业务流程运营进入外包时代 IBM驱动客户创新成长

ZDNet至顶网软件频道消息 IBM在北京举行了业务流程外包研讨会，指出，全球业务流程运营正在迈向外包服务的新时代，服务提供商将通过业务流程创新为企业带来持续的竞争优势。由于全球正在经历经济金融危机和高通胀时代，众多企业面临着节约成本、增加收入的巨大压力；同时，经济全球化也给企业进入新市场提供了前所未有的机会，如何进入新市场并快速响应环境变化是企业面临的新挑战。在这种背景下，越来越多的企业正将战略重心放在核心业务上，将业务流程进行专业化服务外包，并通过业务流程创新达到降低成本、优化管理、扩展业务的目的。一个业务流程外包服务的新时代正在悄然到来。

IBM全球业务流程服务部（Global Process Services）将迎合这一趋势，重新审视业务流程外包（Business Process Services, BPO），使其以客户业务流程的效率为中心，降低企业在业务流程的人才、设施以及资本方面的投资，帮助企业缩减整体成本，同时增加收入，走向业务流程运营外包服务新时代。

IBM大中华区GPS部门总经理廖伦平表示：“面对全球新的经济环境，经历了百年发展和变革的IBM正凭借自身的业务变革经验和IBM全球的整合能力帮助客户创新，并驱动其成长，为企业迎来下一波成长奠定基础。IBM 全球业务流程服务部将与客户一起，赋予企业业务流程以战略价值，通过业务流程创新为客户带来持续的竞争优势，不仅帮助客户节约成本，而且帮助客户不断成长，赢得市场份额并提高客户的忠诚度。”

业务流程外包市场增长潜力巨大

进入新市场、应对激烈竞争、业务流程与企业业务发展的匹配协调，企业发展面临着一系列复杂的挑战，也给以自营为主的传统业务流程运营带来了极大的风险。通过引入更有经验的专业人才和服务，建立与企业发展、竞争环境变化相适应的新运营模式，企业在这方面的需求越发迫切。业务流程外包已经成为市场的新热点。

根据IDC调查显示，2010年全球BPO市场规模为1310亿美元，并将以9%的年复合增长率增长，2013年将达到1720亿美元。

近几年来，BPO在发展中国家取得了高速的发展。近两年国内用户的BPO需求日益增长，外包的业务流程范围也逐步拓展。根据IDC预测，中国BPO市场2012年将达到29.3亿美元规模，未来五年该市场的增长势头依然强劲，将保持22.6%的年均复合增长率。

IBM 全球业务流程服务部为企业业务流程全程护航

企业的正常运营和发展，需要处理好企业与企业之间、企业与客户之间以及企业与员工之间的关系。在企业业务发展过程中这些行为主体及相对关系是不断发展变化的，业务流程起着重要的规范和协调作用，因此业务流程的调整、优化甚至重构是不可避免的，将贯穿企业发展的始终。

IBM 的 全球业务流程服务能够帮助客户对诸如财务管理（Financing & Administrator, F&A）、人力资源（Human Resources, HR）、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）以及供应链管理（Supply Chain Management, SCM）等部门的流程进行转型、管理和优化，使客户能够集中精力实现他们的核心商业价值。而IBM GPS服务的行业也覆盖了银行、消费品、高科技、金融服务、医疗、保险、生命科学、公共部门、媒体娱乐、零售、通讯以及交通等众多领域。

同时，IBM GPS不仅能够提供这些业务流程的外包（Outsourcing）服务，还能够执行任务外包（Outtasking，即企业仅仅将业务流程的运维进行外包），这种全面灵活的服务方式和能力，有效降低了企业的生产成本，减少了企业的经营风险，进而增强了企业的核心竞争力。

IBM GPS全球资源与经验助力客户创新成长

业务流程正在企业内部、企业间、企业和客户间扮演着越来越核心的角色。因此，业务流程的运营模式已经不仅仅关系到企业运营成本的节省，更是战略性的，因为企业业务流程的变革、优化甚至重组也将直接影响到企业成长和参与市场竞争的成败。

IBM GPS提供的业务流程服务能够减少企业在业务流程人才、设施以及资本等方面的投入，建立更加灵活和有弹性的业务流程运营模式。另一方面，IBM GPS能够通过业务流程创新帮助企业保持持续的竞争优势。这也是下一代BPO发展的重要方向。

市场正在呼唤一种新的BPO服务商，能给企业带来独特的市场身份和地位，并通过业务流程的不断创新保持持续的竞争优势。而这种服务商需要具备全球化视野、对所服务行业和领域的丰富经验以及服务能力。IBM GPS在这些方面拥有丰富的资源和能力。

IBM GPS全球化与本地化相结合的交付能力

IBM GPS实行全球化运营，拥有广泛的全球交付网络。GPS目前在全球五大洲设立了交付中心，可以满足客户的各种要求。这种全球化运营的服务模式提供了广泛且多样化的人才库，使GPS流程服务的交付与企业需求相契合。而IBM独特的全球交付模式涵盖了人员、流程、分析、安全和知识产权资产等五大关键领域，可以以多种方式全面满足客户的特定要求，帮助优化客户的运营。

IBM GPS遍布五大洲的50多个交付中心拥有超过1万名员工，能够以40多种语言为客户提供无缝的外包服务。IBM GPS在中国有五个交付中心，这些交付中心分别位于北京、上海、大连、深圳和佛山。

IBM GPS能够为客户提供先进的分析功能，帮助客户更好地洞悉行业趋势，提升交付水平。

IBM GPS拥有业务流程外包服务的最佳实践，通过遍布五大洲的50多个交付中心可以为客户带来可衡量的业务效果，例如提高收入、降低运营成本和提升运营效率，其庞大的规模让IBM GPS能够针对客户的特殊需求提供高效益的解决方案。

同时，由于服务流程在每个中心都进行了标准化，因此IBM GPS能够高效地分配工作、一致地执行并且在需要的时候在各中心之间转移项目以确保业务的高弹性。

在全球180多个国家，IBM的业务几乎涉及各行各业，因此能够充分考虑到各国和各地区政策隐含的意义以及贸易法律等各种全球和本地因素，这些因素对企业的全球业务运营方式有着越来越大的影响。除了提供BPO服务，IBM GPS还帮助客户管理与变革相关的风险，向他们的委托人介绍IBM全球服务执行中心如何能够帮助他们应对激烈的全球竞争。

IBM GPS长期投资最佳实践、资产和工具，确保提升客户满意度、持续改进并提高工作效率

IBM GPS长期持续投资与业务流程服务相关的资产和工具，如软件、行业研究和解决方案等，能够为客户提供最适合的外包服务实践。

IBM GPS能够结合软件和研究开发服务能力，利用技术节约人力和时间，采用标准、可重复、高价值、基于结果的运营方式，使得客户很容易衡量服务的效果。

通过IBM研究服务，客户还可以进入IBM丰富的科学家、数学家和工程师网络。IBM拥有全球知名的研究者和世界一流的业务与技术咨询顾问团队，他们与客户一起探索并实施新战略，帮助客户提高竞争力和业务价值。

IBM还拥有国际知名的行业解决方案实验室（ISL）。ISL由IBM研究以及IBM全球销售与服务团队共同建立，以独特而高效的方式把客户和研究人员聚集起来。ISL让各行各业的公司有机会了解IBM先进的技术和解决方案如何影响他们的业务，而IBM研究人员拥有市场化的视角，让技术能够真正用于解决现实世界问题。IBM研究人员参与ISL活动让客户能够以很少竞争对手能够做到的方式洞察未来。ISL的独特优势资源包括：

同类别首个（First-of-a-Kind，FOAK）项目：在IBM的行业解决方案实验室中，IBM研究人员与客户一起深入探讨研究成果转化为实际产品与服务的前景。通过FOAK项目，客户与IBM的研究团队共同解决尚没有解决方案的问题，而IBM的研究人员可以即时获得客户的反馈以进一步加强他们的项目。

业务分析解决方案中心：IBM日益扩大的全球分析中心网络旨在满足建设更智慧城市对复杂功能越来越高的要求，帮助客户优化各种业务流程和业务决策。

凭借IBM全球庞大丰富的资源网络，IBM GPS能够把服务与软件、研究和最佳实践进行整合，并通过采用标准化、可重复、基于资产的方式，IBM GPS屏蔽或降低了合作和长期执行中的复杂性，给客户带来稳定、可衡量的高质量服务。

通过业务流程管理实现卓越的服务

IBM GPS服务的一个重要优势是通过优化三个核心要素而同时提高生产力、质量和客户服务，这三个核心要素为：运营系统；管理系统；思维方式、行为和能力。同时，IBM GPS还通过一系列科学的业务流程管理方法实现卓越的执行效果。这些方法包括：

六西格玛质量管理原则：IBM是率先在全公司实施六西格玛计划的公司之一，这是IBM更广泛市场驱动质量（MDQ）计划的一部分，目标是以整体、端到端的方式重塑关键业务流程，从而向客户提供卓越的产品和服务。IBM之所以成功是因为采用了一致、严格且通用的方法，直至今天一直如此。核心的六西格玛原则已经融入IBM的业务运营之中。在培训方面，IBM拥有超过145个大师级黑带和黑带员工，以及数百个黑带和绿带员工。IBM在全球各地的分公司实施了超过100个六西格玛项目，而且还支持无数个六西格玛项目以期进一步改善。

专业和技术认证：IBM鼓励员工获得恰当的专业和技术认证，包括IBM以及第三方公司的产品。IBM公司要求IBM执行经理获得IBM认证以在项目管理、交付物和客户满意度上达到高度一致。IBM认证专家需要定期重新认证，以便他们获得最新的技能、教育和经验。

项目管理：项目管理是IBM的核心竞争力。IBM的项目管理流程和程序是基于项目管理协会（PMI）确立的原则。而且，IBM的项目管理认证流程要求项目经理获得PMI项目管理师（PMP）认证，而高级项目经理则需要通过更为苛刻的内部认证。已经获得认证的高级项目经理还需展示高水平的能力，包括知识和实践经验。

法规遵从认证：鉴于IBM的国际化业务涉及全球各地的各个行业，IBM深入地了解如何遵守法律法规，以便为客户的业务运营创造符合规定的环境。此外，IBM还提供帮助企业遵守法律法规的服务。法规遵从团队提供针对各种法律法规的支持，包括萨班斯－奥克斯利法案、HIPPA以及FDA 21 CFR Part 11等等。

IBM 百年经验积淀引领业务流程运营服务新时代

席卷全球的国际金融危机给众多行业带来了深刻的影响。市场的快速变化和日益加剧的竞争环境，对企业自身的信息组织能力和业务模式的变革都提出了很高的要求，能否根据市场和自身业务发展的变化及时优化、调整，建立与业务发展相匹配的业务流程，已经不仅仅是成本问题，甚至将直接影响到企业的生存和发展。

今年是IBM百年华诞。创建于1911年的IBM，以强大的创新能力，多样化的全球最佳实践，和以科技助力经济发展、服务社会的理念著称于世。在百年的历史中，IBM几经转型，在业务流程管理层面积累了丰富而成熟的实施经验和人才资源，能够为中国企业带来更有效的管理经验，协助中国企业不断创新，并打造更有竞争力的业务流程管理和发展模式。

IBM在百年历史中经历了几个时代：以出口为核心的国际化时代、以复制为核心的跨国公司时代，以及目前的全球整合时代。在每一个时代的交替点，IBM都能够成功转型，IBM自身经历的组织业务变革无疑为众多企业提供了很宝贵的经验。

而正是这些转型变革，使现在IBM通过转变为一个全球整合型的企业重塑了业界的领导地位。同时，做为下一代业务流程外包服务的领导者，IBM全球业务流程服务部结合IBM自身转型的经验，在工具、方法论、人才资源等方面的资源能够帮助客户加速实现转型的更大价值。

IBM全球业务流程服务部作为全球领先的业务流程外包服务提供商，始终站立于业务流程创新和商业实践的前沿，致力于将业务流程服务创新与行业实践相结合，创造最大化的用户价值。凭借对于各行业客户的业务流程变化研究与服务经验的深厚积累，IBM 将引领业务流程服务进入到一个崭新的时代。