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作者：it168 来源：it168 2007年8月29日
关键字： 项目管理
在本页阅读全文(共19页)
有时候"拒绝"和"承诺"同样重要，特别对于忙碌无比、身兼重任的项目经理来说。
因为经常需要摆平老板、客户、下属等各种复杂关系，如果事事都答应，总做"老好人"、试图面面俱到，结果倒可能弄巧
成拙，毕竟每个人的精力、资源都是有限的。"有所不为，有所必为"才是正确的处世之道。
说"不"，需要勇气，更需要技巧。笔者在多年工作中总结了很多关于"拒绝"方面的技巧，特别总结出来，与大家共享。
回绝客户要从四个方面出发
项目经理日常沟通最多的是客户，而客户与项目经理交流的焦点主要是"业务需求"。如果一开始客户就能提出比较完善的需求，是每个项目最理想的状态了。但事实上，99%项目都不是这样的。为了控制项目的质量和进度，我们运用迭代，但在迭代之中与客户交流却又出现新问题。
有的用户觉得，我们应该满足他们的一切需求，所以总是不断提出新的需求，或者新的修改完善要求，这造成不可预料的后果。有些客户认为自已花了钱，所以一字千金，如有不妥，就会找上级，以至于毁掉合约。还有的客户会让我们解决项目外的一些事情，无视项目本身和我们公司的利益。
以上这些情况，如果我们全部答应客户的要求，就会影响项目成本和项目整体可控性。
在确保双方利益、友好和谐的状况下，回绝客户的无礼要求，是项目经理的最终希望。笔者认为，可以通过以下4个方面与客户进行沟通，最终达到让客户放弃。
一是将当前涉及的问题与客户想法满足之后的状况进行对比，分析如果把这样需求带入系统后可能会引发什么后果；
二是询问是否可以通过其它途径处理，而不是占用宝贵的项目资源。
三是评估用户新提出的需求的可行性与必要性；
四是评估客户的要求与本项目相关性有多大。
当然，如果感觉只从以上四个方面来谈，还不足以打动客户，那就要视具体情况点，也许出现问题也不只这些，就需要项目经理就具体问题具体分析。
拒绝苛刻上司要埋下三大伏笔
拒绝接受不善体谅他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被视为极度艰难甚至不可能的事。
但是，有些老练的管理者却找到了一种极为有效的拒绝方法：经常将来自上司的原已过多的工作，按轻重缓急编排办事优先次序表，当上司再提出额外的工作要求时，即展示该优先次序表，以令他决定最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。
这种作法具有三个好处：第一、让上司作主裁决，表示对上司的尊重。第二、行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求无法按原定计划完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否则上司将不得不撤销它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也将不得不撤销或延缓一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被办理。第三、部属若采取这种拒绝方式，将可避免上司误以为他在推卸责任。
这个方法如果还不能"治本"，你就需要在平时也做好一下三项功课，因为有时上司可能不理解你所做的工作，认为你在拖延时间，或没什么成果可言，：
一是在拿到用户的需求之后，要做一个简单的总结，总结内容不必太多，但要有力度，方便领导对项目一目了然。
二是最好把目前做的主要的工作放在计划的显著位置上，因为上司关心的是你将要做什么，能给公司带来哪些利益；同时也会提醒上司不要用其他不重要的事情来干扰你。
三是项目发生变更时，要及时向上司书面汇报，并指出潜在的风险所在，比如策划风险、人的因素、技术障碍等，让上司对项目风险有一定心理准备，对你的一些合理化要求也会支持，同时一些也会降低一些不合理的预期。
安抚下属要软中带硬
来自部属的不合时宜的或不合情理的要求，往往使管理者在拒绝接受时感到为难。
譬如在某一个极度繁忙的下午，某一女职员突然要求告假两小时回家，因为家俱店将送一批家俱到家里，她必须回家开门并点收。
面对着这种情况，一般无经验的管理者通常会取下面两种对策之一：第一、断然拒绝这种不合时宜的要求，而不理会她的感受；第二、因担心触怒她，或是想充好人而勉强接受她的要求。
以上的对策都不妥，因为前者将引起主管与部属的磨擦并降低部属的士气，后者将显著地妨碍工作的进度。倘若管理者客观地权衡当时的情况，正确的做法是"不应准假"。但是，管理者应如何拒绝准假才不致产生不良后果或使不良后果减至最小呢?
以下是一种颇值效法的拒绝方式："我很明白，当贵重的物品运到而无人在家开门，是一件令人担心的事。因此，只要有可能，我很愿意准假而让你回家。但问题是，我必须在明日之前交货。倘若无法按约定的时间交货，则将丧失一位大主顾。你是我的得力助手。不过，我倒有个建议。你何不打电话给家俱店，请他们明天下午再送出家俱？到那时我已交了货，就可以给你足够的时间回家处理私事。"
当然，以上的答复可能仍然难以令该部属感到完全满意，但是她的主管至少已采用了最好的方式处理这件事。
此种方式具有下列五个好处：第一，他郑重其事地考虑她的要求，而不是不加思索地一笔抹煞。第二，他向她表示，他了解家俱的输送对她是多么的重要。第三，他耐心地向她解释，何以不准她告假。第四、他令她知道，她是一位得力的助手，这有助于提高她的士气。第五、他为她提供了解决家俱运送问题的其它可行途径。
拒绝请托的九条要领
如果你遇到的问题，在以上讲述中没有涵盖到。那么你可以试着按照以下九条要领灵活的说出心中的"不"！以上九种要领，运用之妙存乎一心。
(1)要耐心倾听请托者所提出的要求。即令你在他述说的半途中即已知道此事非拒绝不可，你都必须凝神听完他的话语。这样做，为的是确切地了解请托的内涵，以及表示对请托者的尊重。
(2)如你无法当场决定接受或拒绝请托，则要明白地告诉请托者你仍要考虑，并确切地指出你所需要的考虑时间，以消除对方误以为你是在以考虑作挡箭牌。
(3)拒绝接受请托的时候，应显示你对请托者的请托已给予庄重的考虑，并显示你已充分了解到这种请托对请托者的重要性。
(4)拒绝接受请托时，你在表情上应和颜悦色。最好多谢请托者能想到你，并略表歉意。切忌过份地表达歉意，以免令对方以为你不够诚挚--因为你如果真的感到那样严重的过意不去，那么你将会设法接受他的请托而不会加以拒绝。
(5)拒绝接受请托时，你除了应显露和颜悦色的表情外，仍应显露坚定的态度。这即是说，不要被请托者说服而打消或修正拒绝的初衷。
(6)拒绝接受请托者，你最好能对请托者指出拒绝的理由。这样做，将有助于维持你跟请托者的原有的关系。但这并不意味着对所有的请托拒绝都必须附以理由。有时不申诉理由反而会显得真诚。例如你偶而对频频请托的人和颜悦色地说："真抱歉，这一次我将无法效力，希望你不介意！"相信不致于产生不良的后果。但是一旦你附以拒绝的理由，则只须重复拒绝，而不应与之争辩。
(7)要令请托者了解，你所拒绝的是他的请托，而不是他本身。这即是说，你的拒绝是对事而不对人的。
(8)拒绝接受请托之后，如有可能你应为请托者提供处理其请托事项的其它可行途径。
(9)切忌通过第三者拒绝某一个人的请托，因为一旦这么做，不仅足以显示你的懦弱，而且在请托者心目中会认为你不够诚挚
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