Oracle客户体验引领企业向服务战略化转变

ZDNet至顶网软件频道消息：在如今这个"以客户为王"的时代，良好的客户体验能够有效提升客户对于品牌的忠诚度，并最终推动销售业绩的提升。根据2011年客户体验影响 (CEI)报告（Customer Experience Impact Report）显示，高达86%的客户愿意为更佳的客户体验支付更高的费用，而有89%的用户会在遇到低劣的客户体验之后立即转向竞争对手的品牌。

随着信息技术的迅猛发展及由此带来的消费行为的不断演进，客户体验呈现出社群化、移动化和虚拟化的新趋势，并从以往单一的购买体验过程（相对于商家而言，就是“营销”过程）延伸至购买后的拥有体验过程（相对于商家而言，就是“支持和服务”过程），从而形成了一个完整而全新的客户体验周期。

在当今企业经营环境中，传统的差异化经营正在失去优势，取而代之的是客户体验越来越成为最重要的差异化优势和商业价值驱动力。甲骨文全面的客户体验策略旨在帮助多种行业内的企业和组织打造客户和内部机构需要的一致、互连、个性化、高效和回报丰厚的体验，同时带来可观的顶线收入和底线利润。

甲骨文公司副总裁及大中华区应用软件业务总经理潘杰君

甲骨文公司副总裁及大中华区应用软件业务总经理潘杰君表示：“从营销到销售、从交付到支持、从初步互动到有回报的关系，Oracle 客户体验策略可帮助企业和组织争取新客户，留住更多客户，提升工作效率，从而打造企业需要的卓越客户体验。”

甲骨文重新诠释客户体验理念

客户体验的社交化、移动化和虚拟化趋势影响着各行各业，并通过云平台、社交网络、平板电脑、呼叫中心等全方位的沟通载体，使得在任何时间、任何地点、任何受众都纳入到其中。

甲骨文提出了客户体验的全周期概念，全新诠释了当今的客户体验。甲骨文认为，客户体验不再是单一地对产品或服务的甄选、购买过程，而已经超越了与买方关系的维护，成为买卖双方所有的互动的总和。

客户体验的全周期包括购买体验过程和拥有体验过程，其中购买体验包含了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品/服务、对产品/服务进行甄选、决定购买以及为产品/服务支付费用的过程，而拥有体验包括了对产品/服务的使用、售后的维护与服务、使用后的建议以及由此带来的消费者二次需求，还有通过宣传效应影响和带来更多的潜在购买者。

Oracle客户体验引领企业向服务战略化转变

基于完整的客户体验全周期，甲骨文致力于帮助客户为其最终消费者提供多渠道整合、高度一致性的客户体验，以吸引客户增加销售量，提升客户信任和对品牌的忠诚度，加强客户关系，并降低服务成本，提高服务效率。

只有甲骨文提供了完整的、同类最佳的客户体验解决方案。Oracle客户体验解决方案覆盖了B2B和B2C模式全部的端到端业务流程，为多渠道和跨渠道体验提供了有力的支持，并且结合社会化和移动化趋势实现了解决方案的显著优化。此外，甲骨文为采用这些体验解决方案的客户带来灵活性的部署选择，包括企业内部部署和云部署的方式，在私有云、公有云甚至混合云平台上都可满足不同客户的需求。

建立在通用硬件系统架构之上，关注数据和内容，并以云平台服务及社交平台服务为助推器，Oracle客户体验产品组合将数据管理、整合、自动化、决策、协作与商务智能作为整个客户体验的基础。在这一基础上，Oracle客户体验以Oracle营销、Oracle商务、Oracle销售和Oracle服务作为核心实质产品，帮助企业实现从网络、移动、社交，到实体店、联络中心，到物流、直销，甚至到渠道销售的一致性客户体验。

Oracle客户体验解决方案的整体架构主要包括三大层面：体验管理软件（以CX支撑） 、业务运营应用（以CRM支撑）和主数据管理（以MDM支撑）以帮助企业实现在每一个与客户互动点上实现企业品牌的差异化和投入产出可衡量成果。这样企业就能够通过跨所有的渠道和设备，建立起具有一致性，关联性和个性化的品牌体验。

甲骨文公司大中华区专业应用高级总监叶天禄说：“Oracle客户体验能通过Oracle客户体验的相关套件加以实现。Oracle客户体验套件是一个基于云的技术平台，旨在整合多种渠道以提供跨渠道的一致体验，助力企业通过社交化渠道、网络以及呼叫中心直接与其客户进行对话，从而巩固客户关系，提升问题解决效率，增加销售，并引领企业服务的战略化转变。”

Oracle客户体验融合社交云服务，为电商行业带来新动力

中国电商企业十余年的发展历程，已经从创业初期的单纯追求规模快速扩张，过渡到以顾客体验为核心竞争力的理性成长阶段。2013年，电商与社交平台和云服务的合作将进一步提速，电商未来需要为客户提供一个一致的消费平台，跨越所有渠道并可以满足消费者日益个性化的需求，从而不断提升客户忠诚。

电子商务企业只有对客户的体验需求趋势做出准确预测，有效发现和管理客户资源的个性特质，增加顾客体验的愉悦感受，才能在市场竞争中取得优势。因此，客户体验将会成为目前的电子商务企业的核心战略和制胜关键。

甲骨文在提升客户体验、优化电子商务模式方面与海尔公司有着非常成功的合作。通过一段时间的互动和沟通，甲骨文帮助海尔公司实现了反向的电子商务模式，即C2B模式。在这种新的反向模式下，外部的客户可以通过建议反馈，驱动海尔的产品部门优化其设计和组合，实现开放式的创新，结合线上线下渠道，推动经营体的优化与变革。除此之外，Oracle客户体验还有着很多其他的解决方案，如专注于客户关系管理和企业资源管理的Oracle Siebel软件，可以通过有效的跨渠道整合，帮助客户实现更加卓越的客户体验。

Oracle也为客户提供社会化关系管理套件，能够通过云服务，实现对社会化媒体上的有效数据的自动抓取，然后精准地针对多个用户进行营销或沟通。这种基于大数据的云服务可以有效地帮助企业进行客户关系管理，进而在社会化商务时代的竞争中取胜。

Oracle客户体验解决方案为各行业的用户提供了跨渠道的客户参与能力、跨渠道的订单履行和服务能力和可操作的客户体验洞察力，以帮助客户为其最终消费者提供极致的客户体验，从而实现客户体验的革命，推动企业向服务战略化的转变。

通过Oracle客户体验解决方案，企业可集中并创建单一、实时的客户信息洞察，同时对跨部门的所有可利用的互动做出预测性和语义分析，以提高客户体验。同时，可帮助各行业客户理解客户服务的战略意义，即从原来的成本单位转化并提升到创造销售并赢利的更具战略意义的地位上来。