消费者通过APP对品牌培养忠诚度 得应用者得天下

ZDNet至顶网软件频道消息：在每天早晚拥挤的地铁上，有这样一个令人印象深刻的画面：即使被挤得像沙丁鱼罐头，也不能阻碍一个个上班族盯着手机。这手机上有什么？早先大家看视频、玩游戏，近来股市大涨，就出现了很多炒股APP。而看新闻、团购、理财、学英语等等的应用也开始逐渐占据我们的生活，不得不承认，我们身处的时代，是一个应用经济的时代。而移动应用，又相对于传统的PC端应用，被赋予了不一样的意义。

面对应用经济时代的到来，在前端，消费者更多地通过手中的移动设备登录应用，来体验商家提供给自己的产品和服务的优劣；而在企业内部，则是考验一家企业所开发和运营的软件，是否能够通过APP的方式抓住消费者的心。为了揭示软件与品牌忠诚度之间的关系，CA Technologies委托咨询公司Zogby Analytics对包括中国在内的18个国家的6770位消费者与809位企业决策者进行了调查，调查的结果证实：软件正在成为企业消费者对品牌忠诚度的新战场。而调查中的部分结论颇有意思，为此CA Technologies中国区技术总监刘国强为记者进行了详细解读。

调查结果中最让记者感兴趣的，应该是这一条：57%的受访者曾对应用加载时间产生消极体验，这些受访者表示他们希望应用加载时间短于6秒。其中36%的受访者希望加载时间不超过3秒。联想记者自己，真的是这样。我对打开一个应用时的等待超级没有耐心，如果等了半天一个应用还是加载不出来，我会毫不犹豫的关掉，相同的应用又不是只有你一家有。对此刘国强也希望提醒企业决策者，这6秒可能会让你失去或者永远失去客户。

调查结果的另外一条，可能也寓意着消费者和企业决策者对应用的认知存在差距。刘国强提醒记者注意，这个差距也就意味着企业高估了所交付的应用能力。也就是说企业以为自己的应用挺不错的，但事实上消费者不买账。而且在CA Technologies的调查中我们发现，越是传统意义上的IT投资大户，消费者对其应用越不满意；越是想要引导用户去选择应用的垄断性行业，这种差距越是明显。记者在调查中看到，金融、电信等IT投资比较大的行业，消费者反而不满意其提供的应用，刘国强认为可能是因为这些行业思想固化，反而在提供应用的时候不接地气儿；而市政服务、政府、医疗等垄断行业，在推行应用的时候也有些强制的意味，殊不知现在是一个互联网时代，互联网模式将会冲击传统垄断行业的优势，这些垄断行业所提供的高冷应用消费者也自然就不会买账了。以政府为例，悬殊率居然达到12.5%。反观游戏、社交媒体、零售行业，不仅消费者对这些行业应用的满意度高，而且满意度甚至超过这些行业对自己的评价。

除以上两个调查结果外，还有几个结论也颇为耐人寻味，值得引起企业决策者的重视。提升品牌忠诚度的关键在于产品功能，四分之三的消费者认为“简单易用”是应用最重要的特性；在有过“一般”或“较差”体验的用户中，16%的用户表示他们会因为安全性能差而永久抛弃某个品牌；无法为消费者提供积极应用体验的公司将遭遇多达38%用户流失的危机。

针对于以上诸多结论，刘国强想要强调：当消费者可能因为一个糟糕的体验而放弃某个品牌的时候，开发和运营这些应用的企业IT部门，早已不再是成本中心，对于当今企业来说，“业务就是软件，软件就是业务”。CA Technologies以其多年的运维和管理经验提醒企业决策者：首先，重视移动端的应用，殊不知很多互联网公司根本就不做PC端的应用；其次，在应用快速更新迭代的当今时代，重视敏捷开发，通过开发运营一体化的解决方案提升应用的开发速度；另外，如果真正把应用看作核心业务，一定要选择自己开发、管理，而不能采用外包；最后一点，也是非常重要的一点，以前企业应用的开发都是以企业为中心，现在必须转变为以人为中心、以消费者为中心。