“第二人生”是CRM新的领域吗

   现实的企业正在越来越多地在虚拟世界开设商店。这将对CRM的实施产生真正的反响和带来利益。

　　这一点本星期变得非常清楚。IBM本星期在“第二人生”(Second Life)领域建立了一个商业中心。“第二人生”是Linden实验室创建和维护的一个虚拟社区。人们在那里有在线身份并且进行相互交流。IBM并不是第一家在虚拟世界建立工厂的企业。Adidas和Sun微系统等公司已经开设了虚拟的前台。路透社甚至设立了一个人的办公室，专门报道虚拟世界的发展情况。上周四晚上，YouTube网站发表了一段微软的视频录像，主张在这个社区建立一个虚拟工作室“岛”。

　　然而，IBM向前更迈进了一步。IBM全球Web战略经理Maggie Blayney说，IBM与众不同的是它将为销售接待区配备人员并且在销售中心配备随时接听电话的代表。他说，我们正在把3D虚拟经验、我们的2D网站和真实的IBM人员结合起来做生意。这就是我们的商业中心独特的地方。

    IBM的商业中心有6个区域：接待区、销售中心、技术支持库、技术创新中心、客户简报中心和一个会议中心。IBM将为这个商业中心配备40名员工。这些人自愿在接待区回答问题。另外一批IBM的销售代表将通过即时消息接听电话，回答“第二人生”虚拟社区中提出的具体问题。

　　然而，不要指望IBM会突然在“第二人生”虚拟社区中做成大笔交易。

    The 56 Group公司总裁和CRM咨询与培训组织BPT Partners的创始人Paul Greenberg说，如果你在销售咨询服务，“第二人生”的问题是销售周期很长。“第二人生”的价值在于它是一个实验室，你可以在那里做演示。这比WebEx或者一个在线PowerPoint更有趣。

    Greenberg补充说，这个消息的宣布还是一个大型公关行动。这里有许多数字和专业术语。据Blayney说，在Web 2.0或者5-D之后的下一步是3D虚拟世界和2D网站的结合。但是，IBM承认，这个第一步是该公司的学习经历。

　　Blayney说，我们的目标是学习。我们这样做的第一次重复是真正地在3D、虚拟领域提供销售功能。我们认为这个媒介具有令人难以置信的潜力。我们认为3D虚拟领域和经验能够更容易地把你要找的人或者信息连接起来以便与客户对话、建立更牢固的关系，并且企业将跟着这样做。

　　在“第二人生”建立商店的其它企业正在销售虚拟的服装附件或者简单地向虚拟世界的人推销。企业应该考虑什么可能最终成为客户与他们联系的另一个渠道。

    Customers公司管理合伙人Liz Roche说，虽然所有这些社交网络材料都很酷，但是，我认为这个酷的因素将很快降低。企业将认识到真正的价值在企业中。如果企业要盈利，这是更密切接近你的目标用户的高利润的方法。这是一种类似于呼入营销的方法。人们来到这个世界，他们将去找你。这是一个非常具体的自我选择市场。

    虽然许多机构在努力使用电话、电子邮件和聊天等方法进行营销活动，但是，他们也许不敢想增加另一个联络渠道。Roche和Greenberg一致认为，在“第二人生”经营客户的服务有真正的潜力，也许是比销售更好的赌注。

    Greenberg说，在一个客户服务能够解决复杂的服务问题的地方，这是一种真正的可能性。因此，IBM为这个实践投入了3000万美元。IBM对于这种事情并不傻。IBM有过失误，但是IBM一般来说都能做出好的选择。

　　在推出这个新的中心的同时，IBM可以理解地对这个概念非常有信心。据市场研究公司Gartner最近的一篇研究报告称，到2011年年底，80%积极的互联网用户和财富500强企业将使用虚拟3D世界，如果他们不是使用“第二人生”的话。“第二人生”本身目前拥有600多万注册用户，其中包括4000名IBM员工。

　　Blayney说，这个行业正在认识到，3D是下一件大事情。这个事情已经开始了。Web 2.0之后是Web 3.0。这个问题是，这是今后一两年的事情还是五、六年的事情?