刘凯：不承诺成果的CRM厂商将无法得到信任

ZDNet至顶网软件频道消息 风语者国际集团营销总经理刘凯先生接受了赛迪网的专访，就目前CRM市场的发展现状和趋势等话题做了探讨。

CRM软件在80年代初诞生在美国。中国则是在2000年左右才开始发展。2000年以后，中国也有不少企业开始重视客户关系管理，并随着企业信息化的发展，CRM等应用软件在中国企业中迅速普及开来。截至目前，CRM已经发展了有十个年头。伴随着互联网的出现和爆发，CRM越来越受到重视，其价值也被重新审视。

刘凯认为，CRM已经不单单是一个软件，而是咨询和服务。不承诺成果的CRM厂商，将无法得到客户的信任。

刘凯将CRM行业发展分为三个阶段。第一阶段是2000年刚兴起时，那时的企业对CRM的认识和应用如同ERP，即只提供软件安装、调试和基于功能的培训等基础服务。第二阶段，是洗牌阶段，也就是目前正在经历的阶段。刘凯称，互联网的出现带给CRM厂商更多的机遇，未来的CRM应该是与互联网结合。因此现阶段，传统的CRM厂商需要重新定位自己和审视“CRM”的价值。第三个阶段，即未来的CRM应该是社交网络、移动技术、软件、咨询服务的融合。

刘凯同时也指出目前CRM领域存在的问题。他认为：“CRM行业发展的最大挑战，是CRM供应商不愿意承诺量化的效益和价值。要让企业用好CRM，一定需要厂商给客户承诺CRM带来的效益和价值。敢于承诺效益，切实交付价值，是实现CRM行业持续发展的根本，也是CRM供应商的核心竞争力。”

风语者是CRM领域的后来者，但不是迟到者。刘凯称，未来的目标是“成为专注于CRM领域的领先者”。

“风语者敢于为客户承诺结果”刘凯直言。“客户管理指标常有：潜在客户获取数量、客户成交率、VIP会员转换率、客户重复购买金额、优质客户保有率的增长等，风语者在售前咨询到实施和服务过程中，对这些指标都有相应设计、测评、采集方法和手段，并持续和客户确认、调整策略，切实维护客户的成果利益。”

对于未来的趋势，刘凯指出：“从客户对CRM的需求来看，随着互联网应用深入，国际上的CRM将体现出三个明显趋势：社交化、移动化、服务化。”

风语者国际集团营销总经理刘凯

以下是采访实录

赛迪网：您认为CRM的价值是什么？CRM在企业信息化中占据着怎样的地位？

刘凯：CRM的价值主要三点：

开源，帮助企业获得更多收入，具体而言比如：为企业带来更多客户、更多重复购买、更高的订单平均金额等；

增速：帮助企业加快盈利的周期和频率，具体比如更多的“更高的订单转化率”、更快的购买周期、更短的订单时间、更快的服务响应等

客户资产化：企业的资产不仅仅局限厂房、渠道、设备，还应该有客户，可客户是“长腿的“，会离开，会逃跑，会散逸，会投奔对手，CRM能帮助企业管理客户资源，还可以帮助企业实现客户资产化，能盘活、优化、经营、增值、衍生新价值；

CRM在企业信息化的地位：

CRM本质不是信息化项目，而是企业管理改进的项目。所以最好由业务部门牵头，而非信息部门牵头执行。CRM核心是经营方法，是关于企业如何赚钱的一套程序，信息技术只是帮助这个程序执行的手段之一。所以成功的CRM，除了技术手段（软件、网络、服务器等），必须配套管理制度、明确流程、绩效体系、岗位培训、分析报表和必要的咨询指导。风语者有一套完整的CRM方法论。

很多企业有了信息化系统，比如OA、SCM、ERP、HRM，从业务的角度，CRM本来就应和这些系统整合和协同起来。这些信息系统“就像一只配合默契的球队“，一起服务企业目标的，没有地位的问题，只有角色分工。CRM更像是负责”进球“前锋，因为CRM管理的就是企业”临门一脚“的业务环节——”营销、销售、服务、订单“，前锋需要队友输送机会，也需要协助队友防守，企业的不同信息系统之间，一定是数据有序传输，互相配合的。

赛迪网：风语者CRM的优势在哪儿？

刘凯：风语者CRM的优势体现在两个方面：产品方面的CICI，运营层面的承诺客户结果。

风语者CRM紧紧围绕互联网环境下的企业经营需求，提出了领先的“CICI”产品理念，即C——Callcenter(与呼叫中心整合)，I——Internet(与互联网应用的整合)，C——Consulting(与管理咨询的整合)，I——Intelligent(整合商业智能)。

CRM行业发展的最大挑战，是CRM供应商不愿意承诺量化的效益和价值。要让企业用好CRM，一定需要厂商给客户承诺CRM带来的效益和价值。敢于承诺效益，切实交付价值，是实现CRM行业持续发展的根本，也是CRM供应商的核心竞争力。

不承诺成果的CRM厂商，无法得到客户的信任。风语者敢于为客户承诺结果。客户管理指标常有：潜在客户获取数量、客户成交率、VIP会员转换率、客户重复购买金额、优质客户保有率的增长等，风语者在售前咨询到实施和服务过程中，对这些指标都有相应设计、测评、采集方法和手段，并持续和客户确认和调整策略，切实维护客户的成果利益。

风语者是CRM领域的后来者，但不是迟到者，目标是成为专注于CRM领域的领先者。召集了业界最优秀的一批CRM专家和咨询团队；

赛迪网：您认为目前CRM行业的整体发展现状是怎样的？您又如何看待未来的发展前景和趋势？

刘凯：目前的CRM处于重新洗牌的过程。第一阶段是2000年刚兴起时，那时的企业对CRM的认识和应用如同ERP，即只提供软件安装、调试和基于功能的培训等基础服务。第二阶段，是洗牌阶段，也就是目前正在经历的阶段。刘凯称，互联网的出现带给CRM厂商更多的机遇，未来的CRM应该是与互联网结合。因此现阶段，传统的CRM厂商需要重新定位自己和审视“CRM”的价值。第三个阶段，即未来的CRM应该是互联网、技术、软件、咨询服务的融合。

CRM行业发展的最大挑战，是CRM供应商不愿意承诺量化的效益和价值。要让企业用好CRM，一定需要厂商给客户承诺CRM带来的效益和价值。敢于承诺效益，切实交付价值，是实现CRM行业持续发展的根本，也是CRM供应商的核心竞争力。

从客户对CRM的需求来看，随着互联网应用深入，国际上的CRM体现出三个明显趋势：社会化、移动化、服务化；

社会化，必须是和人人、开心这样的社会化媒体结合。

移动化，必须和手机应用，包括基于基站定位LBS技术的应用集成；

服务化，软件免费是趋势，CRM的真正价值逐步体现在企业借助软件的经营指导、咨询诊断、管理建议、经验分享、BPO等服务上。

赛迪网：作为CRM提供商，如何给客户提供适合他的产品？风语者又是如何做的？

刘凯：风语者同时拥有专业的咨询、实施和服务团队。要发挥CRM投资价值，客户购买的不是一套软件而已，还要包括完整的专业服务，能够保证系统和企业实际业务流程完全贴合。风雨者CRM系统通过帮助企业开拓互联网渠道，挖掘客户潜力，优化业务流程等手段，提供了从运营支持、数据分析到信息整合和智能决策的技术和服务，帮助企业轻松实现互联网时代的“智能化”运营。这种形式的融合创新大大提高了企业的实际应用能力，能够实现流畅沟通。

风雨者CRM产品在应用到企业之前都会做前期调研，调研产生相应指标体系。并结合经验和资源，设定指标的承诺目标，预测企业在CRM的投资回报率。帮助企业降低项目的投资风险。对风语者而言，将客户付款和绩效目标达成情况挂钩，保证了这些承诺不是空头支票，而必须实现的。为客户贡献切实可见的利益，对于CRM供应商来说，是发展的必由之路，风语者是这个理想的践行者。

赛迪网：对于企业部署CRM投资回报不理想的情况，您认为主要有哪些因素导致？有什么解决措施吗？

刘凯：CRM项目不单是技术的问题，未来的趋势是与互联网的结合。目前大部分的CRM厂商还停留在CRM“是软件项目”的认识阶段，缺乏对CRM的咨询和服务。CRM应该是融合了软件、咨询和服务。这是未来的趋势，也是CRM厂商长足发展的关键。比如风语者的咨询顾问，甚至会建议客户的邮件应该如何设计，安排哪些内容，内容如何生成等。

赛迪网：占企业总数90%以上的中小企业如何有效地应用CRM，对此您有何见解？风语者是否有一些成功案例可以跟我们分享？

刘凯：

对于中小企业，企业的“发展”而非“省钱”，这才是他们的投资重心。中小企业建设和有效应用CRM，同样也要秉承这个观点。CRM如何帮助中小企业发展，说的通透一些，就是如何帮助中小企业在资源（资金、人才、品牌）有限的前提下，突破这些限制，得到更多客户、商机和收入。所以中小企业要用好CRM，也很简单，就是每一步CRM行动，都务必准确指向这些收益目标，不能浪费时间和金钱。

此外，这里又不得不提到互联网，正是互联网的出现，才使得众多的原来无名的小公司获得快速成长，和大企业、知名企业同台竞争的机会。中小企业的CRM，也必须要结合互联网的创新应用，比如：淘宝店、EDM营销、电话销售、网络推广等内容；这样才能为中小企业赢得后发优势。

这些能够帮助企业领先的CRM应用，不少有远见的企业已经开始部署了。风语者正在服务的一家服装企业（旗下有ONLY、VERO MODA、selected, JACK&JONES等品牌），就是这些应用的实践者。该企业通过风语者CRM平台，实现了互联网电子商务、电话交易无缝整合，将企业的淘宝店、旺旺聊天、客户数据、订单数量和电话呼叫中心客户数据集成，实现文字客服和电话客服的业务集成。

把网店数据整合到CRM系统中，为网店的运营提供支撑，是网联网应用的一个难点，风语者CRM已实现与淘宝旺旺的无缝对接，可以实时地定性、定量统计旺旺文字聊天的内容重点。到底关于质量问题，还是款式问题，又或者是配送问题。如果发现当天网上聊天关于配送问题比较多，又可以进一步分析是配送时间问题、还是配送包装问题，或者其他项目等等。风语者CRM将这些很难分析的网络数据，变成了该企业管理层必看的决策依据。

赛迪网：企业CRM迁移云计算面临哪些挑战？云计算CRM将会给CRM行业带来哪些影响？

刘凯：互联网时代带来一个技术热点是“云计算”。基于“云计算”的CRM有独特的优点，比如可以低成本满足企业“入门级”客户关系管理需求，减少企业的运维成本。可是也有一些缺陷，比如在很多行业，云计算不能解决企业的数据安全和应用集成的问题。

例如，国内某纳斯达克上市的教育企业就很典型，以前该企业采取的就是基于“云计算”的CRM，但是随着业务发展，该CRM系统面临无法逾越的挑战，最致命的两点：一个是无法和报名系统、收费系统进行整合；其次是大量数据散落在互联网上，安全性存在风险。该企业现在正自建In-house客户关系管理系统。

软件包方案也好，“云计算”方案也好，本质是不同产品来满足不同层次需求，面向不同的客户群体。无论采取哪种方案，CRM系统的成功标准都是唯一的，那就是投资回报，具体而言就是带来“更多潜在客户”或“更高的订单转化率”等等。对CRM系统提供商而言，深入了解客户需求，并针对客户业务瓶颈提出合适方案，然后按照“承诺结果”方式进行项目实施和后续服务，应该是给客户带来价值、实现双赢的方法。

在不远未来，CRM领域的云计算，应该是以局部应用云+私有云为主的趋势。一方面和国内的网络环境有关，在日本、香港已经实现100M到桌面，就可以发展很多基于云技术的语音和视频应用（比如电话营销和视频服务等应用）。此外，也和国内暂时的准信用环境有关，云只提供部分数据计算和延伸信息服务，核心数据一定是在企业自己的内部数据库中。

赛迪网：对于CRM的未来市场，企业若要获得更大的发展，需要抓住哪些机遇？对于风语者自身来讲，又要如何做？

刘凯：对于CRM行业的机遇，从技术发展角度而言，主要集中在两个领域：SO+MO，即社区化CRM和移动CRM。从客户需求角度，未来机遇在于为客户提供围绕CRM的全程服务，包括数据清洗、客户收集、营销支持、MOT管理，客户忠诚度计划、运营咨询、KPI设计、数据分析、精准营销等系列的咨询、服务甚至BPO。

风语者计划明年推出以社区+移动服务为主的“云“，同时推出系列的CRM咨询服务。

赛迪网：接下来风语者在CRM领域还会有哪些战略举措或推广计划？明年的发展重点是什么？

刘凯：明年会推出局部应用的云服务和，尤其是MOT（客户接触点自动化）的服务云和联系人云。