ITSM（IT服务管理）由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾，在国内正在拥有着越来越多的用户，其理念在这些用户心目中越来越深入人心。但与此相对应的是，大部分用户对于如何定位该类项目，如何进行恰当的项目分析工作，确保项目收益等，存在着很多疑问：
如何建立ITIL概念与企业ITSM项目的对应？
需要推行什么样的管理制度，与ITIL化的流程相对应？
如何建立一个自动化的ITSM工具平台？需要外购还是自己开发？
如何选择工具？
如何定义清楚我的业务需求和工具平台需求？
这些疑问的存在是非常正常的，也只有在项目需求分析阶段更好地解决这些问题，才能正确的设定企业ITSM项目目标，更好地制定项目规划，从而确保项目的成功。总结来看，ITSM项目需求分析有四个关键步骤：
1、 ITSM需求分析第一步，确定流程实施的优先顺序
ITSM项目，需要重点参考ITIL所定义的十个流程和一个功能点，这些流程整合在一起，可以帮助企业更好地管理IT服务。但是，推广任何一个流程都需要一定的代价和时间，这些流程也不一定符合每个企业的文化，因此，第一个要解决的问题是，从哪个或那几个流程开始呢？
根据CA公司近几年的实践经验，企业可从如下几个方面来确定流程实施的优先顺序：
流程成熟度－相对企业的需求，哪个或哪几个流程是最迫切需要改进的？
投资回报率－根据目前的需求和企业的文化，哪个或哪几个流程可以取得较大的投资回报？
痛苦点－IT部门内部的最大困扰是什么？哪个或哪几个流程可以帮助改进它们？
组织架构－是否存在传统的井架式组织架构？这种组织架构可以通过哪些流程进行改善？
部门划分－目前的IT部门划分是否合理？需要根据哪些流程进行改进吗？
资源和预算－目前IT部门拥有哪些资源和预算？能支撑哪些流程的改进？
目前国内企业在实施ITSM项目时，大多从见效快、实施较容易的事件管理和变更管理，这也符合国际上的普遍规律。但每个企业还是要从自身出发，更好的审视企业的需求点。
