ZDNet至顶网软件频道消息：大数据时代，数据已经成为企业的一种战略资源，越来越受到企业的重视。在大数据中，占比很大的一部分是非结构化数据。作为企业内容管理的领域领导者，IBM长久以来一直在利用创新的技术产品和成熟的行业解决方案基础力量，帮助企业把握非结构化数据管理的新趋势和攻克非结构化数据带来的难题。

经过多年建设，金融行业的信息化已经颇具规模。然而，随着客户群及业务量的逐步增加，经营业务种类的不断更新，过去分散式运行管理的落后模式开始制约着金融企业的进一步发展。应对激烈的市场竞争，金融企业需要进行统一的规划，制定出正确的经营政策，充分发挥其信息系统的优势，共享企业资源，建立一个稳固可靠且随需应变的运行环境来支撑企业的可持续发展。

IBM软件集团大中华区企业内容管理总经理顾世山做客ZDNet，就金融行业ECM的应用发展趋势进行了讲解。顾世山指出，金融业的IT水平相对比较高，金融企业对数据的归类，数据的管理的意识很强，在跟这些客户进行沟通的时候，比较容易找到“共同语言”。

IBM ECM在金融领域提供丰富的解决方案，比如在银行业的内容管理方面，涉及了流程银行、知识管理、VOC（voice of customer，顾客之声）、邮件归档等多方面的方案。在金融业，IBM的积淀非常的深，不管是在银行、保险还是证券业，都拥有众多的成功案例。

谈到IBM ECM在金融业拥有哪些优势时，顾世山指出，IBM拥有很多非常了解金融业务的专家，他们来自于IBM GBS，来自于IBM行业解决方案，以及IBM实验室。这些专家对金融业的理解十分深刻，横向来说，结合美国、欧洲市场，IBM对整个银行业有一个横向的比较，纵向来说，具体到某个领域，例如无人职守银行，IBM可以提供这种非常垂直的解决方案。除了ECM部门，IBM还拥有很多平行部门的产品，得益于在IBM这个大家庭里，ECM才能提供出如此丰富的解决方案。

收藏 分享 转发

主持人：ZDNet的网友大家好，欢迎收看ZDNet的公开课节目，那么我们本期的主题，是金融行业ECM的应用发展趋势。那么我们今天为网友们请到的嘉宾是IBM大中华区ECM总经理顾世山顾总。

顾世山：大家好。

主持人：那么我们知道，大数据时代已经来了，那么大数据其中很大的一部分是非结构化数据，那么基于非结构化的数据的管理，就是我们现在越来越热的ECM，那么下面就是请我们顾总给我们介绍一下，在金融行业ECM现在的应用热点都有哪些。

顾世山：那如果是谈金融行业的话，我们首先要有一些概念上的澄清，金融是指什么，通常是指银行、保险、证券，甚至于现在还有担保公司，一些金融服务公司，这实际上都属于金融这个行业的。那ECM在这些行业上，其实它的进展的程度，或者是进展的进度稍有不同。那尤其在银行和保险这个行业的进展是突飞猛进的，在包括证券，包括担保或者一些金融服务公司的进展情况，尤其是在去年开始，也都是突飞猛进。呈现出一些特点，过去在银行里头做流程银行，是2007年、2008年提了出来，甚至于2006年左右也提了出来，那个时候是以共享中心的概念提出来，那现在已经全面得用流程银行这个概念接受了。那么在流程银行，其实这个大的概念之下，还有很多具体的实现，比如说像会计部门票据的提出提回，甚至于信贷的改造，我们提出全流程信贷，这个信贷里边又有大额信贷、小额和超小额这样不同的分类。这样我们在做的项目上，都已经非常的多，也已经非常的成熟了。那呈现出来新的一些趋势，比如说在银行里头，现在提出来的大数据，比如刚才你提到的大数据的分析部分，最近一段时间，我跑的银行比较多，不少的客户都在请教或者是跟IBM在探讨，关于银行里边的大数据的分析使用部分。那其中涉及到的银行里边的非结构化数据的存取以及分析，现在是变得非常的热门，尤其在银行里边的两个大的热门部门，一个就是电子银行部，对于非结构化数据的分析这个部分的需求比较热切。还有一个就是卡中心，就是信用卡中心对大的数据的分析比较迫切，这是一个方面，最近几个月以来，这个需求量突然爆发出来了。

那么还有一个，就是关于反洗钱、反欺诈这个领域，现在这个需求也是最近一段时间需求量非常的多，正好昨天我还看到了一个行政部门所提出来的，对于反洗钱、反欺诈方面最新的要求，所以我们也是在研究国家的政策，从技术上我们怎么配合市场上一些银行、一些金融机构的需求，包括银行、包括保险公司对这种反洗钱、反欺诈这方面的需求，我们要做不断的探讨和摸索。

收藏 分享 转发

主持人：那好的，您刚才提到了银行业在电子银行，还有信用卡中心方面，对于这种大数据的存储和分析，那么目前是一个热点。还有就是在反洗钱、反欺诈方面，在银行业也是一个比较，就是ECM应用比较热的一个应用。那么下一个我就想问一下，您觉得这种金融业的ECM的应用，跟其他行业相比，有什么特点，然后还有就是金融业内部的行业，就是您刚才划分的银行还有保险，还有证券，就是它们这些不同门类的金融业的应用，它们的特点是什么？

顾世山：首先银行里边，它的IT的水平相对比较高，因此对数据的归类，对于数据的管理的意识比较强，那么去跟银行的客户进行沟通的时候，比较容易找到共同的语言。所以像流程银行就是典型的围绕着非结构化数据，进行银行内的协同工作，把一个具体的事物做完成，比如说一个票据的流转，本身票据就是一个影像，这个影像就是一个典型的非结构化，那这个影像从发起票据的交换，到经过行内部的不同岗位的人员的审批，那在审批过程中，可能还需要更多的协同工作，比如说资料不全了，或者是中间有一些特例，经过特例处理等等，到后边的作业中心审批完了之后，最后把这个交易做完。这些都是银行里头，它比较成型的一些流程，跟客户交流共同语言比较多。那如果是去到一个新的行业，我们需要首先跟客户讲解什么叫非结构化数据，你企业里边的非结构化数据都有哪些，我们要进行分门别类，那对这些不同的分类，比如说有些叫一般的非结构化数据，有些已经变成了档案，或者我们称之为要归档的东西，那这些对于有一些行业，还是需要花一些时间。那么还有一些行业，甚至于非结构化和结构化的意识，还要假以时日。经常我们跟有一些行业的技术人员进行交流的时候，他甚至于都没有意识到这些数据叫非结构化数据，都是把它作为结构化数据的方式在放。那么还有一些像IT水平相对更落后的一些行业，它把非结构化都是目前用一些关系型数据库，或者是放在一些子目录下面，用目录的方式来管理，这样的话从安全、从查询的效率、从未来你要去进行导航这些能力上都有大的欠缺。所以概括一下你的问题，就是从银行里头来讲，我们跟我们的客户进行交流的时候，比较容易达成共识，相反跟一些IT需要更长时间的那些行业去交流的时候，需要更多的从一些很基础的概念开始。

主持人：也就是说银行业的ECM的应用，实际上是走得比较靠前的。

顾世山：非常的靠前，其实我们有很多新的概念跟行业里边的这些同仁进行交流的时候，很容易就得到了一些共鸣或者是共享，比如从去年开始，我们跟一些同业的朋友们进行交流，所谓供应链金融，或者叫贸易融资，这样的话题的时候，它这个话题虽然是在银行里来建设，但是实际上它是跨到了银行和银行之外的上下游，所以这个时候跟他们交流的时候，也很容易得到共鸣。

主持人：那您觉得保险还有证券行业，它们和银行相比ECM的应用，现在处于什么状况？

顾世山：保险和银行，包括证券在内，它跟银行的最大的区别就是，银行是有柜面的、有柜台的，那么保险现在的柜面服务或者是柜台服务，它不像银行那样的那么重。所以它的很多特点就跟银行之间就区别开来了，在保险行业里面我们比较多的起步，从做非结构化数据管理，都是从一个具体的应用开始，比如说一个新契约或者是合保，从这两个应用开始，当然有一些保险公司，开始做网销，做电销这些也都是从非结构化数据管理的典型的应用场景。那么现在最近一段时间，一年左右，甚至于再早一点，更多的保险公司开始考虑理赔，那么最近也有一些保险公司在跟我们探讨，就是我们刚才讲到那个叫VOC，就是voice of customer，客户之声，来帮保险公司分析它的客户，对自己的这个保险公司的产品、服务，一些相关的咨询，一些所有的问题，要把它进行总结、进行分析，然后以便于保险公司更好的去改进产品、提高服务，争取更大的一个赢面。

收藏 分享 转发

主持人：那您能不能给我们介绍一下，IBM在金融行业的ECM的解决方案上，目前主要提供哪些产品呢？

顾世山：ECM在金融行业的服务，解决方案其实是蛮丰富的，如果你要一一数的话，我觉得数个十个八个，十来个、二十个，都有可能数得到。那我觉得比较成熟，比较在市场上得到客户比较普遍认可的，就是在流程银行领域，现在基本上在圈里头，在业界已经有一个默认的知识，用IBM的FileNet做流程银行，这就是一个业界所默认的这么一个平台。所以在流程银行，再往下细解的时候，那有很多的分支，我们也都是做得比较成熟的，包括从刚才讲的票据、信贷的改造，包括从国际结算这一块都是比较成熟或者是做得比较多的了。那从新的趋势来讲，或者一些新的领域，包括了刚才提到的反洗钱、反欺诈这是一个领域，贸易融资这也是一个领域，然后更多的新的业务进来，也都涉及到非结构化数据，从影像开始驱动一个行内部的一个协作这样的典型的场景。所以这是一个比较传统的，我们围绕流程银行所相关的一些东西。那除此之外我们还有很多应用，比如说前一段时间，我们去到几个行里头，尤其是华东的几个银行，他们所关心的一些应用，比如说在IT部门，IT部门里头每年它有很多新的项目启动，那这里边涉及到一个所谓知识管理的一个需求，因为从一个很原始的一个想法，到这个想法怎么跟银行的整个业务的远景，然后跟它的业务架构、跟IT结构、跟应用架构之间怎么把它映射下来，然后变成更加明确的业务需求之后，就开始形成一个招标前的一个文本准备，实际到招标之前，这里边有一个过程，需求产生，然后这个需求发出去，一堆的集成商进来进行回答应标，这一些过程里边打交道的东西全是文本。所以对于这一方面管理也越来越多，行里边容忍不了说我的业务骨干负责了10几、20个项目，然后有一天这个骨干生病，或者说一个骨干有什么新的变化，这些资料、这些项目的文档都找不到了，那这个对行里边是吃不消的，所以这个需求最近我们也得到了不少客户的提出，尤其在华东的一些银行，就讲到是IT内部的知识管理。

那么还有一些，比如我们在北京有一些客户，也是银行业的，它提出来说，我在集中作业中心，属于流程银行的一个部分，集中作业中心里头的每一个流程、每一个环节里边都有大量的说明书、操作规程，那我能不能在到了某一个具体的环节的时候，我要调这些资料，调这些操作规程，调这些中间曾经处理过的各种各样的说明或者是纪要的时候，我能不能快速找到资料，它也是一种类型的知识管理，像这样的需求，最近我们也得到了不少，这是又一类的。那么还有一类就是提到，就是讲到VOC这样的需求，最早的VOC实际上是在电信行业，我们在几年前在日本提出来，所以IBM在聆听客户之声的这个领域实际上是开展得比较早的，最近一段时间特别有意思，就是很多银行都在找我们来谈VOC这个解决方案，VOC叫voice of customer，就是客户之声这样的解决方案。那么它主要解决的问题就是说我的客户通过不同的渠道，比如说电话，比如说邮件或者微博，或者是通过第三方的一个管道，怎么进到我的银行里头，然后这里边会对我的服务，对我的产品方方面面进行评价，不管是正面的还是负面的，不管是建议还是意见，这些东西从银行的角度不希望把这些信息错失掉，所以希望来进行分析。那么这个东西，我们就叫它VOC，这个东西无独有偶，现在一些零售商品的行业，零售业或者电子类产品，很多客户对希望得到聆听到客户对于它的产品和服务，以及整个公司形象的反馈，第一时间它的要求非常高。所以这种需求现在银行的普遍旺盛。

主持人：前面的这个，我看很多银行都部署了CRM系统，还有包括一些Call center，现在就没有覆盖到他们现在的应用还不能满足这样的一个需求，VOC的需求。

顾世山：你谈到这个CRM，CRM其实很有意思，CRM其实过去的CRM是一个比较完整的，或者是说一个系统想解决整个call center里边的各种各样的需求，包括从客户关系管理到客户的投诉管理，到形成一个客户的360维度的一个视图。但是现在发现在CRM里头有一些子领域，你其实可以把它单独剥离出来，做一个更加完整，功能更加强大的系统，比如说我们刚才谈到VOC，就是在我CRM里头，我专门来分析我的客户通过各种各样的管道对我的评论、议论，这是一个。第二个里面还谈到很好的一个东西，就是投诉管理，投诉管理其实并不是一个很简单的应用，因为投诉里边有几个大的难点，第一个难点就是我的渠道来源不一样，有电话进来的，有邮件进来的，有通过客服进来的，有通过别的管道，甚至于通过315进来的，所以这是一个难点。那么第二个难点，就是所有的投诉，实际上要涉及到企业内部的很多部门，包括我的业务部门，包括我的IT部门，包括我的法律律师这个部门，或者叫合规部门，然后还要涉及到call center本身，甚至于可能还要涉及到其他的跟政府打交道的部门，办公室部门。这些部门你怎么把它联动起来，这是它的第二个难点。那这里边就涉及到我们刚才讲到，所谓的协同的工作。然后最后给到投诉者的一个反馈，所以这个难点是蛮多的，所以我们是更多的倡导，一些跟民计民生相关的，包括银行还有一些其他的企业，都应该把CRM里边的投诉管理，要单独的剥离出来，要做一个更加完备的一个解决方案，这是我谈的第三个方面，也是谈的VOC这个领域。其实在银行里边还有一些领域，最近需求也是不少，就在上个星期我的销售去到上海一个开发中心去，跟一个客户谈到的邮件归档的问题，邮件归档本身是IT的语言，但实际上你要回到业务部门的话，它对口可以有两个甚至于三个，第一个对口就是所谓的办公室，第二个就是到了法律与合规部，为什么邮件要归档，从IT角度上是说我要把生产系统里边的长期使用的或者是近期的东西，是放在生产系统里边，常年不用的我把它放到后台相对占资源比较小的这么一个系统里边去，这是IT。从合规的部门要求说，这些文件，这些历史资料你不能删除，日后要用于审计或者用于合规检查所用，这样的话就是业务部门的需求。包括从办公室那边，它要满足一些安全的合规要求，所以像这样的需求，提的具体一点就是邮件的归档，将来还有财务数据的归档，还有一些文件的归档包括我们一些合同等等，就是这种归档管理，那么归档管理如果说你要是把法律的一些文件的归档，也要纳入进来的话，这在西方，尤其是欧洲那一带，整个我们ECM有一个大的解决方案，这个解决方案是很完备的一个解决方案，我们叫Deffensive Disposal管理，在欧洲是比较吃得开的，因为它的法规遵从的要求比较高。像这样的需求，现在银行里边都陆陆续续提出来了。

主持人：总结一下，然后您刚才提到了，IBM在银行业的内容管理方面，涉及了流程银行、知识管理、VOC、邮件归档等多方面的方案。

顾世山：是。

收藏 分享 转发

主持人：那我们知道，IBM在金融领域，整个公司在金融领域都非常的强，IBM几大行业里我看了一下，金融行业的份额是最大的，而且和竞争对手相比，就在企业级IT市场，整个的市场来看，IBM在金融行业一直都是比较有优势的，那您能不能给我们谈一下，IBM在ECM领域目前积累的主要优势有哪些？

顾世山：ECM是各行各业都需要，我经常讲说，哪怕是一个5人的公司，都需要ECM的管理，因为所有的企业里边都有企业员工信息，都有合同，都有发票，都有货单，这些东西都是非结构化数据，所以这些非结构化数据你总得有一个场地把它存起来，这就是我们讲到的内容库或者叫repository，那这就是一个很基本的一个需求。那如果你在这个基础之上，你衍生出各种各样的应用来，那就自不用提了，比如说知识管理，比如说你的纸制的文档的电子化了等等，包括一些归档的需求，你不管多大的公司，多小的公司其实都可以去做，就看你整个法规遵从方面的水平到什么地步，或者是说非结构化数据管理的成熟度到什么地步，这是一个问题。那回到银行，IBM其实积攒到经验很多，得益于IBM有一大堆非常懂银行的业务专家，不管是来自于GBS，来自于我们行业解决方案的一帮专家，包括我们自己的实验室都有对银行非常专注一些专家。那这是有横向的有纵向的，那横向的包括了对整个银行，结合到美国、欧洲市场，整个银行业的横向的一个水平的比较、发展，来带动我们国内银行的发展，这是一。二，还有纵向的，具体到某个领域，比如说叫无人职守银行，像这种很垂直的这种解决方案，那这种解决方案IBM都是非常的超前，或者是非常的引领银行的发展。那我们ECM也会得益于IBM在银行业的这么多的丰富的知识，比如我们谈到无人职守银行，无人职守银行里头，马上就出现一个问题，就是你的无人职守银行的开户怎么做，那这个开户里头首先你就非结构化数据，后面就有协同，你要在一个无人职守银行，你把你的身份的证件你放到一个设备里头去，然后在后面有一大堆的审批就出来了。那这样的技术，都会使得我们很容易把银行的业务了解清楚，然后把这个业务场景设计出来，然后在这个基础之上，我们再跟银行的业内人士进行交流的时候，就很容易达成共鸣。包括对像类似于反欺诈这样的解决方案，我们还有除了ECM之外，我们还有我们平行部门的产品，像I2，这样的整合工作，我想除了IBM没有任何一家公司可以做到这样的水平，所以这些都是我们ECM可以得益在IBM这个大的家庭里头，解决方案得以非常丰富的原因。

收藏 分享 转发

主持人：总的来说就是IBM在银行业的积淀的非常的深，不管是横向的还是纵向的。下面就是您能不能给我们举一两个，IBM在ECM方面比较好的一些典型的案例。

顾世山：有一些我们是可以讲名字的，因为我们跟它之间有一些互相的协议。

主持人：国内外的都可以，国外应该可以随便说。

顾世山：我们还是讲国内，国内比较贴近我们的朋友，在银行里头，其实有几家公司是做得比较成功的，有几个我可以讲名字，有些我不能讲，只能讲地域。有一个就是浙商，浙商其实是我的上一份工作，在实验室服务部门做的一个项目，这个项目当时我跟我们的同事一起来做的这个流程银行，那这个项目现在在国内实际上，一直以来至少有5年、6年这样一个时间，作为一个样板，在被国内很多银行界的同仁在研究、在学习，这个浙商的流程银行基本上涵盖了浙商的几乎所有的业务了，是非常值得研究和学习的一个客户，那它基于的技术就是IBM的ECM，IBM的FileNet产品。那么还有一些，包括我们现在刚刚在北京赢下来，客户已经宣布正式选择IBM的FileNet，我们现在这个产品名称叫Case Manager，叫高级案例管理的产品，做流程银行，它的整个全国股份制银行，它都会一步到位的，不是说选择某个分行，或者是总行做试点，而是一步到位的把全国的应用全部都部署在IBM的ECM的FileNet，这个Case Manager之上。

那么在华东也有一个股份制银行，也是全行都用的是我们的产品，做得也非常的成功。等等现在是非常多，那现在在国内中小企业的银行里头，采用IBM ECM FileNet做票据的流转的这个应用的，包括集中开户、集中授权或者是全流程信贷，像这样的应用比比皆是，这是银行业。那在保险业，我们的成功案例也比较多，最早的也是当年我在上一份工作，我们跟泰康的合作，那么泰康当年比较早期选择的是IBM的FileNet BPM，现在叫Case Foundation，来做新契约、做网销电销，在这基础之上，像后来上海的大地保险也是用到我们的FileNet的产品，FileNet的内容管理平台，做合保这样的应用，都是基于这个，做得很成功的，都是在网友可以从网上去进行查找，可以找到类似的参考案例。所以保险，然后证券行业其实在前年的时候，我自己亲自做这个销售的一个项目，也是在证券行业的一个成功案例，它当时用到的场景，主要是围绕着内部的执行管理用到的，从这个项目的管理，到项目的出差，到回来的报销，到最后的成本的结算，到最后支付，整个这一套我们称之为执行管理方面的应用，大量的非结构化数据参与，以及这个流程在里头。所以总的来讲，就是刚才你谈到的银行也好、保险也好和证券也好，我们的案例也比较多。那么还有一些领域，比如说像金融服务公司、担保公司最近我们也有一些突破，也有国内的公司选择我们的FileNet产品做应用。

收藏 分享 转发

主持人：那看来就是从不管是银行还是保险还是证券，已经有了很多的成功案例了。那么下面我们就是想请您给我们介绍一下，IBM这么多的ECM的产品，目前是通过那些渠道来销售呢，比如说是直销还是分销，IBM目前的伙伴的怎么样，在今年在这种渠道的推广方面，有没有新的政策。

顾世山：从ECM本身的定位来看，我们还是以提供解决方案，提供一些理念，提供平台为出发点的，所以我们肯定是需要大量的集成商来帮我们跟客户进行密切的进行沟通，把需求梳理清楚，然后真正的把它实施，把它投产上来，所以在流程银行比较传统的，刚才我们提到的像开户，或者集中授权，包括前后台分离，集中作业中心这样的解决方案，包括刚才谈到的票据，国际计算这些应用，我们在国内的合作伙伴已经蛮多的了，也都比较成型，这些公司跟我们之间的合作已经达成了某种默契，像北京这边的（中科金财）、上海的（天正）、深圳的（银之洁）这些领域都可以跨过来。那么还有一些新的合作伙伴也都开始密切的跟我们接触，比如北京有一个叫（伟创）的，像（宇信），像南京的（加藤）也都在陆陆续续跟我们来谈，包括像最近（南天），包括成都的（三泰）等等很多这样的公司都跟我们来谈，所以这是一个比较大的一个蛋糕，所以很多的合作伙伴都有自己的空间去发展和生存。刚才提到的一些新的领域，包括我们谈到的反洗钱、反欺诈，包括供应链金融，这一块目前就是国内的厂商，也是比较多，比如说像（银联）、（金殿），上海的有一家叫，我想把它的中文名字忘掉了，都是在密切的跟我们来谈，当然IBM还有一支最重要的力量，就是做业务上咨询能力非常强的GBS，它的业务能力非常的强，所以这方面我们也是密切的一个合作关系。那么像一些新的领域，我们虽然在国内还没有一个样板，但是这个需求比较旺盛的像VOC，我们现在合作方也是蛮多的，很多国内的集成商，包括GBS，包括我们实验室都在跟我们密切的推进这个工作。所以总的来讲，我们的这个渠道是多元的，有比较像具有很大很强咨询能力的GBS，甚至于埃森哲、安永也都在找我们谈财务共享的这种合作，那么也有一些国内的像上市公司，IT上市公司在找我们谈，也有一些国内大概只有几十人不到百人这样的公司，在跟我们谈一些比较小型的这种解决方案，比如说上海的仲尼，它有一些报表管理的方法、一些工具，也在用我们的CMOD进行开发它的应用等等，所以我们这个渠道是蛮多元的。

主持人：所以说无论是从系统集成商，然后这种咨询服务商到实施的厂商，IBM的ECM的方案，已经有了比较成型的这样一个渠道体系，应该说是这种合作伙伴的生态系统。

顾世山：现在生态系统已经是，我可以用初具规模这个词，接下来我们的工作重点就是要往深度发展，如果这个产品和技术，把它的工效都把它发挥出来，那对于我们的客户，对于我们的集成商，对于IBM其实是多方赢的这么一个局面，所以接下来我们的工作重点，会是往深度发展。

主持人：好的，那么因为时间关系，我们本节的公开课目前就告一段落了，那么我们今天再一次感谢顾世山顾总，为我们介绍了金融行业ECM的整体发展趋势，以及IBM在ECM产品方面的一些优势，还有这种渠道的一些生态系统，那么再次感谢顾总。

顾世山：好，谢谢，谢谢各位网友，希望有机会跟大家进行更多的交流，谢谢。