甲骨文调查：用户要求“最合适我”的零售体验

ZDNet至顶网软件频道消息：甲骨文最新市场调查显示，消费者要求的零售体验是全球化的，但是需要满足其本地化的需求和预期，并且最好是根据个人偏好而量身定制的，务求做到“最合适我（good for me）”。

以“体验式零售演变（Evolution of Experience Retailing）”为题的市场调查显示，世界各地的消费者都要求能够访问全球市场。因此他们的要求也决定了零售商应当如何确定其优先战略和关键业务措施，以进一步满足客户需求，从而更加有效地参与市场竞争。

此次调查受甲骨文公司委托，于2012年8月进行，旨在研究市场的演变；并探讨对于满足巴西、中国、德国、日本、俄罗斯、英国和美国等市场内18岁至60岁消费者的零售需求而言，这种演变意味着什么；进而考虑基本的零售原则，例如服务、体验和消费者偏好，以及消费趋势和消费者对技术的态度等。

甲骨文公司高级副总裁兼Oracle零售部总经理Mike Webster表示：“甲骨文公司认识到，全球市场的变化速度之快是前所未有的。我们看到，消费者现在掌握着互动的主动权，要求随时随地得到电子商务服务、获得市场竞争所带来的各种益处，以及希望通过最新技术提升其购物体验。这是一个新时代，每个人都要求，每一次零售互动都是‘最合适我’的，而是否最佳是由‘我’的偏好来决定。”

如需更多信息和完整的市场调查结果，请访问：www.oracle.com/experienceretail。

重点调研成果

调查结果显示，当今受过良好教育的、以信息为主导的消费者要求与零售商共同建立一种“最合适我”的互动模式。这种互动可以定义为一种体验，强调满足消费者本地化与文化方面的预期，能实现零售商与消费者之间一定程度的频繁和亲密互动。

在推动消费者借助全球市场契机方面，价格、产品和选择性是重要的考虑因素。在全球市场占据主导地位的亚马逊，成功地利用客户数据获取了洞察力信息，全面满足了客户对零售体验的要求。

服务日益重要。在参与调查的人中，有88%认为，服务非常或相当重要。然而，零售商也面临着很大的压力，需要使店员和商店能够在每一触点上提供准确且相关的、以信息为主导的互动。

实体商店和在线商店的体验认知是不同的。调查显示虽然没有一种一劳永逸的零售方式，但是零售商还是应该专注于随时随地提供电子商务（56%参与调查的人响应）以及提供易于浏览的在线渠道（61%参与调查的人响应）。与之相对应的是，实体店的消费者则比较看重商品展示（62%参与调查的人响应），并提供有活力的、吸引人的体验环境（56%参与调查的人响应）。

消费者对低劣的服务和体验没有耐心。超过一半参与调查的人（53%）表示，他们会转去光顾其他商店；或强烈反对去某个店铺（55%）；越来越多的消费者（37%）会在社交网络上表达其不满的情绪。

相对于服务和体验来讲，个性化获得的关注较低。这意思着，零售商并没有真正理解到消费者愿意通过何种方式与零售商互动。但是从一些具体问答中，基于消费者的偏好，我们还是可以了解到一些情况，其中包括通过移动设备访问电子商务（39%），以及跨渠道使用单一购物车（36%）等。

移动设备和社交网络也许现在尚未是首选的电子商务渠道。但是，正如报告中对个性化或使用社交媒体进行情绪管理部分所论述的一样，这些渠道的重要性与日剧增，尤其是在新兴零售市场。

此次调查结果显示，消费者希望通过多个接触点享有这种“最合适我”的体验，这对零售商而也意味着相当重要的机会，使其能够制定战略，更好地了解用户偏好、采用更有针对性的个性化方法以及随时随地提供电子商务服务，从而实现不同于亚马逊的在线服务。