甲骨文客户体验助金融机构实现差异化优势

ZDNet至顶网软件频道消息：与客户之间的交互主要通过当面、电话、店面或商业活动等方式进行的日子已经一去不复返。如今，客户互动复杂性的增加，社交网络进一步消除地理界限；移动设备数量激增，信息传输方式的简化，数字格式内容的日益丰富，都改变了人们利用信息以及期待与企业品牌互动的时间、地点和方式。这些趋势推动购买流程由销售周期演变为购买周期，步入了客户主宰的时代，客户体验因此比以往任何时候都更加重要。

在客户主宰的时代中，大量产品和服务商品化，企业困于业务创新、战略发展和准确识别客户体验差异化优势的平衡，从而无法将客户体验打造成为市场和总脱颖而出、生存发展的突破口。在金融行业里，如何在“以客户为中心”的经济环境中实现可持续的业务模式，应对传统渠道向互联网和移动、社交渠道拓展的趋势和挑战，也成为金融企业获得市场差异化优势的重要话题。

甲骨文全面的客户体验策略旨在帮助多种行业内的企业和组织打造客户和内部机构需要的一致、互连、个性化、高效和回报丰厚的体验，同时带来可观的顶线收入和底线利润。从营销到销售、从交付到支持、从初步互动到有回报的关系，Oracle客户体验策略可帮助企业和组织争取新客户，留住更多客户，提升工作效率，从而打造企业需要的卓越客户体验。

甲骨文公司金融行业事业部高级总监、完整客户体验解决方案全球负责人Pete Winner

甲骨文公司金融行业事业部高级总监、完整客户体验解决方案全球负责人Pete Winner表示：“Oracle客户体验通过基于客户的价值定位，可帮助企业以高度一致的多渠道整合方式为消费者提供一流的产品与服务。而Oracle金融行业客户体验是甲骨文专门面向金融领域构建的解决方案，可为金融企业提供全新的客户视角，以帮助企业获得市场差异化的优势。”

独具优势的全面Oracle客户体验解决方案

甲骨文提出了客户体验的全周期概念：客户体验的全周期包括购买体验过程和拥有体验过程，其中购买体验包含了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品/服务、对产品/服务进行甄选、决定购买以及为产品/服务支付费用的过程，而拥有体验包括了对产品/服务的使用、售后的维护与服务、使用后的建议以及由此带来的消费者二次需求，还有通过推荐效应影响和带来更多的潜在购买者。

Oracle客户体验解决方案建立在技术和数据机构基础之上，将社交网络和业务分析融合到三大层面：体验管理软件 (以CX支撑) 、业务运营应用 (以CRM支撑) 和主数据管理 (以MDM支撑) 。作为全面的、开放的客户体验企业级基础平台，Oracle客户体验解决方案基于客户体验的数据管理、智能分析、内容管理和集成、自动化及决策，可提供营销体验、销售体验、服务体验和跨渠道体验。

因此，以Oracle的同类最佳解决方案为基础，Oracle 提供了业内最为完善的客户体验解决方案，贯穿客户生命周期的客户体验，涵盖了涵盖商务、服务与支持、销售、洞察、忠诚度和市场营销、社交媒体以及专门针对行业而构建的全方位解决方案与技术套件。因此，Oracle 可为客户的整个生命周期提供支持，帮助企业在所有渠道、接触点和交互中树立差异化优势，建立起具有一致性，关联性和个性化的客户体验。

尤其在应对深入渗透的社交网络趋势中，Oracle客户体验解决方案依然具有显著的领先优势，帮助企业从交易关系向互动关系实现根本转变，从企业内部的CRM向社交网络关系管理转变，通过社交网络互动、监控和营销组件提供完整的社交网络营销视图。

针对金融行业的Oracle客户体验解决方案

当跨渠道的交互模式已成常态，金融行业客户体验的渠道演变也由传统的物理（网点及客户经理）和电话（电话销售及呼叫中心）渠道，向更广阔的领域扩展，延伸到互联网渠道和移动及社交渠道。高效流程执行的CRM平台与跨渠道有效交互的客户体验平台的整合成为新需求。问题是如何跨这么多接触点管理客户体验？

由此，甲骨文提出了金融行业客户体验的全周期概念，全新诠释了当今的客户体验。金融行业客户体验的全周期包括购买体验过程和拥有体验过程，其中购买体验包含了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品/服务、对产品/服务进行甄选、决定购买以及为产品/服务支付费用的过程，而拥有体验包括了对产品/服务的使用、售后的维护与服务、使用后的建议以及由此带来的消费者二次需求，还有通过推荐效应影响和带来更多的潜在购买者。

Oracle客户体验解决方案目前在全球获得了众多企业的采用，在金融行业的客户包括纽约银行梅隆公司（BNY Mellon）、美国利宝相互保险公司(Liberty Mutual Insurance)、美国PNC金融服务集团、富达国际投资（Fidelity）及瑞德投资银行（Lazard）等。

甲骨文中国应用产品金融事业部总经理吴卫平

甲骨文中国应用产品金融事业部总经理吴卫平表示：“要对客户体验进行全方位管理并激发客户的积极响应，规范化、专业化的方法必不可少。在客户主宰的时代中，大量产品和服务商品化，客户体验是金融机构脱颖而出、生存发展的突破口，Oracle客户体验解决方案能够帮助中国金融机构跨各种渠道、接触点和设备打造并管理独一无二的卓越客户体验。”