红帽服务的真相：遇到问题岂止联系售后工程师那么简单

ZDNet至顶网软件频道消息：大多数人认为，当你必须要联系客服时，你一定是遇到问题了。对于大多数技术供应商来说，是这样的；在IT领域，约定俗成的标准是，如果有问题，客户只能联系客服。我在企业软件和硬件支持领域已有一段时间，见到过很多不同的支持模式。在红帽，我能够用不同的方式提供业务支持，一部分原因是红帽的订阅模式完全是以客户为中心的。我们的客户不必支付传统的许可证费用，他们购买的订阅已经包括了我们的支持服务。

这里有三个关键原因来说明，为什么红帽的支持模式并不仅仅是在您遇到问题时能够联系到支持人员那么简单：

原因1：支持服务是红帽DNA的一部分。我总是开玩笑说，许多公司把支持服务比作清洁服务。红帽绝不是这样的。在这里，支持服务是产品和技术部门的一部分。这意味着我们的技术支持由创建产品的部门提供。我们的支持团队是公司核心业务团队之一，并且始终与客户保持沟通以确保客户业务成功。我们之所以采用这样的组织形式，是因为我们的业务依赖于客户的续约。与其他公司不同，我们不将支持服务归入成本中心。对于红帽来说，支持服务不仅可以为企业客户带来成功，同时也是鼓励客户持续采用红帽产品的一种方式。

原因2：我们极其注重客户交流。我们的支持部门是建立在与客户直接沟通的基础上的。与那些特意避免与客户直接交流的服务团队（“转接”模式）不同，我们不断地在寻找不同的方式与客户进行交流，帮助他们取得更大的成功。我们采取了多种方式以做到这一点。例如，我们在客户门户上频繁地推出有用的应用，我们称之为Red Hat Access Labs，从而让客户能够更轻松，更快速地完成任务。同样，这种承诺反过来推动我们与客户建立更好的关系 – 我们希望这种关系会持续多年。

原因3：服务工程师对源代码拥有完全访问权限，可更快地进行故障排除。红帽支持服务和其他公司的区别在于，红帽提供支持服务的工程师对我们的源代码拥有完全访问权限，这样，他们能够快速地进行故障排除。支持工程师可以在内部和上游社区提交补丁并修复程序。许多支持工程师也与上游开源社区人员进行密切交流。这样，我们面向客户的支持工程师，都是已经深入了解过我们不同层次产品的工作人员。

接下来，我们来深入了解一下红帽是如何处理服务单的，这个过程也与前述“转接”模式截然不同。

在红帽，我们采用基于专业的路由 (SBR) 支持模式，也叫“分群”模式。我们发现客户在与支持人员交流之前花费了大量的时间和精力，洞察到这种情况，我们创建了这种“分群”方法，以解决这个问题。经由长期洞察，我们认为通过常见的1-3层分类支持模式为客户服务完全没有意义。

相反，在客户与红帽支持人员沟通时，我们会分配一个专注于特定技术的团队为客户提供帮助。这些所谓的“分群”支持，对特定问题有着深入的专业认知，并且与特定的工程设计小组保持协调一致。这样做的结果，不仅使我们的响应速度加快，同时也为客户提供了更好的最终解决方案。

红帽服务支持团队不仅仅是在您需要帮助时赖以求救的一组人员，同时他们还身怀以知识为中心的服务支持绝技。例如，我们的客户门户中包含一些文章和信息，其设计目的在于分享有洞察的知识，使客户能够将更多时间享受主动服务，而非被动问询。此外，在出现安全漏洞时，我们的客户门户、技术支持团队和产品安全团队会同时为红帽客户提供处理这些漏洞和保护系统安全的方法。这一点从红帽近期迅速处理Shellshock和Heartbleed漏洞得到了明证——仅在Shellshock漏洞出现期间，人们对红帽支持的信任达到了每天84,000次。通过红帽支持服务，红帽客户在验证他们对这些漏洞的暴露程度的同时，获得了必要的知识、补丁和应用，并且在检测到补丁后的几个小时内成功地解决了潜在问题。

财富500强企业中，90%以上都是红帽客户，红帽服务支持使CIO和IT经理们可以安心工作。我们致力于客户服务支持、创新的客户交流和知识共享 – 所有这些都是为了帮助我们的客户利用我们的产品实现成功。即使我们的总裁兼CEO Jim Whitehurst也接过支持电话。

从方方面面，红帽随时、7x24小时为客户提供帮助。不仅于此，我们同样为您提供保持行业领先所需的工具和知识！