科技行者

行者学院 转型私董会 科技行者专题报道 网红大战科技行者

知识库

知识库 安全导航

至顶网软件频道应用软件刘凯:不承诺成果的CRM厂商将无法得到信任

刘凯:不承诺成果的CRM厂商将无法得到信任

  • 扫一扫
    分享文章到微信

  • 扫一扫
    关注官方公众号
    至顶头条

风语者国际集团营销总经理刘凯先生接受了赛迪网的专访,就目前CRM市场的发展现状和趋势等话题做了探讨。

来源:赛迪网 2011年12月14日

关键字: CRM 信息化 中小企业 云计算

  • 评论
  • 分享微博
  • 分享邮件

ZDNet至顶网软件频道消息 风语者国际集团营销总经理刘凯先生接受了赛迪网的专访,就目前CRM市场的发展现状和趋势等话题做了探讨。

CRM软件在80年代初诞生在美国。中国则是在2000年左右才开始发展。2000年以后,中国也有不少企业开始重视客户关系管理,并随着企业信息化的发展,CRM等应用软件在中国企业中迅速普及开来。截至目前,CRM已经发展了有十个年头。伴随着互联网的出现和爆发,CRM越来越受到重视,其价值也被重新审视。

刘凯认为,CRM已经不单单是一个软件,而是咨询和服务。不承诺成果的CRM厂商,将无法得到客户的信任。

刘凯将CRM行业发展分为三个阶段。第一阶段是2000年刚兴起时,那时的企业对CRM的认识和应用如同ERP,即只提供软件安装、调试和基于功能的培训等基础服务。第二阶段,是洗牌阶段,也就是目前正在经历的阶段。刘凯称,互联网的出现带给CRM厂商更多的机遇,未来的CRM应该是与互联网结合。因此现阶段,传统的CRM厂商需要重新定位自己和审视“CRM”的价值。第三个阶段,即未来的CRM应该是社交网络、移动技术、软件、咨询服务的融合。

刘凯同时也指出目前CRM领域存在的问题。他认为:“CRM行业发展的最大挑战,是CRM供应商不愿意承诺量化的效益和价值。要让企业用好CRM,一定需要厂商给客户承诺CRM带来的效益和价值。敢于承诺效益,切实交付价值,是实现CRM行业持续发展的根本,也是CRM供应商的核心竞争力。”

风语者是CRM领域的后来者,但不是迟到者。刘凯称,未来的目标是“成为专注于CRM领域的领先者”。

“风语者敢于为客户承诺结果”刘凯直言。“客户管理指标常有:潜在客户获取数量、客户成交率、VIP会员转换率、客户重复购买金额、优质客户保有率的增长等,风语者在售前咨询到实施和服务过程中,对这些指标都有相应设计、测评、采集方法和手段,并持续和客户确认、调整策略,切实维护客户的成果利益。”

对于未来的趋势,刘凯指出:“从客户对CRM的需求来看,随着互联网应用深入,国际上的CRM将体现出三个明显趋势:社交化、移动化、服务化。”

风语者国际集团营销总经理刘凯

以下是采访实录

赛迪网:您认为CRM的价值是什么?CRM在企业信息化中占据着怎样的地位?

刘凯:CRM的价值主要三点:

开源,帮助企业获得更多收入,具体而言比如:为企业带来更多客户、更多重复购买、更高的订单平均金额等;

增速:帮助企业加快盈利的周期和频率,具体比如更多的“更高的订单转化率”、更快的购买周期、更短的订单时间、更快的服务响应等

客户资产化:企业的资产不仅仅局限厂房、渠道、设备,还应该有客户,可客户是“长腿的“,会离开,会逃跑,会散逸,会投奔对手,CRM能帮助企业管理客户资源,还可以帮助企业实现客户资产化,能盘活、优化、经营、增值、衍生新价值;

CRM在企业信息化的地位:

CRM本质不是信息化项目,而是企业管理改进的项目。所以最好由业务部门牵头,而非信息部门牵头执行。CRM核心是经营方法,是关于企业如何赚钱的一套程序,信息技术只是帮助这个程序执行的手段之一。所以成功的CRM,除了技术手段(软件、网络、服务器等),必须配套管理制度、明确流程、绩效体系、岗位培训、分析报表和必要的咨询指导。风语者有一套完整的CRM方法论。

很多企业有了信息化系统,比如OA、SCM、ERP、HRM,从业务的角度,CRM本来就应和这些系统整合和协同起来。这些信息系统“就像一只配合默契的球队“,一起服务企业目标的,没有地位的问题,只有角色分工。CRM更像是负责”进球“前锋,因为CRM管理的就是企业”临门一脚“的业务环节——”营销、销售、服务、订单“,前锋需要队友输送机会,也需要协助队友防守,企业的不同信息系统之间,一定是数据有序传输,互相配合的。

赛迪网:风语者CRM的优势在哪儿?

刘凯:风语者CRM的优势体现在两个方面:产品方面的CICI,运营层面的承诺客户结果。

风语者CRM紧紧围绕互联网环境下的企业经营需求,提出了领先的“CICI”产品理念,即C——Callcenter(与呼叫中心整合),I——Internet(与互联网应用的整合),C——Consulting(与管理咨询的整合),I——Intelligent(整合商业智能)。

CRM行业发展的最大挑战,是CRM供应商不愿意承诺量化的效益和价值。要让企业用好CRM,一定需要厂商给客户承诺CRM带来的效益和价值。敢于承诺效益,切实交付价值,是实现CRM行业持续发展的根本,也是CRM供应商的核心竞争力。

不承诺成果的CRM厂商,无法得到客户的信任。风语者敢于为客户承诺结果。客户管理指标常有:潜在客户获取数量、客户成交率、VIP会员转换率、客户重复购买金额、优质客户保有率的增长等,风语者在售前咨询到实施和服务过程中,对这些指标都有相应设计、测评、采集方法和手段,并持续和客户确认和调整策略,切实维护客户的成果利益。

风语者是CRM领域的后来者,但不是迟到者,目标是成为专注于CRM领域的领先者。召集了业界最优秀的一批CRM专家和咨询团队;

赛迪网:您认为目前CRM行业的整体发展现状是怎样的?您又如何看待未来的发展前景和趋势?

刘凯:目前的CRM处于重新洗牌的过程。第一阶段是2000年刚兴起时,那时的企业对CRM的认识和应用如同ERP,即只提供软件安装、调试和基于功能的培训等基础服务。第二阶段,是洗牌阶段,也就是目前正在经历的阶段。刘凯称,互联网的出现带给CRM厂商更多的机遇,未来的CRM应该是与互联网结合。因此现阶段,传统的CRM厂商需要重新定位自己和审视“CRM”的价值。第三个阶段,即未来的CRM应该是互联网、技术、软件、咨询服务的融合。

CRM行业发展的最大挑战,是CRM供应商不愿意承诺量化的效益和价值。要让企业用好CRM,一定需要厂商给客户承诺CRM带来的效益和价值。敢于承诺效益,切实交付价值,是实现CRM行业持续发展的根本,也是CRM供应商的核心竞争力。

从客户对CRM的需求来看,随着互联网应用深入,国际上的CRM体现出三个明显趋势:社会化、移动化、服务化;

社会化,必须是和人人、开心这样的社会化媒体结合。

移动化,必须和手机应用,包括基于基站定位LBS技术的应用集成;

服务化,软件免费是趋势,CRM的真正价值逐步体现在企业借助软件的经营指导、咨询诊断、管理建议、经验分享、BPO等服务上。

赛迪网:作为CRM提供商,如何给客户提供适合他的产品?风语者又是如何做的?

刘凯:风语者同时拥有专业的咨询、实施和服务团队。要发挥CRM投资价值,客户购买的不是一套软件而已,还要包括完整的专业服务,能够保证系统和企业实际业务流程完全贴合。风雨者CRM系统通过帮助企业开拓互联网渠道,挖掘客户潜力,优化业务流程等手段,提供了从运营支持、数据分析到信息整合和智能决策的技术和服务,帮助企业轻松实现互联网时代的“智能化”运营。这种形式的融合创新大大提高了企业的实际应用能力,能够实现流畅沟通。

风雨者CRM产品在应用到企业之前都会做前期调研,调研产生相应指标体系。并结合经验和资源,设定指标的承诺目标,预测企业在CRM的投资回报率。帮助企业降低项目的投资风险。对风语者而言,将客户付款和绩效目标达成情况挂钩,保证了这些承诺不是空头支票,而必须实现的。为客户贡献切实可见的利益,对于CRM供应商来说,是发展的必由之路,风语者是这个理想的践行者。

赛迪网:对于企业部署CRM投资回报不理想的情况,您认为主要有哪些因素导致?有什么解决措施吗?

刘凯:CRM项目不单是技术的问题,未来的趋势是与互联网的结合。目前大部分的CRM厂商还停留在CRM“是软件项目”的认识阶段,缺乏对CRM的咨询和服务。CRM应该是融合了软件、咨询和服务。这是未来的趋势,也是CRM厂商长足发展的关键。比如风语者的咨询顾问,甚至会建议客户的邮件应该如何设计,安排哪些内容,内容如何生成等。

赛迪网:占企业总数90%以上的中小企业如何有效地应用CRM,对此您有何见解?风语者是否有一些成功案例可以跟我们分享?

刘凯:

对于中小企业,企业的“发展”而非“省钱”,这才是他们的投资重心。中小企业建设和有效应用CRM,同样也要秉承这个观点。CRM如何帮助中小企业发展,说的通透一些,就是如何帮助中小企业在资源(资金、人才、品牌)有限的前提下,突破这些限制,得到更多客户、商机和收入。所以中小企业要用好CRM,也很简单,就是每一步CRM行动,都务必准确指向这些收益目标,不能浪费时间和金钱。

此外,这里又不得不提到互联网,正是互联网的出现,才使得众多的原来无名的小公司获得快速成长,和大企业、知名企业同台竞争的机会。中小企业的CRM,也必须要结合互联网的创新应用,比如:淘宝店、EDM营销、电话销售、网络推广等内容;这样才能为中小企业赢得后发优势。

这些能够帮助企业领先的CRM应用,不少有远见的企业已经开始部署了。风语者正在服务的一家服装企业(旗下有ONLY、VERO MODA、selected, JACK&JONES等品牌),就是这些应用的实践者。该企业通过风语者CRM平台,实现了互联网电子商务、电话交易无缝整合,将企业的淘宝店、旺旺聊天、客户数据、订单数量和电话呼叫中心客户数据集成,实现文字客服和电话客服的业务集成。

把网店数据整合到CRM系统中,为网店的运营提供支撑,是网联网应用的一个难点,风语者CRM已实现与淘宝旺旺的无缝对接,可以实时地定性、定量统计旺旺文字聊天的内容重点。到底关于质量问题,还是款式问题,又或者是配送问题。如果发现当天网上聊天关于配送问题比较多,又可以进一步分析是配送时间问题、还是配送包装问题,或者其他项目等等。风语者CRM将这些很难分析的网络数据,变成了该企业管理层必看的决策依据。

赛迪网:企业CRM迁移云计算面临哪些挑战?云计算CRM将会给CRM行业带来哪些影响?

刘凯:互联网时代带来一个技术热点是“云计算”。基于“云计算”的CRM有独特的优点,比如可以低成本满足企业“入门级”客户关系管理需求,减少企业的运维成本。可是也有一些缺陷,比如在很多行业,云计算不能解决企业的数据安全和应用集成的问题。

例如,国内某纳斯达克上市的教育企业就很典型,以前该企业采取的就是基于“云计算”的CRM,但是随着业务发展,该CRM系统面临无法逾越的挑战,最致命的两点:一个是无法和报名系统、收费系统进行整合;其次是大量数据散落在互联网上,安全性存在风险。该企业现在正自建In-house客户关系管理系统。

软件包方案也好,“云计算”方案也好,本质是不同产品来满足不同层次需求,面向不同的客户群体。无论采取哪种方案,CRM系统的成功标准都是唯一的,那就是投资回报,具体而言就是带来“更多潜在客户”或“更高的订单转化率”等等。对CRM系统提供商而言,深入了解客户需求,并针对客户业务瓶颈提出合适方案,然后按照“承诺结果”方式进行项目实施和后续服务,应该是给客户带来价值、实现双赢的方法。

在不远未来,CRM领域的云计算,应该是以局部应用云+私有云为主的趋势。一方面和国内的网络环境有关,在日本、香港已经实现100M到桌面,就可以发展很多基于云技术的语音和视频应用(比如电话营销和视频服务等应用)。此外,也和国内暂时的准信用环境有关,云只提供部分数据计算和延伸信息服务,核心数据一定是在企业自己的内部数据库中。

赛迪网:对于CRM的未来市场,企业若要获得更大的发展,需要抓住哪些机遇?对于风语者自身来讲,又要如何做?

刘凯:对于CRM行业的机遇,从技术发展角度而言,主要集中在两个领域:SO+MO,即社区化CRM和移动CRM。从客户需求角度,未来机遇在于为客户提供围绕CRM的全程服务,包括数据清洗、客户收集、营销支持、MOT管理,客户忠诚度计划、运营咨询、KPI设计、数据分析、精准营销等系列的咨询、服务甚至BPO。

风语者计划明年推出以社区+移动服务为主的“云“,同时推出系列的CRM咨询服务。

赛迪网:接下来风语者在CRM领域还会有哪些战略举措或推广计划?明年的发展重点是什么?

刘凯:明年会推出局部应用的云服务和,尤其是MOT(客户接触点自动化)的服务云和联系人云。

    • 评论
    • 分享微博
    • 分享邮件
    邮件订阅

    如果您非常迫切的想了解IT领域最新产品与技术信息,那么订阅至顶网技术邮件将是您的最佳途径之一。

    重磅专题
    往期文章
    最新文章