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切入点四:订单管理 以尺之长避寸之短
ERP和CRM都有订单管理,两者可以说是完全重叠的。在实际工作中,很多企业把报价等相关作业在CRM系统中做,而把客户实际下订单后的作业放在ERP系统中做,把客户下单的作业把它人为的分开了,这种做法是不准确的,容易造成错误。
在每次下订单前,业务员都要跟客户进行多次的协商,小到产品的颜色,大到产品的规格尺寸功能,及其价格等,来来往往要进行几十次的沟通,若让ERP来记录这些沟通历史,则显得有点累赘,而让CRM来做这些事情,则变得游刃有余。把两者整和起来,让CRM做相关的订单前的准备工作,等客户最终确认产品信息和价格后,能自动根据这些确认后的信息在ERP系统中生成销售订单,这样可以事项双方的相互补充。
切入点五:营销管理 追根溯源
CRM系统与ERP系统两者虽然都有销售管理功能,但是,两者的侧重点不同。CRM系统在销售管理方面强调的是过程,讲究机会管理、时间管理和联系人管理等,而ERP系统中更多地强调结果,讲究销售计划和销售成绩。CRM提供的营销工具,是ERP望尘莫及的。但CRM中营销工具所要用到的很多参数,都是ERP系统提供的。
如CRM要分析哪些产品对企业的利润贡献比较大,作为下一年度重点推广的产品,ERP的成本模块可以帮助CRM计算统计产品的成本。再如,CRM要想了解哪些客户给企业带来了多少的利润,重点客户的一些个性化需求有否反映到产品的生产中去,交期是否都能满足等等,这些数据都来源与ERP系统。
若两者没有进行整和,这些数据都要先从ERP系统计算出来,然后再填入到CRM系统中去,费时又费力,而且,容易出现错误。
切入点六:客户满意度 合二为一
ERP系统由于其重点是企业内部,所以对于外部的客户满意度,只简单的提供一些客户投宿记录、解决情况,而没有记录跟客户详细沟通的过程。CRM则会对客户进行全面管理,强调对客户的关怀,从而提高客户满意度。因此,二者整合和的理想结果是,通过统一的客户满意度管理,实现客户投诉、抱怨、服务等统一的信息库,而两个系统所需的数据可尽其所需。
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