已死CRM泡沫不小 四大步骤让CRM重生

    真正强大灵活的CRM支持工具

    灵活性是国内企业CRM系统部署的关键因素，CRM使用者尤其是销售代表大多工作时间不在电脑旁边，因此对移动终端如手机、PDA等的支持显得极为重要，而不是现在CRM厂商鼓吹的浏览器结构就足矣。

    扩展性是国内企业实现个性化特点定制的保障，企业在发展中不断产生的新的个性化特点如何及时有效的反馈进CRM系统，而不是依赖于CRM厂商的二次研发，这就要求CRM系统是基于一个可以充分扩展和灵活定制的平台。

    可操作性是CRM使用者的期望，而这个期望实现并非难事，大部分使用者都习惯了微软应用软件如Word、Excel的操作，那么类似微软应用软件的友好操作性是提高CRM使用者的操作情绪的关键因素(有时候奖罚并非最佳选择)。

    集成性是企业CRM的基础，客户细分和客户消费行为分析需要有机的集成售楼、租赁、物业、客服、会员等业务系统，只有当CRM有机的集成并融合了业务系统之后，对客户的整体分析和管理才成为可能。

    但为了集成业务系统而丢弃CRM核心和战略架构也是不可取的，这种畸形现象在目前的实践中非常突出。

    强大的分析功能，对于企业战略层面的管理需求，不是希望看到那些静态的报表，而是基于客户战略和流程的分析模型，比如客户细分矩阵模型、客户价值矩阵模型、营销投资回报模型、客户满意度与忠诚度模型等。
CRM重生

    企业需要的不是CRM软件解决方案，而是真正的以客户为中心，对有价值的客户给予更多的关注。然而，很多已经部署了CRM系统的企业的现实与期望总是存在差距，而且可能是巨大的差距。要真正让CRM重生，就要从根本上来优化企业的客户关系管理解决方案。

    企业现有的客户关系管理解决方案的优化步骤可以简单分为四个阶段：

    第一，确定企业业务经营的关键因素。进行企业业务经营的市场分析、竞争分析、基于客户特征的客户细分等；

    第二，评估客户价值。进行基于客户价值的定性和定量评估；

    第三，设计、测试和应用客户管理价值策略。进行CRM分析、客户消费行为和需求、数据智能分析、ROI以及客户满意度与忠诚度等客户管理价值策略；

    第四，测评、分析和优化客户关系管理流程。检验CRM系统、建立价值评估模型、测评成效、优化解决方案。

    我们欣喜的看到，国内的企业和系统集成商们都在不断探索和实践，而这凤凰重生的美好一天必将来到！