作者简介：卫东 中国惠普数据中心及IT管理解决方案部中国区经理，拥有国际ISEB ITIL Manager认证，ITSMF BS15000认证专家，ISACA COBIT 认证
随着中国信息化进程的深入，金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平。信息化浪潮不仅推动了信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。
实际上，中国企业信息化建设现阶段的核心问题已经不再是技术问题，对于企业来说，管理是更值得关注的核心问题，尤其是对信息服务的管理。但是，许多企业在实施信息化战略时，一味地追求技术的先进性，而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。IT建设的高额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。
中国企业IT管理四类普遍表现
目前信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撑。但是， IT服务与企业核心业务的整合程度并不理想，同时IT系统运行维护的管理水平也相对滞后，企业的整体IT管理水平较低。经过大量的客户调研，将中国企业IT管理的一些普遍表现归纳为如下四种。
1. IT组织管理割裂，职责不清，相互推诿
多数企业的IT部门目前都基本是按照IT基础架构功能分为各个部分，也有少部分的企业是按照业务来进行划分。不过无论如何划分，每个部门都有自己的工作方式、方法，部门间都是相对独立的。而一般IT出现故障或问题，都不会是简单的某个环节单独出问题，很多时候需要多个部门协作才能排除故障。所以，在企业运维过程中经常出现责任不清，相互推诿的现象。
2. IT服务管理缺乏流程保障，维护人员忙于救火，缺乏主动服务
IT部门除了确保信息系统安全、稳定、可靠运行之外，还将面临如何管好、用好这庞大的系统，为业务部门提供有效的决策支持的挑战。现有企业的IT部门职责通常以单一的系统运维为主，服务被动。
在很多企业的IT运作中，用户经常在遇到问题时寻找最熟悉的工程师解决问题。但是，随着IT环境越来越复杂，一个工程师很难熟知企业的所有系统。因此，尽管用户将问题报知了自己熟知的工程师，但是仍然被拒绝服务或者在IT部门内部人为地不断查找答案，用户的感觉是，问题或报障没有得到反馈。
有些企业虽然将工程师的职责进行了清晰的划分，但是在实际运行中，这些工程师很难按照自身职责进行工作。因为用户经常寻找自己关系不错的工程师报障，工程师很难拒绝这些报障，导致工程师天天忙于扑救各种各样的"火"，IT部门的分工没有起到实际的效果，整个IT部门的运维工作仍然没完没了。
3. IT组织重硬平台建设，轻软平台管理，维护人员与客户满意度低
很多企业在进行IT系统建设的过程中，对于设备的价格、性能、技术方案等"硬平台"搭建关注程度很高，但往往忽略了整个系统中重要的流程（管理）体系与人员管理等"软平台"建设。绝大部分企业的IT部门对于日常运维事件没有相应的负责人，经常出现用户报出的故障和问题长时间没有回复，导致用户满意度低。
但是根据调查发现，用户觉得简单的问题，在技术上实现并不简单，可能IT部门的工程师正在积极解决问题，但是用户和相关领导不知道。而用户向相关部门投诉引起的相关部门的责难将打击IT运维人员积极性。
4. IT系统缺乏长期规划，更缺乏复杂系统的运维管理经验
目前很多企业的IT系统建设往往不能得到企业管理人员的高度重视。前期规划往往仅为解决短期问题，缺乏与企业发展战略相结合的长期统筹规划，出现大量的补丁工程，造成投资浪费，效率低下，不能促进甚至阻碍战略目标的实现。
另一方面，随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越繁多、管理地域越来越分散，从而对全系统的运维管理提出了近乎苛刻的要求，但很多企业的IT部门普遍缺乏全系统运维管理工作经验，IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。
类似上述的矛盾和不足在每个企业的IT部门服务管理方面都不胜枚举。因此，我们可以说，我国的IT服务管理处于萌芽阶段。
