对此，3月中旬来京的IBM Tivoli全球软件总经理Alfred W.Zollar的解释是：“以前人们总认为ITSM只适用于IT部门，这是一种错觉。ITSM不仅关注IT本身，它还可以涉及到很多业务的管理层面，而SM的提法更强调业务服务的价值，也更方便与客户沟通。”
IBM从2004年开始酝酿，到2005年第一次发布ITSM战略，再到目前的ISM（IBM服务管理），Zollar认为“这是一个质变的过程，企业用户正在被纳入到一个更广阔的外部环境，与业务目标相关联的除了IT基础架构，还有网络设施、业务资产等，如果这些要素得不到有效管理，将难以交付有效的服务，进而影响到业务目标的实现。”
应该说IBM的服务管理是一套包含了多种功能的模块化架构，这其中含有流程管理——梳理管理流程，促进服务管理流程的模块化，帮企业提高服务管理效率；服务管理平台——对整个企业的管理信息实现标准化并将其推向共享渠道，帮助所有操作部门掌握一致的业务内容信息；操作管理——为整个基础架构提供有效的服务，它跨越了业务应用、服务器、网络与设备、存储和安全；最佳实践集——从各行业数千个成功客户中总结出来的最佳实践等。
据了解，为进一步完善由上述四方面组成的服务管理架构，IBM在过去一年收购了Micromuse、MRO、Vallent等软件与咨询公司。
（文/张敏）
