IBM智慧商务专题

 

商道智行务求慧成在客户时代重新定义价值链
 
智慧商务介绍

一切以顾客为先,这是商业世界中从未改变的真理。但是如今一类新的客户群体正在改变着买方与卖方之间的交易规则。 客户可以利用技术在更加透明的环境中完成交易,从空前广泛的来源中获取丰富的信息。他们希望能够在需要的时候亲自、在线或在路上与公司进行交互。并且他们希望这些方式能够无缝整合。 

从智能商务的角度来看,销售只是体验的一个方面。在传统的商务中,消费者处于所有业务的中心。智能商务将客户洞察转化为行动,实现了新的业务流程,帮助公司采购、营销、销售和维护其产品和服务。

 
采购:拓展采购的视野

一家办公设备制造商拥有了数十个制造和配送中心以及数百个零售、批发和互联网转售商,即使这样,它依然保持着对库存和销售渠道的完全可见性。使用基于规则的订单管理系统,该公司可以预测库存、管理需求并协调整个合作伙伴网络中的配送和采购过程。结果,其客户享受到了接近 100% 的订单履行率。

以新的方式完成供应商开发、采购以及货物和材料配送——从供应商和贸易合作伙伴平台到供应链可视化工具——使得供应链决策者能够使供求保持同步并更好地控制不可避免的中断。

 
营销:个性化的宣传

一家全球金融服务公司利用行为分析为客户提供了所需的服务:通过他们喜爱的媒体向他们传播实时、个性化的促销信息。通过研究客户使用网络、电子邮件、电话以及社交网络进行搜索和购买的方式,该公司能够提供即时、有针对性的促销活动,从而赢得了较高的响应率、转化率和成交率。

利用强大的分析和协调的跨渠道营销,个性化的营销活动变得更加精准到位,并且可以通过最有效的渠道向每一位客户传递。通过理解客户与公司品牌的交互和响应方式,营销人员如今更加贴近客户,直接向客户介绍产品和服务并自动提供最佳的产品和服务。

2011 年的一篇题为从社交媒体到社交 CRM 的 IBV 研究强调了营销人员和他们的客户在为什么客户会与他们的品牌交互,尤其是通过社交媒体进行交互的问题上,存在认识上的差距。客户表示,有形的价值——折扣和购买——是他们在社交媒体上搜索他们信任的品牌的两个最主要的活动。对消费者来说,仅仅感觉能够与品牌供应商保持联系或与之交互远远不够。

 
销售:时刻在客户身边

一家零售商使其品牌的销售无处不在,让客户无论何时都可以购买:在合作伙伴的网站、社交网络、博客或移动商店上都可以购买。购买的起点可能是在阅读一位朋友在 Facebook 上的产品评论时,或者是浏览一家分公司的网站或者是在他们的智能电话上搜索目录,无论是哪一种,客户看到的是一致的产品和销售。

利用智慧的消费者(英文)的研究发现,49% 的消费者会在单一交易中使用两个或更多的购买渠道。智能商务为客户提供了多种选择,例如,您可以立即查看产品是否有货,并且指定最佳的装货地点,基本上让客户能够随处订货和随处取货。

并且这不仅仅涉及到面向消费者的销售。使用 B2B 模型的公司可以提供特定于客户的目录,基于联系人的定价、复杂的产品配置和强大的订单编排流程。

 
服务:成功贯穿始终

一家区域通信提供商应用了一个预测模型和分析功能,以便更有效地服务和保留其客户。使用先进的数据模型,可以对客户转投其他供应商的倾向性进行每月的评分。该信息为客户服务经理提供了一个联系很有可能转投其他供应商的客户的机会,主动采取措施在客户转投竞争对手之前解决问题。

智能商务并不止步于销售。购买后提供数月以及数年的卓越客户关怀的良好声望也是一个有力的卖点。负责客户服务的高级主管正在利用客户信息预测服务需求。从产品安装和保修的同步化到更有效地管理和跟踪反馈,更顺畅的业务经营意味着更卓越的客户体验。

因为,总之,商务以满足客户为始,以回馈客户为终。

 
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