专访CRM专家叶开:谈中国CRM应用成熟度

[编者导语]最近在网上看到一份关于CRM评估报告2006。报告中以定义了一种叫做“CRM能力成熟度”的概念，对现在的CRM产品，项目，过程进行了一次评估。要知道在对一款企业软件进行评估其实是一件及其复杂的事情。不同的行业对于CRM的需求是不一样的，而且在实施的不同阶段对于CRM的需求也差别很大，如何定义一个项目的成败？为此我采访了这份评估报告的主要制定者之一叶开。他目前是独立顾问，现在为汉拓咨询咨询合伙人。

1， 您好，请先向我们的网友简单做一下自我介绍好吗？

叶开，独立顾问，现在为汉拓咨询咨询合伙人，多年来一直从事CRM企业应用的培训、咨询、需求分析、系统设计、业务测试以及项目实施、监理评估等工作，已参与了多项大型CRM项目。目前在深入研究CRM行业应用如房地产、汽车、医药、消费品、互联网等行业，深入研究国外优秀的CRM系统和成功案例，同时在研究客户网络营销和web2.0营销体系。

2，做为CRM领域的专家，您认为CRM可以带给企业最大的价值是什么？

如同CRM中每一个客户的价值和需求都是不一样的，CRM的核心就是差异化，寻找客户的差异化，提供差异化服务。对于不同的企业，带来的价值也是不同的，但是对于绝大多数企业的价值就是带来意识和商业模式的转变，从传统的产品模式转变到客户意识和围绕客户的商业模式，这是最关键也是最大的价值。但问题是并非每一个公司都能够成功，我们不能因为失败而因噎废食。

3，您认为目前国内哪些企业或者行业对CRM的需求最旺盛？为什么会这样？

 实际上，只要有客户的企业都需要CRM，只不过CRM需求因企业所处的阶段和情况不同二体现不同。但总体来说，竞争最激烈的、最直接接触消费者的企业或者行业对CRM的需求最旺盛，因为他们需要把价格竞争的压力转变到围绕客户的价值竞争上，谁把握住客户的需求，保留住客户，谁才能够赢得竞争的残酷战役。而最直接接触消费者的比如服务行业，因为客户满意度直接影响企业的运营和品牌，重要性不言而喻。

4，您认为目前国内企业是否正确理解了CRM？

到目前为止，国内企业对CRM的理解还是各有千秋，但有很多是被误导或者局限住了，所以我们希望能够引导企业，无论是不是部署了CRM，无论是不是CRM已经成功或者失败，再来重新认识和理解CRM，尽量的结合企业的具体情况来正确的理解CRM，这是我们的宗旨，也是后期我们希望能够通过举办免费的全国巡回论坛和免费咨询诊断等活动的目的。

5，相对于国际CRM软件产品，我们国内的产品有哪些优势与不足？

这个问题比较大，而且比较敏感。国内产品的最大优势可能是价格和本土人际关系，而不足更多的来自于对CRM核心的理解，以及产品架构上的大气。国外大多是基于一套成熟的核心理念，搭建一个平台，再在平台上搭建应用，然后提炼一套实施方法论，再发展一部分行业解决方案。相对而言，国内大部分厂商这些方面还需要继续努力，我们也希望能够帮助国内厂商不断提高。

6，您认为企业成功部署实施一套CRM的关键点在哪里？如何处理好这些关键点？

成功部署的关键因素很多，要说这个问题可能要诉苦一两天，但是就我们咨询的经验来看，最关键的就是企业老板也就是最高层的重视和参与程度。所谓一把手工程，不是一把手说说而已，而是每一阶段都是重视和参与。因为国内企业一般老板才是指挥棒，中层跟着老板走，员工盯着中层，老板不重视，预算也不会多，实施质量不能保障，内部支持力度不够，员工积极性不高，等等，一系列问题都会衍生出来。