IT服务管理如何走出萌芽期

ITIL实施仍是难点
事实上，如何实施IT服务管理是困扰中国企业的一个真正难题。一方面，ITIL提供的一套基于最佳实践的流程，确实能让IT服务管理有章可循；但在另一方面，ITIL只是总结IT服务管理领域的实践，将其抽象出来告诉企业“要做什么”，但是没有告诉企业“如何做”。实际上，每个企业的IT服务管理的起点和成熟度都是完全不同的，他们实施IT服务管理需要在ITIL的基础上做出更加具体的指导，尤其是中国企业在某些方面还有一些“中国特色”的特点。

针对这些问题，各厂商都提出了相应的战略和实施方法论。卫东指出，针对企业实施ITIL可能面临的问题，惠普在ITIL核心流程的基础上结合自身的实施经验，根据IT服务管理的生命周期提出了IT服务管理（ITSM）参考模型，为企业明确了ITIL的实施阶段和过程，并且在很多领域对ITIL做了补充。“这套参考模型将帮助企业的IT部门建立一整套规范的流程管理、人员管理以及技术管理体系，为IT部门提供一个高效率工作流程管理的系统平台与灵活量化的服务管理平台，帮助企业回答“IT组织都需要什么样的IT流程”、“如何合理高效地组织IT服务管理”、“采用什么技术手段能较好地实现IT流程”等现实问题。 同时，惠普的ITSM模型还可以帮助企业的IT人员迅速确定企业的现有流程，并根据每个公司的不同需求，帮助IT组织确定众多流程的实施优先级。”

IBM将ITIL整合到早期的ITPM中，并基于此推出IRM，从而推进了ITIL在IT服务管理中的应用。在实施ITIL的过程中，IBM在遵循流程化思想的同时，抓住了IT基础构架管理的核心——系统管理、存储和安全，并将ITIL的流程加以综合，提供给企业用户更为整体化的管理框架。同时IBM Tivoli按照ITIL的流程思想来规划产品的功能，直接将抽象的IT服务管理理念带入IT基础构架管理。

结合ITIL流程，BMC提出了BSM战略，同时针对快速解决用户当前面临的最紧迫的问题，快速实现投资回报的理念，BMC将BSM进行分解推出了具体路线图，包括了八种不同的解决方案：基础架构和应用管理；服务影响和事件管理；服务等级管理；容量管理与供应配置；变更和配置管理；资产管理与发现；事故和问题管理；以及身份管理。企业可以根据自身最迫切的需求，任选一个或多个作为起点，按照路线图逐步实施业务服务管理。

选准切入时机和切入点
企业对于IT服务管理的需求，无论在应用上线之后的支持工作中还是在应用上线之前的规划和控制都要涉及，那么究竟何时启动IT服务管理项目的建设呢？CA公司技术经理侯继涛指出，在实际的建设过程中，有两种引入的时机。

目前国内用户的普遍做法是，在一个大型的应用系统建设完毕，或在IT系统经过一个大的整合，系统架构相对稳定的时候，开始关注系统的运维管理，对IT服务管理系统的普遍需求，也是从建设一个改进的服务支持系统开始，可能是从突发事件管理开始，也可能是从配置管理开始等等，然后过渡到一个结合服务交付系统，甚至IT项目管理的复杂的IT运维管理体系，对IT系统的建设、运维，逐渐能够实现全盘的、从财务投入到汇报、从建设到支撑等全生命周期的管理。

另一种思路是，在应用系统建设初期，同步考虑IT服务管理系统的建设，和IT系统建设同步，形成一个IT和业务相融合的企业架构。这种情形下，IT服务管理系统更多的是采用由上至下的建设方法，即优先考虑业务对IT系统的需求，采用IT服务交付中的管理流程，对IT系统的建设更多的是从IT服务水平的目标来考虑，从投资与服务回报的平衡的角度来指导IT系统的建设。然后逐渐过渡到IT系统的运维支撑，即建设服务支持系统，以保证IT系统上马后的有效服务支撑。

这两种方式相比，第一种方式，变革是从IT部门内部开始，IT服务管理系统引入的风险和冲突较少，但是所取得的业务收益短期内不是很明显；第二种方式，从改进IT与业务的关系入手，变更难度较大，但由于直接指导IT系统建设，根据业务的实际需求来规划IT系统的服务水平，如可用性、性能等，业务收益比较明显。

中国惠普有限公司资深IT服务管理咨询顾问庄丽娟也指出，在ITIL的最佳实践中分为“IT服务支持”和“IT服务提供”。其中，“IT服务提供”的五个模块能够为IT服务管理带来质的改善，它们的成功执行在一定程度上是建立在成熟的IT服务支持的基础上。我国的IT服务管理目前还处于萌芽阶段，而且很多企业的IT服务管理成熟度都不高。所以，建议中国企业能够首先从“IT服务支持”做起。IT服务支持领域涵盖了IT服务台管理、发布管理、配置管理、事件管理、问题管理和变更管理，不同企业可针对自身的IT服务管理成熟度建设不同的模块。

另外，企业在实施完IT服务管理项目后，往往会进入一个误区：认为IT服务管理流程已经有了，只要按照新的流程架构运行，IT服务管理水平自然就会得到很大的提升。事实上，企业在项目的阶段性成果达到后，还需要通过持续性的流程改善体系，确保整个IT组织架构顺利地实现流程的推广实施，并通过服务管理促进流程效果和效率的持续提升。

ITIL应用在加速
目前，IT服务管理在国内正在得到迅速的认可并呈现出快速发展的趋势：一方面，在IT规模比较复杂的行业，如金融、电信和政府机构等已经有众多的IT服务管理成功案例；很多企业在考虑如何提高企业IT服务水平时，首先会考虑到IT服务管理体系的建设，并开始考虑IT服务管理的实践“路图”。另外，绝大多数“系统管理”的受益者，已经开始考虑如何将纯粹的IT监控过渡到服务管理。

另一方面，目前中国的企业客户对ITIL以及IT服务管理的认知正在不断成熟和成长。

ITIL标准以及IT服务管理得到迅速的接受和认可源于多种因素。首先，随着中国信息化进程的深入，金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平。信息化不仅推动了信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。因此，中国企业信息化建设现阶段的核心问题已经不再是技术问题，而是管理问题，尤其是对信息服务的管理。

其次，由于业务对IT技术的依赖，企业对IT部门的要求越来越高，例如根据业务战略和发展中的变化随时调整IT投资、新的法律法规出台以及服务对象数量的变化等，都对IT部门提出了新的要求。另一方面，目前大部分企业的IT运营环境还相当的脆弱，这些频繁的业务所带来的变化，必须要求IT能够充分地了解业务以及业务所产生的需求，并迅速适应这些需求，这对IT服务管理提出了更大的挑战。

另外，ISO/IEC20000标准的正式颁布，也产生了比较大的影响，ISO/IEC20000是国际范围内认可的第一部规范IT服务管理的标准，不仅让IT管理工作者有一个参考框架用来管理IT服务，同时完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。企业也会因此加快其ITSM的进程。