ERP热线工程师的一天

    我是技术支持部一名普通员工，负责ERP软件的日常热线维护工作，我们的服务宗旨是以客户为关注焦点；服务承诺是7*24小时电话服务不间断，一年365天，包括节假日在内我们的人均工作量在30－40个热线问题之间。为巩固和开拓ERP新老用户，在热线这个平凡的岗位上，热线工程师们抒写着青春和智慧。

　　2007年5月26日，一个普通的周末，这一天轮到我值班……

　　6:10 周末的早晨被电话铃声惊醒

　　“铃……”一阵急促的手机铃声把我从梦中惊醒，赶忙接通值班手机：“喂，您好，ERP热线”，“我们的财务软件不能登陆了，是什么原因？”，经过一番询问，得知客户办公区域昨晚异常断电，造成软件不能登陆，指导客户执行了截断日志的命令，问题解决，客户连声说着感谢并道歉这么早就给我打电话。而我已睡意全无，看看表才6点半，干脆起床，到办公室值我的班。

　　8:00 熟悉的褚工

    到达办公室，由于是周末，平时忙忙碌碌的大厅里，今天显得格外安静，其它部门的同事都在休班。刚坐下，电话就响了 01362684xxxx，不用想一定是宁波景通的褚工，“你好，金老师，你们今天不休息吗？”由于经常通电话彼此已经开始熟悉起来，简单的问候之后，切入正题，“ps9.1有一个问题你帮我测一下，生产领料参照限额领料单输入仓库后提示先输入计划数量，这里是不是程序处理不当”，经过测试，程序确实存在漏洞，处理结果：建议登记td，等待开发出补丁。

　　8:20－10:30 月末忙的不仅仅是财务

    又陆续接到十几个客户的来电，赶上月末，财务人员都在加班加点完成工作，软件问题比较集中，热线在这几天显得尤其热。

　　10:40 因报表而着急的济南阿姨

　　济南广电客户打来电话，一位年纪稍大的阿姨操着一口流利的济南话：抱怨电话难打，打了10分钟还打不进来，客户着急的心情我很理解。于是面带微笑的给客户解释：“老师，非常抱歉，由于刚才处理了一个比较难的问题，刚刚挂断电话，使您的电话接不进来，给您造成的不便请您谅解，”但是客户不理解，并且扬言要投诉。

　　忍着巨大的冤屈耐心的听她说完，才明白她的报表打不开了，赶上月末出报表，客户特别着急，开始指导客户注册组件问题依旧；指导客户卸载应用程序服务器又重装，问题终于解决。期间跟客户解释什么是组件怎样注册、什么是应用程序服务器怎样卸载以及什么是注册表怎样登陆等问题耗时25分钟，好不容易她满意的挂断电话，我突然觉得我的喉咙从来没有如此干涸过。

　　11:15 与客户的朋友的小孙，让人羡慕

    接到河南一家客户电话，“您好，我找孙老师”，“今天是周末她休班，您有什么问题需要帮助？”，经过询问发现他问的不是技术问题，而是他的工作问题。

    原来这位客户是公司的系统管理员，现在想跳槽去一家网络公司，但有些拿不定主意，让小孙帮他分析一下，我给他留了小孙的手机号,不管什么问题只要客户信任你又有什么不能说的呢。客户与员工的关系如此亲近，真让人羡慕。