进行了相应的说明。在恢复产品网站的运行之后，Barb 继续在应用程序的代码中研究内存泄漏问题。最后，她确定了泄漏对象并对该应用程序进行修复以消除这个问题。

17. 验证解决方案

    在实现了她所预期的应用程序中的内存泄漏问题的修复方案之后，Barb 将经过修复的应用程序放到测试环境中，然后恢复她的活动会话以验证这一解决方案（图 18）。

    
    
    图 18. 验证解决方案
    
    
    

18. 进行测试和验证以判断症状是否仍然存在

    IGAA 帮助 Barb 对该解决方案进行测试，并提示她验证先前所有的症状（或者任何新的症状）都不复存在（图 19）。此时，因为不再出现任何症状，所以 Barb 选择了 None of listed symptoms exist 操作。

    
    
    图 19. 不存在任何症状
    
    
    

19. 关闭故障诊断会话

    因为所有的症状都已经消除，所以她选择关闭活动会话（图 20）。

    
    
    图 20. 症状已消除
    
    
    

20. 活动结束

    IGAA 报告已经解决了这个问题。Barb 将该会话保存为故障诊断流程的存档文件，以防在将来有类似的问题发生。

    
    
    图 21. 问题已修复
    
    
    

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关于 IGAA 的常见问题

• 我如何获得 IBM Guided Activity Assistant 工具？

  IGAA 是 IBM Support Assistant 中作为插件运行的一个工具。要获得 IGAA 工具，您首先需要下载 IBM Support Assistant，然后再下载 IGAA。请参见 IBM Guided Activity Assistant (IGAA) plug-in for IBM Support Assistant (ISA) V3 以获取更详细的信息。

• 我如何获取有关 IGAA 的内容？

  IGAA 的内容和该工具本身是分开的，这使得可以很容易地动态添加或删除内容，而无需重新安装 IGAA。请参见 IBM Guided Activity Assistant (IGAA) plug-in for IBM Support Assistant (ISA) V3 以获得关于获取 IGAA 内容的说明。

• IGAA 是一种只能用于 WebSphere 的工具吗？IGAA 是否仅提供了 WebSphere 的内容呢？

  不，IGAA 并不是一种只能用于 WebSphere 的工具。现今大多数问题确定内容都是与 WebSphere Application Server 相关的问题，但是即将推出用于其他 IBM 产品的内容。

• IGAA 中现在都有哪些内容呢？

  在撰写本文时，可用于 WebSphere Application Server 的问题确定内容包括以下这些领域：

  • 阶段 1（问题确定和筛选）
  • Java 内存不足
  • HTTP 服务器和插件
  • Java 挂起
  • Java 崩溃
  • 系统管理
  • 安全性
  • J2EE Connector (J2C)

• 我如何了解 IGAA 中新的内容呢？

  要了解 IGAA 中可用的新内容，可以访问 ISA 论坛，以获取附加的 IGAA 内容和更新。您还可以通过 IBM Support Assistant 更新组件了解新的内容。请参见 IBM Guided Activity Assistant (IGAA) plug-in for IBM Support Assistant (ISA) V3 以获取有关更新程序特性的更详细的信息。

• 我如何获取 IGAA 的更新呢？

  可以通过 IBM Support Assistant 中的更新组件获得用于 IGAA 的更新。在 IBM Support Assistant 中单击 Available Plug-ins Updates 以获得用于 IGAA 的更新。

• 我想提供关于 IGAA 的反馈信息。该怎么做呢？

  您可以在 IGAA Support 页面的反馈区对 IGAA 发表评论或问题。