权威支持: 从 IBM Support Assistant 获得帮助

什么是 IBM Support Assistant？

您是否曾经因为遇到了错误消息而无法快速找到正确的解决方案而感到沮丧？或许您希望利用 IBM 产品的功能，但并不知道如何找到有关此功能的信息或操作文档。您是否希望得到易于使用的高级工具来诊断错误，或实现解决软件问题时涉及的手动任务的自动化？

IBM Support Assistant 是免费的桌面应用程序，旨在简化 IBM 软件的故障诊断工作（通过自助方式或在技术支持协助下进行）。IBM Support Assistant 具有很多有用的功能和工具，设计用于帮助您研究和发现问题的解决方案，帮助诊断问题症状和利用 IBM 提供的帮助流程。

IBM Support Assistant 面向所有的 IBM 软件用户，不受到需要处理的问题是简单还是复杂的限制。安装之后，可以对其进行自定义，以提供特定于您感兴趣的 IBM 产品集的帮助，并提供工具和流程来帮助分析问题。IBM Support Assistant 旨在成为故障诊断需求的核心；任何时间由于 IBM 软件出现问题，而需要获得重要产品信息或发起 IBM 支持请求时，您都可以求诸于 IBM Support Assistant。

IBM Support Assistant 组件

IBM Support Assistant 提供了四个重要功能，用于进行自助故障诊断或利用 IBM 支持流程：

• 搜索 (Search)：IBM 支持信息包含在 IBM“知识天堂”的多个位置。有时候，已经提供了关于某个问题或操作问题的回答，但尚不能访问。IBM Support Assistant 搜索组件提供简单易用的界面，可搜索很多不同的知识库，从而能更方便地找到所需要的信息。

• 产品信息 (Product information)：通过此组件，可快速访问您所感兴趣的 IBM 产品的支持资源。所列出的支持资源由 IBM 支持团队亲手挑选，可作为提高技术和进行故障诊断的信息工具使用。

• 工具 (Tools)：IBM Support Assistant 还提供了用于访问多个免费故障诊断和诊断工具的框架。这些工具不仅能帮助您使用 IBM 产品，还能够帮助您处理自己的应用程序。

• 服务 (Service)：此组件可帮助您在与 IBM 支持交互时利用其支持流程。IBM Support Assistant 的服务组件包括两个主要部分：第一个是数据收集，提供了可用于快速从系统收集问题数据的自动化脚本。然后可以使用服务组件的第二个部分问题提交来方便地将收集到的信息发送到 IBM 支持团队，从而减少交换症状信息所需的时间。服务组件还支持查看电子服务请求（Electronic Service Request，ESR）、将收集器结果附加到现有 ESR 或打开带有附件的 ESR。

IBM Support Assistant Version 3.1 提供的组件安装程序中还包括 Electronic Service Agent (ESA)。ESA 允许快速收集关于系统上安装的软件的信息，从而帮助更快地提供支持。（这些 ESA 功能在 IBM Support Assistant Version 3.0 中不可用。）

如何获得 IBM Support Assistant

IBM Support Assistant 目前提供多个版本，有英语、繁体中文、简体中文、捷克语、法语、德语、匈牙利语、朝鲜语、意大利语、日语、 葡萄牙语（巴西）、西班牙语、波兰语和俄语。

IBM Support Assistant 是免费应用程序，您可以自行下载。IBM Support Assistant 可在多种平台上使用，包括 Microsoft® Windows®、Linux®（Red Hat Enterprise、SuSE）、AIX®、Sun Solaris™ 和 HP-UX。

进入 IBM Support Assistant 网站后，单击 Downloads 链接，然后下载适合用于安装 IBM Support Assistant 的平台相应的包。可以对此安装包进行提取操作，其中包含安装程序二进制文件以及 Readme 文件和安装与故障诊断指南 (Installation and Troubleshooting Guide) 。有关安装过程的详细信息，请阅读下载中包含的安装与故障诊断指南和 Readme 文件。

导航用户界面

如果您感到 IBM Support Assistant 将对您或您的组织很有价值，IBM Support Assistant 团队可帮助您在故障诊断和获取服务的过程中部署此工具。IBM Support Assistant Jump Start 计划是一项为期六周的计划，在此期间 IBM Support Assistant 团队可帮助您进行该工具的安装、使用和自定义，以便达到最充分的利用。要请求加入 IBM Support Assistant Jump Start 计划或希望了解更多信息，请通过 ibmsa@us.ibm.com 与我们联系。

启动 IBM Support Assistant 应用程序时，将看到包含一行选项卡的主屏幕，这些选项卡的标签分别为 Welcome、Search、Product Information、Tools、Service、Updater 等。每个选项卡与工具的一项主要功能对应，将在后面对这些功能进行介绍。直接选择选项卡即可跳到该功能。

使用产品插件配置 IBM Support Assistant

可以根据需要对 IBM Support Assistant 平台进行自定义，从而提供重点帮助。此操作是通过用于管理的 Updater 组件向 IBM Support Assistant 添加产品插件实现的。IBM Support Assistant 产品插件可向该工具添加常见问题确定属性，从而提高 IBM Support Assistant 用户体验。IBM Support Assistant 目前支持的产品插件超过 160 个。例如，WebSphere Application Server V6 插件可向四个主要 IBM Support Assistant 组件添加以下功能：

• 搜索：新的搜索目标 WebSphere Application Server V6 信息中心，并为 IBM Software Support Documents 搜索目标提供产品与版本筛选器。
• 产品信息：WebSphere Application Server V6 的相关链接。
• 工具：对属于 WebSphere Application Server V6 的已安装工具的可见性（适用于已经通过 Updater 安装的工具）。
• 服务：用于 WebSphere Application Server V6 的数据收集脚本。

首次启动 IBM Support Assistant 时，会显示一个警告框，指示未找到任何产品插件。单击 Updater 选项卡，并选择 New Plug-ins，以查看能够添加到工具中的完整产品插件与工具列表；展开所感兴趣的软件品牌类别，以查看该品牌可用的产品插件列表。选中相应的复选框，单击 Install 并接受许可协议。IBM Support Assistant 将显示一条消息，提示安装成功。

图 1 显示了 Updater 屏幕的示例，已准备好安装 IBM WebSphere Adapter for Email 的产品插件。

图 1. IBM Support Assistant Updater 面板

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搜索

查找各种有用信息（从操作教程到加密错误消息的描述）是快速解决问题的关键所在。不过，从很多不同的网站和搜索引擎挖掘信息会让查找解决方案的任务变得有些令人困惑和沮丧。

通过 IBM Support Assistant 搜索组件，可以快速而有效地从一个位置搜索多个存储库。它甚至将 Google 设置为了可选搜索目标（引擎）。

搜索目标

缺省情况下，IBM Support Assistant 搜索为 IBM 软件用户预配置了四个最相关的搜索目标：IBM 软件支持文档、IBM developerWorks、IBM developerWorks 新闻组及论坛和 Google。

IBM 软件支持文档搜索目标允许按照文档类型对结果进行筛选。所支持的类型有：IBM 下载、IBM APAR、IBM 书籍和文章以及 IBM 技术说明。其中两个 developerWorks 搜索目标支持按照产品品牌进行筛选：Information Management、Lotus®、Rational®、Tivoli® 和 WebSphere。

与其他 IBM Support Assistant 组件类似，搜索可通过安装 IBM Support Assistant 产品插件进行扩展。特定产品插件将通过以下一种或多种方式帮助进行搜索：

• 支持搜索产品的信息中心，信息中心包含特定产品的参考资料。如果 IBM Support Assistant 产品插件能帮助处理信息中心搜索目标，则还可以直接从 IBM Support Assistant 搜索用户界面查询产品的信息中心和浏览结果，就像使用其他缺省搜索目标一样。

• 支持按照特定产品和版本对 IBM 软件支持文档搜索结果进行筛选。通过使用特定于产品的筛选，会将结果归类为文档类型品牌子项。

图 2 显示了用于选择和调整搜索目标的屏幕示例，其中突出显示了与一些产品插件关联的特定目标和选项。

图 2. 选择和调整搜索目标

结果

对所有搜索目标的搜索查询是并行发出的，结果将以异步方式返回，从而允许在实时返回结果的同时在其中进行导航。结果首先按照搜索目标进行分类，然后按照类别筛选标准（如产品或文档类型）进行分类，从而尽可能提高浏览结果的方便性。

图 3. 搜索结果示例

IBM Support Assistant 搜索组件通过消除逐个站点执行搜索的必要，而且不用记住要搜索的所有网站，从而帮助您节约了大量时间。

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产品信息

Product Information Links 组件是 IBM 软件产品最相关的链接的列表。首次下载 IBM Support Assistant 时，Product Information Links 将为空。这是一个动态页面，其内容由产品插件提供。因此，您必须安装一个或多个产品插件（通过 Updater），才会显示产品链接。这之后，至少应该看到指向产品的 ibm.com 主页及其支持主页的链接。或者，可能还会有与产品相关的以下内容：

• 新闻组和论坛（公开论坛和讨论论坛）
• 技能增强内容（教程和操作说明）
• 故障诊断（常见故障诊断指南、向导等）
• 新闻（RSS Feed 和其他新项；IBM Support Assistant Version 3.1 的对应项）

每个列表最多支持多达 5 个链接；这个限制可帮助确保仅包括最相关的链接。还将由每个品牌的知识工程师对这些链接进行复查，以确保质量和有效性。

图 4 显示了与 Rational Software Architect 7.0 产品关联的 Product Information Links 示例。

图 4. Product Information 链接

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工具

从 IBM Guided Activity Assistant (IGAA) 到 Thread Analyzer，IBM 已提供了很多问题确定工具来帮助您进行故障诊断和解决问题。IBM Support Assistant 工具组件是一个集中接口，可帮助您发现、管理和启动所有这些工具。IBM Support Assistant 团队总是在不断寻找可供包含到 IBM Support Assistant 中的新 IBM 工具，尽量简化组织 IBM 工具的任务。

安装工具

为了减少在提供新工具方面的延迟，有些工具在早期就发布了，称为“技术预览版”。要查看工具的最新列表，请访问 IBM Support Assistant 插件页。

您需要安装要使用的工具。在 Updater 中选择 New Plug-ins 选项卡。向下滚动到 Common Component Tools 文件夹，以查看适用于多种产品的可用工具，或展开与各个产品关联的文件夹，以查看仅仅适用于特定产品的工具。选择所需的工具，并单击 Install，就像前面安装产品插件一样。

以下是撰写本文时可用的工具：

• Extensible Verbose Tool Kit for Java（Windows 版本）
• Extensible Verbose Tool Kit for Java（Linux 版本）
• IBM Dump Analyzer for Java（技术预览版）
• IBM Guided Activity Assistant（技术预览版）
• IBM Guided Activity Assistant content for WebSphere Application Server
• IBM Pattern Modeling and Analysis Tool for Java Garbage Collector
• Memory Dump Diagnostic for Java 0.9.2（技术预览版）
• Memory Dump Diagnostic for Java 1.0（正式支持版）
• Memory Dump Diagnostic for Java 2.0（测试版）
• Thread Analyzer

图 5 显示了 Updater 屏幕的示例，其中即将安装 IBM Dump Analyzer for Java 工具。

图 5. IBM Support Assistant Update 面板

选择和使用工具

安装了所需的工具后，返回的 IBM Support Assistant 的 Tools 屏幕，其中现在将显示适用于已安装了 IBM Support Assistant 产品插件的每个产品的所有工具。您必须在屏幕左侧的列表中选择产品，以查看适用于该产品的工具。如果未选择任何产品，将不会看到任何工具！

常用工具基于一组匹配属性映射到具体的产品。这将确定哪些产品“使用”特定的工具。因此，为了使用其中的一项常用工具，将需要安装使用该工具的产品插件。例如，WebSphere Application Server V6.1 产品插件“使用”上面列出的所有常用工具，因此这些工具将在单击 WebSphere Application Server V6.1 产品链接时全部可用。

图 6 显示了 Tools 屏幕的示例，并显示了当前 WebSphere Application Server V6.1 可用（且已安装）的工具。

图 6. IBM Support Assistant Tools 面板

选择了所需的工具后，直接单击将其启动。有些工具将在 IBM Support Assistant 窗口中启动，而其他工具将在自己的窗口中显示。

图 7 显示了从 IBM Support Assistant 调用 IBM Guided Activity Assistant 工具（曾在之前的 Support Authority 专栏中对其进行了讨论）的示例。

图 7. IBM Guided Activity Assistant

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服务：数据收集

数据收集是 IBM Support Assistant Services 界面的一个主要部分。其目的是为了收集您遇到的问题的数据。所收集的数据可以发送到 IBM Support 进行调试。数据收集问题类型的可用性和数量根据每个 IBM Support Assistant 产品插件不同而有所变化。产品可能不提供收集器、提供通用收集器或多个问题特定的收集器（例如，安装问题、配置问题、安全问题等）。在很多情况下，这些收集器都将与 WebSphere 支持网站使用的 MustGather 文档对应，并与 IBM 支持工程师为每个特定问题类型记录的诊断信息对应。收集器将直接尝试实现之前手动进行的流程的自动化。

有些数据收集器可能要求您回答一些问题，如产品的安装目录是什么？或者，启动应用程序时是否开启了跟踪功能？其他问题可能会询问有关遇到的问题的信息，或者甚至在收集过程中提示进行交互（例如，要求重新启动服务器或主动重现问题）。不过，通常说来，IBM Support 会尽量减少问题及所需的人工交互的数量。当然，具体能减少多少，取决于产品和问题类型。

在 IBM Support Assistant 中，有两种方法运行数据收集器：

• 图形方法指从 IBM Support Assistant 用户界面内通过 Service 选项卡上的 Collect Data 菜单选项执行收集器。

• 便携收集器方法指将收集器导出并在仅包含文本的控制台模式运行。如果不希望在需要收集问题数据的计算机上安装整个 IBM Support Assistant 应用程序，则可以使用便携收集选项。

使用工作台进行收集

要从 IBM Support Assistant 图形用户界面初始化数据收集工作，请选择 Service => Collect Data。将会在屏幕右侧列出一个或多个数据收集器，具体数量取决于所安装的产品插件。如果未安装产品插件，则将只有缺省系统收集器可用。

每个产品插件数据收集器旁边有一个对应的复选框。选中此复选框时，将显示该收集器可用的问题类型的下拉列表。对于某些产品数据收集器，还可能会有一些基本信息的输入字段，如产品的安装目录之类。随着更为复杂成熟的收集器的构建，以后会将这些字段移入到收集器本身中。

为数据收集器选择了问题类型后，请单击列表底部的 Collect 按钮，以开始进行收集。（还可以使用 Save Preferences 按钮保存当前收集器选择，以免下次使用 Collect Data 面板时重新输入这些信息。）将显示弹出确认框，提醒您将从系统收集此数据。

确认了弹出对话框后，将开始进行实际的数据收集工作。每个收集器为每种问题类型收集的数据将根据产品不同而有所变化，要求您输入的其他信息项的数量和类型也会有所不同。一般来说，收集器将在面板的右上区域显示一些信息或问题。所显示的问题可能要求您从值列表中进行选择，或键入答案。

在所显示的信息下面，有一个状态框，其中显示正在运行的收集器的文本输出。可以使用 IBM Support Assistant 的其他部分（如搜索界面）作为在后台运行的收集器。返回 Collect Data 面板时，将看到一条消息，指示当前正在进行数据收集，或如果收集已完成，会显示可用数据收集器的原始列表。要返回正在运行的收集器，或已完成的收集器结果，请在左侧导航栏中选择 Status 链接。

在任何情况下，收集结果都将为单个文件，其中包含收集器收集的所有诊断信息。有些收集器会在开始前提示您为此文件输入名称，而其他的则使用硬编码文件名。无论采用哪种方法，都请记得记录下此文件的名称和位置，因为可能会需要稍后将此文件发送给 IBM Support 进行分析，或从中提取信息自行使用其他 IBM Support Assistant 工具进行分析。

使用便携收集器进行数据收集

如果无法在需要收集数据的某个计算机上安装 IBM Support Assistant，请从 IBM Support Assistant Service 面板选择 Create Portable Collector 选项。便携收集器是 JAR 文件，其中包含执行特定收集器脚本所需的所有必要文件。便携收集器仅以文本模式运行，特别适合于在只能通过 telnet 会话或低速网络连接访问的系统上远程运行。

将成功导出的收集器复制到要运行此收集器的计算机上。使用命令 jar -xvf filename.jar 或解压缩实用工具进行提取。一个常见的错误是，尝试直接使用 java -jar filename.jar 命令执行 JAR 文件；这将无法工作，因为必须提取收集器文件。收集器归档中包含的文件包括自述文件、用于启动收集器的外壳脚本或批处理文件以及特定收集器运行所需的其他文件：

• 自述文件说明如何恰当地设置环境。这将涉及到设置 JAVA_HOME 环境变量和在平台不为 Windows 的情况下将外壳脚本配置为可执行文件。

• 完成了此设置后，就可以运行批处理文件或外壳脚本来开始收集工作了。

由于便携收集器以文本模式运行，因此没有用于进行用户输入的选择列表或输入字段。可用选项将以编号列表的方式显示，将需要输入所选择的项的编号并按 Enter 键。输入字段将转换为提示，需在其中输入回答并按 Enter。

数据收集工作完成后，所得到的输出是另一个 JAR 文件，可以手动将其传回安装了 IBM Support Assistant 的计算机。可以从这里将输出 JAR 文件发送到 IBM，或在本地进行分析，与在 IBM Support Assistant 工作台中执行其他收集工作时一样。

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服务：提交和管理 PMR

有时候，即使在搜索信息并进行故障诊断之后，仍然可能需要联系 IBM Support。通常通过打开产品的问题管理记录（Problem Management Record，PMR）来进行此工作。PMR 要求提供问题的描述、问题的严重性级别，通常还要提供相关的日志文件来帮助 IBM Support 了解您的环境和对问题进行调试。通过使用 Electronic Service Request (ESR) 的 API，IBM Support Assistant 可更为方便地更新和打开 PMR。要使用 IBM Support Assistant ESR，请选择 Service => Log into ESR。

打开 PMR

您必须有 IBM Support 合同才能打开 PMR。

1. 需要登录。若要注册，请单击登录页面上的 Register 链接。登录后，将看到之前打开的 PMR（如果有）的列表。从左侧导航栏中单击 Submit Problem Report，以打开新 PMR。

2. 输入关键词，以搜索希望为其打开 PMR 的产品。

   
   
   图 8. 提交电子服务请求
   
   
   

3. 从返回的选择列表中选择产品，然后从出现的下一个选择列表中选择组件。最后，选择合同并单击 Continue。（或者，可以选中 Save the product, component and contract for future problem reports。通过此功能将跳过搜索，直接进入 PMR 提交表单。）

   
   
   图 9. 提交电子服务请求
   
   
   

4. 要在 PMR 提交表单中输入合同信息（将缺省提交给合同的主要联系人）、问题的严重性和描述以及任何其他可选信息（操作系统、注释等等）。甚至可以附加与 PMR 相关的文件（如日志文件）。有意思的是，最后一次数据收集所产生的输出文件将作为 PMR 的附件显示。这意味着，可以运行数据收集然后直接打开 PMR，即可将输出文件附加到此 PMR。完成了所有信息后，可以将此保存为草稿 PMR 或进行提交。

   
   
   图 10. 提交电子服务请求
   
   
   

查看和更新现有 PMR

单击 List Problem Reports，以查看之前打开的 PMR 的列表。这也是登录到 IBM Support Assistant ESR 中时看到的第一个面板。选中希望更新的 PMR 并单击 View/Update 按钮。所得到的屏幕将显示在提交时输入的所有信息，并提供 PMR 更新历史。可以进一步对 PMR 的 PMR 描述追加文本，并说明此更新的原因。

还可以向现有 PMR 附加其他文件；如果 IBM Support 需要更多的日志文件或数据收集输出，则可能有必要进行此操作。为此，请返回 PMR 列表并单击 Attach File 按钮。从此处，可以浏览到希望附加的相应文件。

IBM Support Assistant ESR 与数据收集实现了很好的集成，简化了 PMR 提交流程。您不用遇到任何问题都呼叫 IBM Support，现在可以通过像打开 IBM Support Assistant ESR 一样方便地打开、管理和更新 PMR。

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管理

访问远程系统

此部分的信息仅仅适用于 IBM Support Assistant Version 3.1。

电子服务代理

电子服务代理（Electronic Service Agent，ESA）是在服务器后台运行的代理，将检测和报告计算机上安装的设备和软件。另外还将检测和报告设备的问题。IBM Support Assistant 3.1 中的 Administration 选项卡提供了允许连接到这些 ESA 代理的接口。（撰写本文时并非所有 ESA 服务在所有计算机平台上都可用。）

My Systems

Administration 选项卡上的 My Systems 链接可启动独立的浏览器窗口，在其中打开 My Systems 网站（属于 IBM 电子化服务）。可以在其中查看电子服务代理已经收集的硬件和软件目录信息。

配置首选项

IBM Support Assistant 提供了一些首选项，可以对其进行调整，以更改其操作方式，可通过 Preferences 选项卡（在 IBM Support Assistant 3.0 中）或 Administration 选项卡 (IBM Support Assistant 3.1) 访问这些首选项：

• Search Results：提高或降低此值将导致执行 IBM Support Assistant 搜索时返回的搜索结果的数量增加或减少。此值不是所得到的条目数，而是指示结果缓存大小的值。对于大多数用户而言，缺省值 (32) 将足够大，因为可能会在结果数超过此值前对搜索条件进行细化。

• Logging Level：此参数控制写入 IBM Support Assistant 日志的信息数量。通常仅在需要调试 IBM Support Assistant 应用程序本身时才会更改此值。Logging Level 位于 General preference 部分中。

• Default page：此首选项控制启动 IBM Support Assistant 时首先显示哪个页面，也位于 General preference 部分中。

• Proxy Settings：如果通过代理服务器访问 Internet，则将需要指定代理地址和代理端口号。代理地址可以为 IP 地址（如 127.0.0.1）或主机名（如 localhost 或 proxy.company.com）。代理端口号是有效的 TCP/IP 端口号。如果代理为 SOCKS 代理，还要选中一个复选框。不过没有用于输入代理用户 ID 或密码的输入字段。这是有意这样设置的：如果使用了身份验证代理，IBM Support Assistant 将拦截 HTTP 407 响应，并显示弹出对话框，以便输入用户 ID 和密码。仅在 IBM Support Assistant 运行于 Microsoft Windows 平台上时才支持身份验证代理。目前 IBM Support Assistant 中尚不支持代理地址类似于 http://proxy.company.com/proxy.pac 的自动配置代理。

• Notifications：（仅限于 IBM Support Assistant 3.1）此参数允许您指定是否希望 IBM Support Assistant 在每次启动时检查升级。另外还有用于指定是否希望在执行检查前通知您的首选项设置。

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结束语

无论何时您需要有关某个问题的信息，或尝试获得 IBM 软件的特定功能方面的技巧时，IBM Support Assistant 都可以为您提供桌面上的一站式用户体验。其搜索功能能让您避免到多个不同位置寻找答案的繁琐工作；产品信息组件可允许您快速访问很难找到的各种资源，而提供的工具可以帮助您开发自己的故障诊断功能。如果所有这些方法都失败了，IBM Support Assistant 还允许您通过 ESR 流程联系 IBM Support，并通过实现复杂数据收集脚本的自动化来利用此流程。