谁偷了你的顾客

    比如说，假设有一个家庭是ZOT汽车公司的忠实顾客。这个家庭现有两辆ZOT的汽车，而这家的儿子在另一个城市居住，正在使用着家里的另外一辆旧车。现在，一位家庭成员上网看到了新ZOT12型汽车的消息，于是他向ZOT公司申请邮寄一份关于这种新车型的宣传册。说不定他随后还会到当地销售商那里去试车。如果你是ZOT公司的话，你是不是也希望销售人员能了解到这家人是为公司带来大笔利润的忠实的老主顾呢？如果他们在多个渠道与公司进行接触，你是不是也希望把这些接触有机地结合起来，与对方建立一种长期的单一关系，而不是一盘散沙、各自为政的薄弱联系呢？如果各部门的员工之间无法互通这一顾客的信息又会怎样？如果这个顾客在保修期限之后给销售代表打电话，说汽车的传动系统出了毛病，你是不是希望维修部门在了解到这一顾客对公司的价值的情况下，给予他额外的照顾呢？

    现在你应该了解在顾客接触点上与顾客互动的风险与机遇了吧？

    二、从顾客的立场出发

    从一开始，每个以顾客为中心的计划都面临着企业立场与顾客立场的差异问题，正是这种差异有可能使企业在这方面的投入灰飞烟灭。

    要确保顾客获得满意的体验，最好的办法就是根据他的意见设计你的企业与他的接触点。

    “接触点”的定义到底是什么呢？从企业的角度看，接触点是各种分销渠道的代名词，即把企业的产品或服务传输到市场上的各种渠道与途径。从顾客的角度看，接触点是他获得企业的产品、服务与信息的渠道。简言之，一方面是分销的渠道，另一方面是获取的渠道。

    有一个简单但重要的概念至今没能被企业利用上，那就是企业的销售流程只为满足顾客的购买流程而存在。但是企业是如何称呼这一接触点的呢？还是销售。

    企业的种种支持性流程与组织结构的设计宗旨是什么呢？还是紧密围绕着销售这一中心。

    那么顾客是怎样看待同样的接触点互动呢？这是一个采购（对企业顾客而言）或购买（对普通消费者而言）的过程。

    企业如何才能在这一过程中创造价值，赢得顾客的忠诚与更多的回头生意？通过为顾客提供完美的采购（而非销售）体验，企业的销售流程可以成为顾客购买流程的理想助推器。这样一来，企业就能够降低顾客购买流程的成本，并清除交易过程中各种流程方面的障碍。

    这种决定顾客去留的机遇存在于所有的接触点上。企业只有从顾客的角度而非自身文化的角度去调整与顾客的互动，才能吸引并留住他们。

    在这种以顾客为中心的模式中：

    ·企业的销售流程接触点实际上是为顾客的购买活动服务的，因而应该从顾客的角度进行设计。

    ·企业履行订单、运输与递送货物的流程实质上都是为了让顾客收到产品，所以应当尽可能设计得方便顾客收货。

    ·站在顾客的角度，货款收取的过程实际上是货款给付的过程，所以应当尽量减少对账手续并降低支付成本。

    ·售后服务或产品维护是企业与顾客的互动，因而其流程应围绕提高顾客使用所购产品的效率，并最大限度地减少产品出现问题的机率展开。

    无论出于何等的善意，企业与顾客亲善的努力往往难免落空。如果企业不能学会从顾客的角度出发，对双方的观点进行有效的整合，就始终无法强大起来。如果有一天，有一个企业建立起了由顾客来设计双方关系的文化，它就能够把所有的顾客都吸引过去。