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智齿科技CEO徐懿:机器人加人工 让客服更有智慧

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看到智齿科技这个名字,很多人的第一反应都是这是一家和牙齿相关的公司。其实,智齿科技是一家专注于自然语言处理领域的出初创公司,将自然语言处理和人工智能技术应用在企业客服领域。

来源:ZD至顶网软件频道【原创】 2015年7月1日

关键字: 智齿科技 智齿客服 人工智能 客服 IT名人堂

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ZDNet至顶网软件频道消息:看到智齿科技这个名字,很多人的第一反应都是这是一家和牙齿相关的公司。其实,智齿科技是一家专注于自然语言处理领域的初创公司,它将自然语言处理和人工智能技术应用在企业客服领域。智齿科技联合创始人兼CEO徐懿在做客ZDNet访谈节目时解释了公司名字的来由,“郑渊洁有一篇成人童话叫《智齿》,这本童话讲的是,人之所以成为天才并不是因为大脑特别聪明,而是因为牙里面有一颗智齿。我们觉得这个观点特别新颖。当今,在很多企业都在谈各种智能产品的时候,我们另辟蹊径谈智齿,我们希望每个企业都有一颗智齿,让智齿科技帮助他们插上智能的翅膀。”

智齿科技的主打产品智齿客服,可以通过语义分析和大数据等方式,让机器人来代替传统人工客服。智齿客服解决了传统在线客服用户等待回答时间过长、客服服务水准层次不齐且耗费人力物力的痛点。

与传统客服产品相比,智齿客服有以下几个特点:第一,它解决了传统在线客服产品的单一渠道限制,也就是说,不管是WEB端、微信、微博还是APP上的用户,都可以统一汇集到智齿客服进行统一管理,这大大节省人力成本。第二,智齿客服可以把人工智能技术和各类IT尖端技术应用在在线客服的方方面面。我们知道,传统在线客服都是人工的,而智齿客服在人工客服的基础上,推出了机器人客服。当用户上来后,先由机器人客服来解答,据统计,机器人大概可以处理掉90%的问题。剩下的问题,用户可以一键点击转至人工客服。除此之外,智齿客服还有很多的统计分析报表,帮助用户更好的了解他们的客户。

以下为访谈实录

主持人:各位网友大家好,欢迎收看我们本期ZDNet视频访谈,我们这次请到的嘉宾是智齿科技联合创始人兼CEO徐懿。徐总您好,跟我们网友打一个招呼。

嘉宾:大家好,我是智齿科技的联合创始人兼CEO,我叫徐懿,今天很高兴和大家一起聊聊我们智齿客服的相关事情。

主持人:刚才您也介绍了咱们智齿科技,我对这个名字感觉很有意思,能不能先给我们说一说为什么起智齿科技这个名字?

嘉宾:谢谢主持人,其实我们公司成立一年多来,每次去见客户,客户拿到我们名片以后都会问我们这个问题,说你们是不是做牙的,或者是跟治疗牙疼相关的,我们觉得特别有意思。

这个名字怎么来的呢,可能70、80后都看过郑渊洁的童话小说,郑渊洁有一篇成人的童话小说就叫《智齿》,他讲的是天才都有智齿,人之所以成为天才不是因为大脑特别聪明,而是因为你牙里面有一颗智齿,我们觉得这个观点特别新颖,当然它是一个童话。

但是,我们认为我们本身这个企业都在做人工智能相关的客服产品,所以我们认为所有的企业都在谈大脑或者是谈各种各样智商的东西,但是我们可以另辟蹊径谈智齿,就是希望每一个企业都有一颗智齿,也就是都有我们公司,让企业插上智能的翅膀,这是我们的一个想法。

主持人:这个想法特别棒,我觉得这个名字让人一下印象特别深刻,您刚才提到了公司的名字由来,接下来应该引出我们公司的主打产品了,能不能介绍一下我们现在公司主打的产品是什么,这个产品的主要特点是什么?

嘉宾:智齿科技专注于在线客服领域,在这个市场我们推出了智齿客服这样一个产品,这个产品用来做什么呢?这个产品大概有几个特点,第一个特点是传统在线客服的产品只能是单一渠道,举一个例子,传统我们用某一个客服产品,用户从我们的官网上点击进去之后就可以咨询我们的客服了,如果说用户关注了我们的微信公共帐号,其实他是没有办法再用这个软件来提供服务的。如果用户关注了我们的微博,他也是没有办法再提供服务的,用户下载了我们的APP也是没有办法服务的。

而我们可以用一套软件,不管用户是从WEB端来的还是从微信、微博,还是从APP里面来,不管用户从哪个渠道来都可以汇集到我们统一的智齿客服来做统一的管理,用户从哪来都可以我们在智齿客服帮它管,这样可以节省很多的人力成本,因为原来的人力成本都是我需要为一套渠道来配置一套客服人员,现在我所有的渠道汇总起来,一套客服的人员就够了,就可以处理所有的问题,这是我们其中第一个功能。

第二个功能是我们把所有的人工智能技术,把最尖端的技术应用在在线客服的方方面面。传统在线客服都是人工的在线客服,我们在人工客服的基础上推出了机器人客服,用户上来之后可以先由机器人客服来解答,机器人可以挡掉你90%的问题,我们在乐视基本上可以挡掉90%的问题,如果解答不了的问题怎么办?因为现在的机器人客服没有一家厂家可以做到100%,我们可以做到90%甚至95%可以解答,解答完了以后还有一些问题解答不了怎么办呢,我们可以一键用户点击之后转到人工客服那边去让人工客服来解答。

人工客服在解答的同时,其实我们机器人客服是自动帮这个客服去整理答案的,就是你在回答用户的问题,用户提一个问题出来,我们右边会自动罗列和搜寻标准答案出来,这个答案客服只需要一点就可以自动回答出去了,而且这是其中一种工作模式。另外还有一种工作模式,就是如果用户觉得一开始是机器人客服回答可能不太好,也可以一开始都由人工客服来接待,就是用户一上来就是人工客服接待,当人工客服下班了或者不在线的时候,由机器人客服自动顶上,或者是人工客服排队的时候都由机器人来顶上,这是我们第二种模式。

除此之外其实我们有很多的统计分析报表,我们可以看用户从哪个渠道来的,这个用户他的工作量怎么样,这个用户最关心什么问题,市场上集中爆发了什么问题,用了这些东西有什么作用呢,就是我们可以拿着这些数据报表以后,客服部门可以去告诉营销部门了,他说你应该去在哪些方面着手去做这个事情。

我举个例子,比如说某个手机上市了突然爆发了一些问题,我们客服部门应该是第一个知道这个事情的,我会告诉我们的营销部门、PR部门说你们应该赶快去处理这个问题,所以就通过这么几个渠道我们可以去降低客服的成本,我们可以把客服的成本降低80%左右,我们可以去提升客服的地位,可以去提升它的销售额,可以去做各种各样的事情,这就是我们大概在干的一个事情,所以我们把自然语言处理,把人工智能的技术应用在在线客服的方方面面,我们汇集了五种渠道去做这样的事情,所以和传统的在线客服相比我们有很多不一样的地方。

主持人:刚才您提到跟传统客服相比,大家一般小白的客户都会觉得同样是客服产品,智齿科技的客服产品为什么就好,你的功能特色,刚才你说到了我们产品的整个功能特色,如果有人问智齿科技的客服产品到底好在哪,它的最大特点,跟其他的客服产品相比的最大差异,应该是什么?

嘉宾:我举个例子,比如说在用我们客服产品之前,其实我们很多客户已经在用一些传统的在线客服产品了。

我举一个例子,比如说我们其中有一个客户他大概每天会有1万个自己的客服寻求他的帮助,原来大概需要30-50个客服人员才能解答他自己的问题,所有的问题解答需要30-50个客服人员,现在用了智齿客服之后其实5个人就可以解答,这是我们其中一个真实用户的案例。

所以,相比于传统的在线客服来讲,因为我们加入了更多的机器在里面,加入了更多人工智能在里面,所以它可以辅助用户去回答问题,我们可以把成本降得非常多。同样,原来30-50个人可以干的事情现在3-5个人就可以干了,而且干得比原来更好,这是我们其中一个事。

另外,传统的在线客服刚才也提到都是单一渠道的,每一个客服就是单一渠道,现在我们可以做到,我们可以汇总所有的渠道,我们有更丰富的统计分析报表可以去提升,我们有一个口号或者我们有一个愿景,就是我们想让客服部门能从成本中心转换成利润中心,客服在每个企业一般都是成本中心,一般都是花钱的部门,我们希望这个客服部门能够从花钱的部门到给公司赚利润的部门,这样客服的主管才能真正提升上去他的地位,这就是我们的一个愿景。

主持人:刚才您说的这个事件我觉得很难有客户不接受或者不被打动,具体到客户我们现在的攻克下来的客户有多少,我们主打的行业,具体到客户的情况能不能给我们做一个介绍?

嘉宾:我们是2014年5月成立的,SaaS的产品是2014年11月份上线的,我们上线大概已经有7个月左右时间了,其实我们之前是没有花一分钱做营销的,但是我们已经实现了到目前为止已经有1500家企业客户选择我们。

而且这里面有很多行业性的特点在里面,首先像电商的客户是我们最主打的一个细分市场,刚开始,电商的客户我们已经拿到了包括像全国市值最高的一个视频网站叫乐视网,他们乐视商城整个客服都是用我们的。包括全球最大的家电企业海尔,包括前两天刚刚周鸿祎,360和酷派还在合作,他们两家都是我们的客户,包括像奇酷现在已经改名叫360商城了,包括像酷派的商城都是用我们的,富士康等等这样的一些电商类的公司其实都选择了我们来作为他们的客服工具,这是电商类的公司。

除了电商类的公司,我们认为O2O的公司也很有特点,特别是线上付费线下消费的这样一类企业,我们觉得特别有特点,所以我们也去做了一些尝试。现在包括已经拿下了目前应该是国内最大的生鲜配送的企业叫美菜网,当然也是我们微软的学员了,美菜网的客服也是用我们的。包括爱鲜蜂也是一家做类似生活类超市配送的这样一个企业,也是用我们的客服产品。

包括像全亚洲最大的租车公司PP租车,我们做完了PP租车之后,宝保驾、91用车、51用车都用了我们的产品,所以我们还是有挺多的行业特点,现在我们也在做像包括在线教育的企业,像一些互联网服务的企业,我们也在做一些尝试,也收到了很不错的效果。

主持人:所以应该说其实市场需求很大,因为无论是O2O还是移动互联,对本身产品的需求很大。刚才您提到了我们这种SaaS模式,好像我们一开始的时候,我们实际不是用这种SaaS模式,从我们传统的模式转向SaaS模式这个当中我们是做了哪些思考,为什么做这样的转型,这种转型会不会有机遇也会有一些挑战?

嘉宾:其实是这样的,我们先说一下为什么之前我们做大项目的模式,就是定制化的模式。其实这是跟企业本身相关的,我们认为做一个好的企业服务软件,它和做B2C的软件不太一样,因为B2C的软件自己本身就是用户,比如我本身要去做微信的产品,我本身就是微信的重度用户,所以我更了解用户。我们认为做企业服务的软件,首先第一个最重要的点就是我要了解用户,我要知道用户在想什么,所以在创业初期我们是接一些定制化的项目,我们去把我们的人派到企业内部去,然后去看它整个业务流程是怎么去用的,怎么去运转的,然后看整个软件,他们的软件是怎么配合一起工作的,他们的客服我们每天都跟他们呆在一起,看他们的客服人员天天在想什么,关心什么,所以我们才能知道客服部门希望去把自己的地位提升,希望去减少他们客服的压力,他希望看到哪些统计报表,他最关心的是什么,这都和我们的定制化项目是分不开的,没有这些定制化的项目,我们是没有办法更好去了解我们的用户的。

但是,实际上我们认为中国的企业服务可以看美国,中国的企业服务其实已经到了一个节点上了,就是我们认为企业服务更多在向定制化的项目往云服务的方面去转型,为什么这么说呢?因为云服务的项目有很多好的地方。

第一,SaaS服务它的获取成本非常低,以前我可能买一套软件需要花几十万,但是用我们智齿客服的产品注册一个帐号一年交几千块钱就可以了。

第二,服务模式上不一样,传统软件只管卖不管维护的,我卖出去以后这个事就结束了,因为我后面再服务得更好,对我没有任何好处,这就是传统的软件。但是对于SaaS的客服软件它是完全不一样的,因为我卖出去只是第一步,卖完了以后我只有服务好了,让你用好了,用得舒服用得高兴了,你明年才会买我的软件,明年才会再续费,这个就说得很直白了。

所以,SaaS的软件对于客户来说我们认为是更适合的,因为它的部署成本也非常低,除了刚刚说第一个就是我们购买的成本之外,我们会主动服务之外它的实施成本也非常低,它只需要注册一个帐号简单用两下就可以直接实施起来了,而且它的替换成本相比来说会低很多,对于企业会有非常多的好处。

所以我们认为SaaS服务相比于传统的软件服务会有一个颠覆性,我们认为未来云服务的软件会颠覆传统的软件,所以我们认为我们应该在这一块做一些事情,所以这就是我们选择SaaS的一个原因了。

主持人:这条路会是比较坚定的,起码在近期是会坚定走下去是吗?

嘉宾:对,至少我们在做这个公司或者做这个企业服务市场,这个是非常坚定的一条路,我们会一直走下去。

主持人:我也注意到其实智齿科技我们公司正式成立到现在就是一年多一点的时间,其实这一年多时间我觉得我们的发展还是很快,但是我们也想通过您能了解到整个我们给公司发展,给它的发展路径是什么样的?我们这一年当中取得了哪些成绩,可能也会面临着一些挑战,我们的一些计划和规划是什么?

嘉宾:因为我们公司实际上是2014年5月成立的,所以2014年5月的时候其实我们产品出来了以后做了很多迭代的工作,包括我们的SaaS产品要上线,所以我们大概前4-5个月左右都是在打磨我们自己的产品,刚才提到去贴近用户,去跟用户呆在一起想用户在想什么。

所以到了大概10月份以后我们SaaS产品上线之后其实我们也没做太多的推广,我们还是想把我们的产品打磨得更好让用户用得更舒服一点,但是因为产品设计得还不错,销售团队也很给力,所以我们服务了很多客户,包括像刚才我们提到的乐视、PP租车等很多用户。

今年1月份的时候,公司会有一个从量变到质变的过程,我们一直在积累,一直在默默走路,在拉车,到了今年1月份的时候我们发现首先是市场对我们的认可程度已经比原来高很多了,很多用户我们在聊的时候他已经会说我听过智齿客服,或者我的朋友介绍过,或者我们原来的客户主动帮我们推荐到其他的客户那里去,这是我们第一个觉得欣喜的变化在1月份。

第二个欣喜的变化,我们这个市场方向也获得了一些顶级的VC和顶级的加速器一些认可。比如说我们在1月份参加了微软第6期的招募,第6期微软的加速器的一个招募,我们发现我们讲的这个产品获得了底下很多顶级的VC和微软本身的认可,微软创投加速器大概是从几千家里面,它每半年会选择二十家企业加入到他们的加速器里面去做加速的孵化。最后我们把我们整个产品规划,客服计划等等告诉给它以后,微软特别感兴趣,从几千家里面筛选到最后我们成功地入选到只有21家号称比哈佛还难进的微软创投加速器里面,而且他们给了我们非常多的帮助。

这是我们觉得第一个比较欣喜的变化,我们前面努力了半年之后市场对我们有一个积极的反馈,而且也证明我们的市场或者产品方向是对的,而且我们也有很多的客户在用。第二点就是说我们也获得了一些很好的VC的认可,也是在1月底的时候,包括像真格基金,就是新东方的创始人徐小平老师他们创立了的这个基金,包括像华创资本,都对我们伸出了橄榄枝,觉得这个企业不错,在做的一个事情可能是一个比较颠覆性的事情。

所以也都给了我们一个天使轮的投资,770万,这个数额在天使轮里面算是一个不错的数额。到了后来我们有了这笔资金之后发展更快了,人也在迅速扩充,到了今年4-5月份时候我们有一个新的产品的迭代,我们也开了新的发布会,我们的用户其实也是在像一个指数级的增长过程,这是我们大概的发展过程。

主持人:这应该是挺让人羡慕的,所以我也想代表好多的创业公司、初创企业问问您,这里面有没有一些窍门或者是诀窍,能够给这么多现在的这些创业公司初创企业,给他们能够支支招。

嘉宾:因为我们是做B2B的,所以我在聊这一块的事情可能更多是在B2B这个市场去聊,所以我们认为B2B市场,因为我在做创业之前,我们本身也在做B2B的事情,所以我们认为在B2B这个市场,可能我们认为几个地方是比较关键的。第一个地方是你要有一个对用户非常深入的了解,这一块可能和B2C不太一样的地方,B2C你自己是深度用户,B2B你很难是一个深度用户,你需要大量跟用户呆在一起,你需要去想用户是怎么想的,这一块可能会有一定的门槛,用户需要有一个很长期的过程去积累。

我们认为B2B的企业可能它的整个产品完善程度都需要至少半年的时间,所以需要B2B的创业小伙伴们耐心,一定要耐得下性子把这个产品打磨得更好,这是第一点。

第二点,我们希望B2B的企业可能需要更多是走地面站,它和B2C不太一样的地方,B2C很多是在做营销,PR,宣传,热点问题的推广,B2B可能更多是包括销售渠道这一块的事情。

第三,我们认为还是一样了,B2B很难像B2C一样有一个指数级的增长,所以你一定要耐得下性子,有很多困难你要想着怎么克服,只要你的产品方向对,用户认可,你一定能够达到成功的地方,或者不能说成功一定能达到用户不断上涨的阶段。所以一定要耐下性子来做。

主持人:您说得特别好,而且要耐得下寂寞,B2B的事情不是说像B2C一样特别花哨的方式。除了我们给这些企业支招,其实我们也考虑现在一个产业有生态的发展,很难一个人自己闷头往前走,无论这些初创还是中小企业,从我们公司的运营和产品上能不能给他们提供一些更直接的帮助,我们有什么样的做法?

嘉宾:我们在2015年6月15日开了新品发布会,会上我们也公布了我们叫做智慧成长计划这样一个方案,我们针对于很多初创企业,因为我们本身是从初创企业过来的,所以我们也了解初创企业在前期有很多很难的事情,比如说初创企业的创始人很长时间是什么都要干的,行政,财务,人力,客服,研发,产品所有的东西都要干,甚至营销各种各样的东西都是要做的。

所以我们觉得我们可以有必要让初创企业更多把精力花在产品和营销上面,花在关键的业务上面,而对于一些其他的事情我们可以给你提供更好的帮助。发布会上我们有一个智慧成长计划是说当一个企业它的注册资本小于100万,人数小于30人,成立时间小于两年的情况,都是可以申请我们智齿客服的智慧成长计划,我们原来的价格4999元/年,是我们机器人客服的价格,每个在线客服的价格大概是980元/年/坐席,算下来将近是一年7000块钱的费用,我们可以给你打成49块钱。

主持人:49块钱?

嘉宾:对,一年。

主持人:基本就是免费送一样的。

嘉宾:对,其实我们怎么想呢,我们希望更多的中小企业,因为我们本身也有这样的体会,我们希望更多的中小企业把我们的东西用起来去提升他们的服务,因为当整个行业的服务水平提高了以后,我们觉得它才能够更好去做自己本身关键的业务,就是产品,市场这一块的事情。

主持人:真的是实打实的给这些中小企业和初创企业提供特别重要的帮助,应该很多企业都在闻风而动,跟我们建立合作。最后一个问题,我们问一个战略层面的问题,因为近期无论是互联网+还是中国制造2025,实际上都是国家现在重点在推的一些策略方针,这些策略具体到智齿科技我们的产品策略,能不能跟国家级的战略有一定的结合点和吻合点?

嘉宾:因为国家在推互联网+,也有大量的传统企业在往互联网方向转型,其实这是一个非常明显的趋势,对于现在来说。在大量的传统企业往互联网方向转型的时候,其实他们整个模式也会发生一些变化。

首先第一个变化是从原来的重销售转向重服务了,这是传统的企业。因为只有互联网是怎么一个玩法呢,其实互联网很多时候它有一些商业模式比如说硬件免费,甚至硬件是零毛利的,或者是我的整个软件免费,我靠一些增值服务来赚钱,所以当你的服务做得好不好,或者当你的粉丝文化玩得好不好,这才是最关键的,就是我们能获取,能圈一批用户进来,能获取一批用户进来,然后才能做更多的事情,这是互联网的一个玩法。

很多传统企业要向互联网转型,它可能也更多是往这个方面这种玩法,这种商业模式上去转型,所以它要求有非常多的人力和服务要跟得上,传统的企业可能在这一块是做得稍微有一些欠缺的,所以我们认为我们可以帮助他们更好地去做这一块的事情。

所以,未来我们会更多去看这个用户,就是传统企业的用户他们的服务有什么特点,然后去推出贴近他们的一些产品出来,这就是互联网+的一些玩法。

中国制造其实也一样了,就是我们一样的,制造业这个事情如果未来要做肯定它也是要往偏服务方面去转的,所以我们未来的一个战略就是我们要贴近用户去做更多用户想要的功能解决他们的业务问题,我们认为这是未来的一些特点。
人力成本其实是越来越高的,人口红利也是慢慢要消失掉了,所以在这些方面都是有更多的事情可以被机器替代掉的,就像现在包括富士康很多的东西,就是产业上的功能都已经是在用机器人帮他解决了,并不是说,这个事情其实是一个好事情,我们经常内部在讲就是工业革命的时候也是用蒸汽机用各种各样的机器手段去替代人工,所以整个社会它的财富才会急剧增加,才有更多人释放出来去做更有意义的事情,所以这就是我们认为的一些特点。

主持人:其实我们有很多的结合点可以跟国家级的战略来结合,而且其实说到互联网+或者中国制造2025也不是一些非要大型的,特别大的大型国企央企的专利,实际我们众多的制造企业中国太多了,中小型的或者中大型很多企业实际都是在这里面,所以我们应该是大有可为。

感谢在以上的时间之内徐总作客我们本期ZDNet的视频访谈,我们相信我们智齿科技的未来发展肯定是会越来越美好,我们也会持续关注徐总我们公司的具体发展和业务,希望您下次继续作客我们ZDNet。

嘉宾:谢谢,谢谢主持人。

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