Tivoli助日本航空公司改进服务质量

为了巩固其在客流量不断增加、竞争日益激烈的环境中的市场领先地位，日本航空公司 (JAL) 需要减少由 IT 系统宕机引起的服务中断。日本航空公司与 IBM 合作实现了一个企业级的 IT 问题跟踪、更改和配置管理解决方案（这在日本行业中属于首次），使 JAL 管理层能够更加灵活地控制公司的任务关键型 IT 操作，并能更好地理解他们对业务整体的影响。服务质量在第一年得到的改进：系统宕机减少 58％，IT 服务中断减少 39％，宕机恢复时间减少 80％。

依赖于 IT 的行业

在某种程度上说，信息技术对日本航空公司的重要性就如安全及时的航班对于其乘客的重要性。航空业运营的每个方面，从预订，票务、调度、维护到业务运营等等，都需要依赖它的 IT 系统来支持业务。从任何层面来说，JAL 的 IT 系统都是任务关键型的。

不断增长的乘客量以及 Internet 的广泛应用使这些系统的需求达到了前所未有的高度：如今，半数 JAL 机票都是通过网络售出的，并且它的预订和票务系统都完全实现了电子化。

JAL 称，在航空业，IT 宕机的成本高达每小时数百万美元。系统宕机不仅会引起销售方面的直接损失，业务的高度依赖性还意味着 IT 宕机的负面影响会波及到整个企业。最终，延时不仅会为乘客及其他客户带来不便，还会增加航空公司的成本。

除了经济方面的直接影响，航空公司的声誉也会也遭到很大破坏。就算宕机时间只有 15 分钟也会被媒体发现并报道。像这种声誉上的损失在实际问题得到解决很长时间之后仍然会影响收入。

变得主动

日本航空公司的管理层发现技术的不断发展能够改善运营、降低风险并提高整个行业的服务质量标准。JAL 发挥领导带头作用、采取积极措施改善了其 IT 系统的可用性。

JAL 长期以来一直在努力确保最高标准的 IT 可靠性，但这些努力面临着一个根本性的挑战。JAL 对 IT 系统状态的可见性在任何时间都是受限的，无论是配置、运营状态、资源位置还是变更的潜在影响。获取这些信息将增强公司的已有质量方案，使 JAL 能够更迅速地响应 IT 系统问题，并以此为基础持续进行改进，以完全避免未来的问题。这种能力上的改进有可能影响整个行业，使 JAL 能够提供无与伦比的高水准服务，从而巩固 JAL 在航空领域的市场领导地位。

该项目的规模相当大，它通过大约 1,500 台服务器为多个业务部门提供支持。该项目由 IBM Global Technology Services 负责，它解决了企业内部跨部门的挑战。JAL 的每个部门都有各自的变更和系统管理流程，并且各部门之间不用共享信息。

在某些情况下，流程的效率不高。举例来说，从宕机中恢复可能需要关键的系统管理员在场。大多数系统变更都在负荷最轻的午夜进行，而这是最有可能出现停电的时候。可以理解，这时往往很难迅速找到管理员来组织人力采取纠正措施。

JAL Information Technology Co., Ltd. （JAL 和 IBM/JAL 的 IT 部门共同创立的 IT 合资公司）和 IBM Global Technology Services 根据行业标准的信息技术基础设施库 (Information Technology Infrastructure Library, ITI L) 实现了新的过程和策略。这种供应商独立的最佳实践方法开放架构有利于提供高质量的 IT 服务，包括一组广泛的管理过程和流程设计指导。

此解决方案将持续监控系统状态。必要时，向大约 200 员关键员工（包括CIO）发送手机短信提醒，让他们了解最新的 IT 宕机情况，以便迅速采用适当的措施。事件按严重程度分为 1 级到 4 级，1 级事件对飞行业务产生的影响最严重。

为了加快恢复速度和增加系统弹性，团队定义了一些新的策略来指导如何处理各类事件。举例来说，在最严重的事件得到杜绝之前，必须定义具体的补救措施。这样，再次出现相同问题的机率就大大降低了。

新信息让业务专注于 IT 的重要性

此解决方案提供的新信息不仅有助于公司的 IT 运营，还有助于公司的业务发展。

由于对系统状态的了解达到了前所未有的层次，公司管理层对 JAL 计算系统的任务关键特性有了更深刻的认识。

在安装系统后的第一次董事会会议上，JAL 的 CIO 表示每个月执行了大约 1,000 次系统变更——12,000 次每年，每次都有可能引起 IT 服务中断。"多亏这些全新的、前所未有的信息的帮助，"JAL IT 服务和规划高级管理人员说，"我们才能充分展示航空 IT 在监控和管理方面的改进对企业业务端的重要性。这一点，再加上我们展示的结果，帮助管理层适当地将工作重点放在改善系统可用性上。"

JAL 在系统可靠性、弹性和可用性方面取得了可观的收益。在第一年的运营中，1级事件减少了 58％，2 级事件减少了 39％。恢复所需的时间也得到了大大减少，同时系统的网络速度提高了 80％。现在，JAL 已经实现了其基本目标，它正在设定更高的标准。

JAL 的领先地位的意义

虽然 JAL 在航空业中首次采取了提高 IT 可用性的措施，并成功维持了其在行业中的竞争优势，但这些努力还有更深远的意义。受 JAL 绩效提高的影响，其他航空公司纷纷开始改变自己。综上所述，随着准点性能的提高以及航空运输系统运行更加平稳，这些措施最终不仅能让各航空公司受益，还有利于整个行业的发展和旅客的出行。

建立透明的、基于最佳实践的 IT 系统管理是深化改善的第一步。JAL 正在研究将应用服务器整合和面向服务架构方法应用于其 IT 系统，这两种方法都有希望减少潜在的故障点，同时提高成本效益和系统性能。