2012年CRM八大发展趋势

ZDNet至顶网软件频道消息 去年，客户关系管理领域中风头最劲、最值得关注及尝试的两大内容即社交型CRM与移动型CRM。为了弄清楚二者能否在CRM今后的发展道路中继续保持先锋地位以及另有哪些企业机构值得关注的发展走向，CIO.com网站特意与众多业界领先的CRM解决方案供应商及职业分析师们展开了探讨。在此过程中，我们总结出了2012年最值得大家留意及实践的八大CRM发展趋势。

1.基于云的CRM服务仍将获得广泛关注

“原先的所谓CRM其实就是大家在自己的企业内部讨论客户的相关信息，”Salesforce.com平台研究部门副总裁兼主管Peter Coffee指出。然而，“CRM系统中信息的头号重要来源已经逐渐开始游离于企业之外，当下社区网络及其它外部来源才是信息的真正集散地。”基于云的应用程序在捕捉这类信息方面可谓得心应手，并能够方便地将其转化为具备操作性的实用情报，Coffee解释道。因此我们现在已经不必“再花大价钱打造基础设施，借以连接云平台并挖掘客户资料；基于云的CRM软件能够更加高效地完成这一工作，”他总结道。

2. 界面问题是大事

“应用程序的易用性当下正逐渐成为企业内部极为重要的一大问题，CRM类软件也同样遵循此理，”Sword Ciboodle公司市场战略部门副总裁Mitch Lieberman如是说，这是一家全球化客户互动解决方案供应企业。“用户们对于自己在设备上的工作环境相当挑剔，因为我们每天所面对的显示器实在是史无前例地多，”除了传统的台式机和笔记本电脑，iPad和智能手机都可能成为我们的工作设备。另外，用户们肯定不希望硬记像ALT+Tab这样的快捷键组合，每个人都想轻松愉快地搞定工作。“数据必须通过用户界面才能为我们所使用，这是前提，”他表示。因此在选择（或使用）CRM软件时，应当确保该软件能够同时为传统及移动平台所访问及理解——同时为其量身打造的友善用户界面也不可或缺。

3. CRM将成为蕴含所有信息的数据集散地

随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统必将发挥在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用，Batchbook公司总裁Pamela O’Hara如是说，这是一家社交型CRM解决方案供应商。“采用高效CRM体系的企业将从中获益，因为他们能够借此将各个原本松散的环节贯穿起来聚于一处，并与每位客户建立起紧密的合作关系，”O’Hara指出。此外她还认为，通过客户数据的集中化，“企业将有能力为客户提供更有针对性、更加高质量的服务。”

4. CRM与其它关键性业务系统相整合

“企业买家当然希望自己采购的CRM能与ERP、电子商务及专业服务自动化应用程序完美契合，以获得集成度更强、运作效率更高的业务流程体系，”NetSuite公司产品营销部门高级总监Paul Turner表示。“企业机构希望将整个业务处理过程加以整合，再以这种宏观视角与客户互动，同时他们更希望报告能够更加全面、而不再被详细的职能划分切割得支离破碎。毫无疑问，供应商们要做的正是迎合上述需求。”但他警告称，决策者必须提防那些各自发展经历不同、后期被硬性整合在一起的应用程序。“最好是寻找一套中心应对由上到下各类工作的系统，并把一切任务都只交给它——使用单一解决方案是保证效益最大化的不二法门，”他补充道。

5. 灵活性不容小觑

“由于用户们对于交付模式、接口、数据方案以及CRM中的其它技术因素越来越熟悉，因此他们自然会将这些参数作为选购软件产品的重要指标之一，”SugarCRM公司产品战略部门副总裁、企业联合创始人兼CTO Clint Oram指出，这是一家开源CRM产品供应商。“这将促使CRM应用程序在设计上更易于实现集成化，用户也可以方便地通过定制进行有针对性的升级；同时也会使那些不甘自家SaaS（软件即服务）沦为平庸的供应商苦心孤诣，争相拿出丰富的客户使用方案来。”为此，Oram认为开源软件称得上大势所趋，因为它允许用户更方便地对软件做出变更及定制。综上所述，2012年中开源将成为冲击传统按需CRM模型的有力武器。

6. CRM将在社交化道路上渐行渐远

在过去一年中获得无比辉煌的战绩之后，社交网络将成为对于消费者极具决策影响力的重要组成部分，O’Hara表示。因此，CRM软件供应商“将继续将社交要素纳入其产品当中，以使得企业能够更好地了解细微的市场发展趋势，进而在开展宣传及营销工作时更准确地把握自身的生态系统定位，”她声称。“在社交网络的辅助下，CRM将在自身平台上为业务团队带来更好的营销及技术支持渠道。”

7. 移动应用程序将为面向客户的使用者带来前所未有的便利

“在2012年中，CRM系统在移动组件方面的强大程度将大大影响其销售业绩的好坏，”Oram认为。“拥有强大移动组件的供应商将获得更加显著的市场竞争力优势，而大多数厂商也将加入到强化本地客户端与安全性的角逐中来。”

Forrester研究机构副总裁兼首席分析师William Band对此也表示赞同。“移动化已经成为赢得市场的关键性因素，”他指出。“尤其是在像销售领域这样直接面向客户并进行客户服务活动的行业，如果能够让现场员工使用手持移动设备，那么整体业务水平无疑将得到质的飞跃；这也正是当下业界发展的主流趋势。”

8. 让客户的声音更多地融入产品

“企业机构将越来越多地尝试根据使用者的声音对业务处理方式加以改进，并协助办公室中的员工们更好地了解现场客户的要求，”Band预测道。“如果能够将调查结果、客户访问、社交情感数据等详细内容反馈给企业机构中的每位员工，他们无疑能够更好地理解自己的营销方式对于客户的确切影响。”