贴身服务助人才管理计划完美落地

ZDNet至顶网软件频道消息：北森推出客户成功经理（Customer Success Manager），无论是人才管理领域还是软件业，此举皆为首创。如果以租赁模式（SaaS）提供软件服务的本质上仍是服务，CSM的出现已改变了传统意义上的软件售后服务，跨行业支持或响应客户服务需求对软件业者自身的人才管理提出了变革需求。

促进客户成功是Customer Success Manager最本质的含义。作为企业软件的重要组成部分，人才管理软件是企业战略实施的重要支撑，为了确保企业人才管理工作有效开展，北森着力打造“软件+CSM”的销售模式。

“企业软件有没有价值，关键看企业怎么用。很多企业几百万买了软件，却只发挥了30%的价值，甚至仅被当成高级Excel。用不好，是企业软件最大的悲哀。北森推出的CSM就是要让客户把软件用好，发挥100%价值。”北森CEO纪伟国说。

“不仅如此，除了把软件用好，CSM还有责任帮助HR发现问题、解决问题、更好的开展工作。”这是纪伟国对数千家企业人才管理现状进行深入分析后给出的结论。

“CSM绝对不是传统的客服部门。传统客服只提供技术支持，解决系统BUG；而CSM以人才管理专家的身份，主动服务，为客户解决工作场景中的难题。”据纪伟国介绍。例如,如果企业中出现某个管理层空缺，CSM就会帮HR分析，是应该进行外部招聘，还是审度企业内人才储备现状进行内部选拔。或者企业要战略扩张，CSM将帮助企业制定人才发展计划，满足战略需求。“HR可能‘讨厌’客服，但一定爱CSM。”纪伟国说。

想做CSM并不容易，CSM不是一个简单的职位问题，而要与企业的商业模式相契合。在北森看来，客户成功经理必须具备如下素质：对人才管理行业有深刻洞察；具有人力资源管理的专业背景，全面理解HR的工作需求；了解人才管理产品的技术特性，深入浅出地为客户提出解决方案。此外，CSM还需要经过北森的一系列培训和考试，不断充电，并定期分享经验。只有被这样锤炼，CSM才能始终走在业界前列，为广大HR提供最优的解决方案和策略支持。

传统软件的安装模式，通常是企业一次性购买软件产品，培训等服务工作交由第三方咨询公司完成。北森的人才管理软件，以租赁模式（SaaS）提供，用的不好客户有权随时更换，所以，租赁模式在本质上是服务，也要求供应商提供卓越的服务（包括人才管理技术、平台运维、人才管理咨询及产品使用等方面）。

为强化服务品质，北森于2011年推出服务品牌iCare。iCare以改善用户体验为宗旨，强调“关注客户，以客户为中心”，涵盖了个性化实施服务、应用培训、产品认证培训、客户服务、人才管理技术认证培训、客户成功经理CSM等服务。

CSM与应用实施、客服一起，完善了北森售后全方位的闭环服务体系，构成了北森的服务品牌iCare。

CSM作为人才管理系统应用与家，陪伴北森的战略客户（MVP）对产品的全程使用，帮助他们更好地应用系统、解决使用中的问题、提供最新产品升级信息，从而支持人才管理系统的成功使用。

2006年，在云计算带来的SaaS模式影响下，北森开始采取网上租赁的模式为用户提供测评服务，随着用户数量的增多，个性化服务需求随之增加。2009年，北森将互联网式的产品开发方式导入到企业软件开发过程，敏捷开发以及互联网式产品经理的工作方式，使得用户的反馈和需求可以在产品层面上迅速得到满足和改善。同年，北森推出了人才管理云计算平台iTalent，提供招聘管理、继任不发展、绩效管理等人才测评之外的人才管理一体化解决方案，并吸引了松下、可口可乐、佳能、中移动等诸多客户。