ERP：从“五个为什么”感悟精细管理

    再假设，如果叉车的生产厂商或供应商能够建立客户关系的管理机制，对客户提出的每一个故障、每一个服务都进行详尽的登记，并制定相应的管理流程来处理每一个服务请求，保证不会出现事例中客户反映了5次都没有工程师去现场维修的情况，并且通过采集、统计客户反映的故障现象，追溯对照生产制造过程，分析导致故障的原因和可能的受损部件，尽快提供排除故障的解决方案和备用部件，等等。这些应该是ERP系统中客户关系管理和售后服务管理模块所具备的功能。售后服务管理还能够对每次客户服务产生的费用、客户回馈等进行归集和分析。如果事例中的叉车生产厂商或供应商建立了类似的信息系统，就能够在客户第一次反映叉车故障时，由系统的管理流程反馈相应的故障信息到相关部门，即使因为要判断故障可能、准备备用部件、协调工程师等，也不可能让客户反映了 5次都没有做出实际维修动作的情况发生。如果考虑到目前很多企业都已经开始实行生产主管对生产设备采用的一票否决权，设备生产厂商和供应商就会采用更有效和快捷的信息化工具来处理客户的服务请求。

　　追求七个零

    以上事例也间接地反映了一个事实：现在大部分企业的生产现场已经完全变样了。20多年前笔者曾经在一个传统的机械制造企业做过工人，那时的生产现场或过道即便倒翻了一桶机油，也未必需要用厚纸皮盖上，因为无论管理者还是工人，都对车间现场的脏乱现象熟视无睹。而现在很多制造企业的车间现场都是环氧树脂地坪，过道与加工区域用醒目的黄线分割，即便是来访的贵客参观，也只能沿着黄线内的过道行走，通常不能越过黄线靠近加工设备或生产线。伴随着这些现场环境的变化，更深层次的变化就是制造企业对生产现场管理的精细化需求，以及寻求信息化手段和工具来实现这样的管理需求。

    最近几年,国内很多制造企业在进行ERP等信息系统选型的时候，都明确提出了车间管理、委外管理、设备管理、工装管理、售后服务管理的需求，甚至于供应商管理库存(VMI)、第三方物流(3PL)、看板管理(KANBAN)等更体现精细管理的需求，这在一定程度上反映了制造企业对ERP等信息系统需求的一种趋势。笔者最近接触到的几个案例就很能说明这样的现象：

    上海一家大型船用发动机生产企业，为了准确、及时地核算每个订单、每台发动机、甚至每个关键部件的成本，利用信息系统实现了按订单、按产品、按成本中心、按工序等不同核算纬度的成本归集；

    青岛的一家大型机械设备制造企业，为了缩短设计、采购、制造总周期，提高准时交货能力，利用信息系统强化了先行件的采购和库存管理，利用条形码等技术手段实现了车间加工件的动态消序和单品序列号管理；

　　湖北的一家大型生产线制造企业，为了发挥产品的质量优势以进一步提升市场竞争力，提高客户的忠诚度，利用ERP等信息系统建立按客户订单的每个重要零部件的质量追溯体系；

　　江西的一家发动机生产企业，为了争取最大有效产出和取得成本优势，利用信息系统有效管理3000多家供应商，对99%的部件实现供应商管理库存(VMI)，利用看板管理思想整合第三方物流资源。

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    精益生产的管理思想以“成本缩减、质量最优”为目标，在日常的生产经营活动中追求七个零：“零切换、零库存、零浪费、零不良、零故障、零停滞、零事故”，ERP等信息系统的完整实施，应该能够有效地帮助企业实现这样的管理思想。从这个意义上说，有效实施的信息系统，应该能够解答上述事例中的五个为什么。