Worldpay研究发现中国网络消费者最重视安全及交流问题

ZD至顶网软件频道消息： 根据全球领先的支付服务提供商Worldpay最近发布的一份研究报告显示，中国消费者希望在网络购物流程的每一步中都可以获得互动支持和明确的安全及支付信息。

Worldpay对250名中国网络消费者进行了调查，同时联合25家中国顶级零售网站进行了调研。研究结果显示，当遇到支付问题时，62%的中国消费者倾向于使用在线聊天服务，41%的中国消费者则倾向于使用电话客服工具。这两个数据均表明：采取互动式客户支持来降低客户流失率并提升转化率是非常必要的。

Worldpay中国区业务拓展副总裁陈国山表示：“在过去的12个月中，中国消费者询问支付问题的比例以及通过例如在线聊天的互动论坛或电话交流方式寻求相关问题答案的比例，均高于全球平均水平，其中有42%的中国消费者在过去一年间曾经询问过与支付相关的问题。消费者希望能够快速获得相关信息，因此中国零售商应当将提供在线聊天服务列为首要任务。”

与全球其他地区的网络消费者一样，中国消费者同样高度关注安全问题。特别是在中国消费者创建用户文件时，他们尤其关注数据隐私的问题。44%的消费者出于安全及隐私方面的考虑，在过去12个月的时间里从未创建或使用过任何网络账户。与此同时，52%的消费者表示他们愿意创建网络账户以便更加高效而快速地享受购物体验，71%的消费者表示在对安全程序有清晰的了解的情况下，他们愿意将个人信息存储在网络档案之中。提升消费者对用户文件安全的信心，可以使购物体验更加便捷，同时也是帮助零售商提升品牌忠诚度的一个绝佳的机会。

中国消费者同时也希望能够明确而清晰的获知零售网站支持何种支付方式。超过60％的消费者表示，当他们可以找到关于接受何种支付方式的明确信息时，他们可以更加放心地网购。尽管超过四分之一的中国零售商并未在其主页提供相关信息，27%的中国消费者表示，如果一个网站在首页标注了他们偏爱的支付方式，他们会更愿意在该网站购物。十分之一的受访者表示，他们不会在未提供他们偏爱的支付方式标识的零售网站进行购物，34%的受访者表示，如果零售网站的支付信息很难找到的话，他们将不会在该网站上进行二次消费。

82%的中国网络消费者表示，如果在支付过程中被引导至第三方网页的话，让他们知道发生了什么以及为什么这么做是非常重要的，这也说明了在支付流程的每一步提供交流信息的重要价值。超过60%的受访者表示，他们会阅读相关消息，了解支付流程的下一步内容，而16%的受访者表示，出于安全方面的担忧，在被引导至第三方网站时，他们会立即终止交易。

零售商需要考虑的另外一个重点在于货币在中国网络支付中的地位。全球报告显示，大多数消费者倾向于使用本国货币进行购物。不过，在中国，网络消费者却愿意浏览以外国货币计价的产品，因为这可以进一步证明该产品不是假货。58%的受访者表示他们希望看到零售商所在地的货币和人民币两种计价，78%的受访者表示，只要网站提供货币转换工具，他们并不介意全程使用国际货币进行购物。重要的是，93%的受访者表示，如果在支付页面上没有提供货币转换工具的话，他们会放弃购买。

对于零售网站来说，当出现错误时，是否能及时提供有效的交流将至关重要——如果没有对错误进行妥善处理的话，零售商将错失最大化购物转化率的机会。29%的中国消费者表示，如果在出现支付错误后他们被要求重新输入详细信息的话，他们将会放弃支付。尽管86%的中国零售网站并不指出所输入的信息为错误，但67%的中国消费者希望了解为何会出现支付错误——无论是因为银行卡详细信息错误，还是由于余额不足或者其他原因。

陈国山补充道：“该系列研究报告显示中国消费者在进行网络购物以及支付时希望获得明确的交流信息，如果零售商希望吸引并留住中国网络消费者的话，他们必须在支付流程的每一步都为消费者提供清楚标明的支付信息及数据隐私信息。”

中国研究报告是Worldpay全球研究报告的一个组成部分，由Worldpay与KAE营销情报有限公司合作完成。该系列全球报告总共对350家顶级零售网站进行了分析，来自北美洲、南美洲、欧洲、中东、非洲以及亚太地区14个国家的3500名网络消费者参与了此次调研。