CRM如何成为企业的利润中心

    企业如何实现客户关系管理?

　　☆牢固树立“客户为本”的经营理念
　　“顾客是上帝”的观念在很早之前就已经提出了，然而树立“客户为本”的经营理念却需要企业将客户提高到战略高度，即企业必须实行“顾客导向”的经营策略。

　　☆培养客户忠诚的“惠顾”精神
    要想维持客户的忠诚度，使其继续对产品的购买，企业就必须传递给客户一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。将企业或企业的产品与顾客融为一体。比如，动感地带的口号“我的地盘听我的”树立了一种氛围将企业的目标顾客群——新新人类，与企业的产品相联系，从而获得了巨大的成功。

　　☆建立客户组织
    建立客户组织可以维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前，在欧洲，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定人数的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。

　　☆开展客户教育
    在市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，生产者与消费者之间永远存在着矛盾。而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。就像那个经典的卖鞋的故事，有两个推销员到一个小岛上去推销鞋子，其中一个刚去就回来了，因为他说岛上的人都不穿鞋子;而另一个推销员很高兴地住了下来，两年后，他的鞋子都卖光了，因为经过他的“客户教育”，岛上的人都开始穿鞋子了。

    对于消费者没有的需求企业是可以开发和教育的，那么如何进行“客户教育”呢?广告教育、公关教育、消费学校、用户讲座、客户培训等都是可以选择的手段，而具体如何选择就要看产品的特性和企业的实力了。

　　☆建立客户投诉制度
　　要想真正的维护客户关系，认真对待每一位客户的投诉是很关键的，调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。

　　一般的客户投诉制度包括以下几方面。

　　1.建立客户投诉处理机构——专用电话、信箱、人员等;
　　2.建立客户投诉处理程序——要有合理的流程记录、内部处理流程等;
　　3.及时回复并总结每一位客户投诉;
　　4.区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。

　　☆建立客户档案
　　1.建立客户档案的意义
　　客户的流动、营销人员的流动、市场的快速变化，需要企业加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。

　　2.客户档案的内容：
　　任何与客户相关的资料。

　　3.客户档案的形式：
    传统的客户档案形式主要有卡式(顾客资料档案卡)，簿式(客户资料记录簿)，袋式(客户资料档案袋)三种。现在很多企业开始采用客户管理系统软件进行客户管理，这是一种相对来说比较先进的方法。采用哪种方法，要根据实际情况，灵活变化。

　　4.客户档案管理与客户资源共享
　　客户档案是公司的财产，企业可以通过客户档案实现资源共享，做到人走客不走。

　　☆开展客户外交活动。
　　目前，许多公司都实行了客户外交活动，具体地说，客户外交的主要形式有以下几种。

　　1.派出客户经理——实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。

　　客户经理向客户传播公司文化理念，传递公司产品信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理公司与客户日常联系。像中国移动对金卡、钻石卡用户都提供有专门的客户经理，平常的服务就由客户经理专门提供。

    2.招待客户——招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。有许多报社都有定期的读者见面会，增加报社与读者之间的联系。

　　3.重大节日、庆典活动——在重大节日，很多公司除了推出节日特惠外，还会针对老客户、重点客户实行特惠服务，实现良好沟通。像有些物业公司，就会在中秋节送给住户月饼、在春节赠送灯笼等。

　　☆优惠老顾客。
    企业都知道，维护一个老顾客的成本比开发一个新顾客的成本要低得多，所以减少客户流失对企业来说十分重要。而优惠老顾客在减少客户流失上有着明显的效果。具体来说，企业可以减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。常用的优惠方法一般包括优惠折让、回扣、赠送、优惠卡或者提供老顾客才享有的特殊服务等等。