AchieveGlobal调研：93%的消费者至多容忍三次不满意的体验

ZDNet至顶网软件频道消息：这一幕对您来说是否陌生？庆功香槟的芬芳还没有散尽，客户绝尘而去的背影已映入眼帘。如今，诸多行业竞争白热化，企业或许抱怨竞争对手的不择手段，或许感叹客户的喜新厌旧，但有没有想过，也许问题出于自身的客户体验。

谁动了你的客户？

客户体验，历来就是品牌建设中最重要的一个环节。斥以巨资的广告宣传、销售团队的呕心沥血，也许最终就在客户体验环节“功亏一篑”。

外面的世界很精彩，从来就不乏更多的选择。当客户体验不尽如人意时，消费者的容忍度究竟有多少？全球最大的商业软技能培训提供商之一AchieveGlobal公司最新出炉的一份《客户去与留背后的原因：从全球客户体验调研谈起–全球视角》报告，让我们得以一窥究竟。基于亚洲、欧洲和美洲的5,500名消费者调研样本，AchieveGlobal对比了世界主要市场的客户意见和态度，得出调研结论：消费者的普遍容忍度“事不过三”。93%的消费者至多容忍三次不满意的体验。如果其客户体验无法得到及时改善，消费者将选择义无反顾地离去。

更为糟糕的是，在选择离去的消费者群体中，37%的人倾向直接选择在网络上吐槽抱怨，宣泄情绪。换而言之，这份负面的评价，将以远超昔日口口相传的传播速度，通过互联网以惊人的速度进行蔓延。

人机沟通vs.人际沟通

“我不喜欢和冷冰冰的机器对话。”北京受访者明确地表示。根据中国市场的调查结果，令消费者最为反感的情况是，拨打服务热线电话，被要求不断地输入各个数字键，结果却只是一连串的电话录音，没有真人来倾听、解决我的问题。

AchieveGlobal公司的调研揭示，中国消费者更注重人与人之间的互动交流。40%的消费者表示，“电话打过去没有真人接听”让他们感到非常恼火。这与“被要求暂时等待”、“被转接多次”，被消费者投票列为客户体验的“三宗罪”。超过44%的中国受访者表示，在客户服务过程中，对方使用照本宣科或是事先录好的回答，是“非常恶劣的行为”，毫无尊重感可言。

对于企业而言，自动化的电话科技可以有效解决标准化的业务问题和节省开支。但从客户体验的角度出发，消费者明显更倾向于人与人的互动。特定的问题需要解释和阐述，需要倾听和理解。尽管科技突飞猛进，人际沟通却是始终不可取代。

负面情绪vs. 正能量

李小姐是一名电话客服人员。在她上任的第一天，同事就告诉她要“微笑地接听电话”。她起初感到纳闷，觉得没有必要，自己微笑，电话线那头的客户怎能看到。但经过几个月的工作后，她深有感触地告诉笔者：“微笑这东西看不到，但感觉得到。很多客户是在使用产品时遇到困难的情况下，才打电话咨询，抱有一定的负面情绪。如何传递正能量，对我们客服人员而言非常重要。”

“真诚”、“友善”、“热情”、“耐心”和“专业”，位列中国消费者投票的理想客户体验之五大关键词。

此次AchieveGlobal公司调研中，令人出乎意料是：当中国消费者被要求两者选其一，他们会更倾向于“友善、真诚和热情的服务”，而不是自己的问题“得到快速的解决。”其实，类似的情况也同样出现在此次样本调查的其他国家和地区，受访者认为被倾听和尊重比解决他们的问题更为重要。

客户体验中的人际交流行为，直接影响着客户的情感反应。客户服务人员真诚的微笑或者细小的皱眉，远在电话那头的客户都可以感知到。

客户体验事在人为

曾多年担任星巴克高级主管的霍华德•毕哈(Howard Behar)，在畅谈星巴克的企业文化和成功秘诀时说道：“在星巴克，我们的成功靠的是员工的服务，而不是客人对我们的照顾。如果你将客人视为贵宾，你就能同他们建立某种感情上的联系……有了人，我们才能拥有远胜于咖啡的财富。”

一线员工是企业和品牌的窗口，他们的言谈举止直接决定了客户体验的优劣。虽然某些员工天生就容易获得客户青睐，擅长与客户沟通互动。但大多数客户服务人员还是需要组织的支持和帮助，提供系统的培训，培养“情绪力”。

研究证明，为了满足客户的人性需求，高效的员工必须在互动过程中表现出客户期望的特定情绪。比如：困惑的客户可能期望得到客户服务人员的友善对待；愤怒的客户可能期望得到迫切的关注和理解。当客户服务人员具备了“情绪力”，就可以在第一时间感知客户的期望，并做出相应的反应。

AchieveGlobal公司亚太区副总裁Kim Stafford表示：“满足客户对于积极客户体验的期望应是每一家公司的商业战略核心。训练那些需要面对客户的员工，使其有意识地展现适当的情绪，了解该情绪会引起的客户反应，并且掌握有效且专业的客服技巧，这对于创造正面客户体验至关重要。”基于《全球客户体验调查》结果研究，AchieveGlobal公司推出了《客户体验系列课程》，为企业提供一种有效的综合解决方案。