SAP客户成功故事:SAP CRM快速部署版助力阿特拉斯科普柯实现客户全生命周期管理

ZDNet至顶网软件频道消息： 阿特拉斯·科普柯是一家从事工程机械的企业，其产品包括地下岩石开挖设备、露天凿岩设备、回转式钻机、岩土工程与勘探设备、凿岩钻具以及相关的售后市场等。该公司不久前采用了SAP CRM快速部署版解决方案，使公司建立起一套高效的销售、营销和服务组织，并实现了客户全生命周期管理。

为了全面支持阿特拉斯· 科普柯在中国市场的快速增长，公司在短短12周内成功地实施了SAP  CRM解决方案快速部署版，实现在较低的服务与软件成本下快速经济地部署SAP CRM，并借助SAP预配置的端到端业务流程来满足客户的具体业务需求，降低了项目实施总成本。通过SAP  CRM解决方案快速部署版的实施，将企业的业务流程标准化、规范化，使得每一位营销、销售和服务人员能够基于SAP  CRM平台，有效管理企业客户与个人客户信息，建立360度的客户视图和客户全生命周期管理。

阿特拉斯· 科普柯集团总部位于瑞典斯德哥尔摩，成立于1873年，业务遍及170多个国家和地区。阿特拉斯· 科普柯集团在23个国家（地区）设有83个生产制造工厂。制造工厂主要集中在比利时、瑞典、德国、意大利、美国、印度和中国。集团在NASDAQ OMX斯德哥尔摩交易所上市，主要涉及压缩机技术、工业技术、矿山与岩石开挖技术和建筑技术四大业务领域。作为集团四大业务领域之一的阿特拉斯· 科普柯矿山与岩石开挖技术部，通过全球化网络提供钻孔和岩石开挖设备、各种相关消耗品和服务，为露天和地下采矿、基础设施、土建工程、水井钻进和岩土工程应用提供可持续生产力。阿特拉斯· 科普柯集团早在19世纪20年代就进入中国，并于1983年开始成立针对中国业务的销售公司，随着在华业务的不断成长，1998年，阿特拉斯·科普柯转变成为外商独资企业。

阿特拉斯· 科普柯矿山与岩石开挖技术部大中华区客户中心是伴随着阿特拉斯· 科普柯在华业务的开展逐步成长并发展起来的，通过阿特拉斯· 科普柯（上海）贸易有限公司及阿特拉斯· 科普柯（香港）有限公司实现在华的销售及售后服务。除进口瑞典、美国等地生产的产品外，为更好地满足国内客户的需求，阿特拉斯· 科普柯矿山与岩石开挖技术部在中国国内设有3 家生产性企业，包括：阿特拉斯· 科普柯（南京）建筑矿山设备
有限公司、阿特拉斯· 科普柯（张家口）建筑矿山设备有限公司以及阿特拉斯· 科普柯（无锡）钻探设备有限公司。

积极应对快速成长的国内市场，企业管理模式亟待升级

在国内，机械行业的信息化相对来说是较为落后的，许多企业早期还保留着手工Excel填报、电话跟催的模式，造成信息孤岛、数据分散、信息无法共享等问题。阿特拉斯· 科普柯是一家注重创新发展的公司，自身的开发能力强，在应用SA P 解决方案之前已经开始使用套装软件和自己开发的系统，但旧的软件服务即将到期。而且，伴随着中国区业务的快速发展和扩张，中国市场在集团全球业务中占有越来越重要的地位，原有的信息系统架构日渐难以胜任对销售、市场和服务三大模块的需求。

从公司管理角度来看，阿特拉斯·科普柯需要有效整合市场营销、销售及客户资源。来自市场营销环节的销售线索、销售环节中分散在销售人员手中的客户信息、处于不同销售阶段的商机和订单状态、服务环节中的服务和投诉请求都需要在公司层面进行统一的精细化管理，因此企业的信息化升级改造势在必行。阿特拉斯·科普柯希望通过统一的业务平台和高效的业务流程有效支撑业务的高速发展，让企业高层通过清晰、准确的数据作出科学决策。同时，阿特拉斯·科普柯在中国的SAP CRM快速部署版项目的成功实施将对全球其它地区分公司起到良好的示范作用和借鉴意义。

简单、灵活、全面；紧贴业务核心需求

阿特拉斯· 科普柯早在选型时，就深刻意识到管理信息化系统对提升企业管理水平密切相关，加之阿特拉斯· 科普柯公司总部在瑞典，有着欧洲人追求严谨、稳健的一贯作风。SAP作为同属于欧洲企业的德国公司优秀代表，其文化体系一脉相传，以其管理集成度高、流程控制严密著称，加之SAP丰富的国际化管理实施和全球最佳实践经验，获得了阿特拉斯· 科普柯总部的极力推荐和认可。

阿特拉斯· 科普柯中国区作为全球项目的标杆，希望紧密结合业务核心需求，追求解决方案价值的最大化应用，因此从业务覆盖范围、实施风险、信息化的前瞻性、成本等多方面考量，经过认真评估，十分看重SAP能提供完整、成熟的模块化系统，具备持续改进能力强、项目实施总成本低、优秀的实施团队能力、项目后期可扩展性强等优点，经实践调研认为SAP  CRM具有简单、灵活、全面的特征。最终与合作伙伴双方讨
论决定，使用SAP CRM快速部署版的实施策略——“标准”的功能，预配置流程，实现与现有运行环境无缝集成，功能模块足够支撑现有业务模式和未来发展的需要。

打造高效的营销、销售和服务组织

在实施过程中，阿特拉斯· 科普柯结合中国市场的业务需求，主要着重市场、销售、服务三方面的功能实现。首先在市场方面，加强对潜在客户的管理，通过建立3 6 0 度客户视图将不同渠道、不同产品线的潜在客户以及分散在各个销售人员手中的客户集中起来，帮助企业更高效、更有效地管理机构客户及个人客户信息。对来自市场不同渠道的销售线索进行统一管理。其次，在销售环节实现商机管理和渠道管理，通过对商机的跟踪以及商机不同销售阶段的划分，实现销售行为及销售前端流程的标准化，有效提高销售团队的工作效率，帮助销售人员提高综合销售能力和销售有效性。同时通过搭建智能销售分析工具来及时分析销售行为对公司业绩的影响，辅助决策者及时改进销售策略。

第三，在服务管理方面，对于不同的服务请求，按照不同状态进行管理，进行派工人员记录、工时记录，搭建售后跟踪服务平台，实现对售后团队合理人员安排以及进度管控。同时，通过集成第三方数据平台，支持售出设备数据的同步，帮助服务以及销售团队了解客户相关产品动态，支持销售部门了解竞争客户以及竞品信息。

阿特拉斯· 科普柯公司通过SAP CRM快速部署版项目的实施，经历了流程梳理、数据从手工分散到集中化管理、业务人员日常行为的变革等一些列流程，最终实现了流程规范化、数据标准化，获得了更科学准确的企业决策依据，实现了总部集中化管理，使企业管理水平提升到一个新的台阶。

与金牌合作伙伴凯捷通力合作，快速高效实施最优化解决方案

阿特拉斯·科普柯十分强调贴近业务需求，不追求大而全的产品，而是寻找最契合业务的产品，选择SAP CRM快速部署版就是看中它与业务的契合度，也是寻找最小投入和最大产出之间的平衡。阿特拉斯·科普柯大中华区总经理对该项目高度重视，在项目实施过程中，亲自挂帅督导，以确保实施工作顺利开展。各业务部门自愿提名，抽调员工加入项目小组，项目小组对业务需求进行梳理、及时跟进项目进程，并与业务部门的其他员工主动积极沟通。管理团队直接参与到项目工作中，定期管理层会议上审查，指导业务方向，将上线工作推进更快。

SAP  CRM快速部署版项目于2012年2月13日正式开始，经过12周的测试、培训、上线、跟踪阶段，于4月30日实现成功部署和交付，使企业在一个较低的服务与软件成本下快速、经济地部署CRM，并借助SAP预配置的端到端业务流程来满足客户最基本的具体业务需求，也使项目实施总成本大幅度降低。

阿特拉斯·科普柯的SAP  CRM快速部署版成功上线，标志了多个重要的里程碑，不仅充分地展现了SAP和项目小组的紧密沟通、联合创新和协作，也充分体现了与实施伙伴凯捷的合作成果。

作为SAP全球金牌合作伙伴，凯捷在全球40个国家拥有逾12,000名员工，是全球最著名的管理咨询、技术和外包服务的供应商之一。凯捷通过其独有的“协同业务体验”工作方式，利用全球交付模式“Right-shore”，有效平衡世界各地的最佳资源，帮助客户创建并提供适应其业务需求的最优化解决方案。在项目实施阶段，凯捷基于多年的实施经验，为阿特拉斯·科普柯提供了全方面的专业支持，在顾客现场做需求调研、设计和实施，与客户密切沟通保证项目进程顺利。SAP  CRM快速部署版上线之后，阿特拉斯·科普柯与凯捷签订了后期服务协议，保证了项目的后期维护和功能扩展支持。

Atlas公司Project Manager & PMO Analyst Peter Rohde-Chen （德国籍）更是表示，“我很高兴看到阿特拉斯·科普柯中国区能在这么短的时间内快速实施SAP  CRM解决方案，希望能将该项目作为标杆项目复制到其他区域。”

建立360度的客户视图和客户全生命周期管理

SAP  CRM快速部署版帮助阿特拉斯· 科普柯实现了以下几个方面的管理目标：
  • 在市场营销方面，全面管理所有的客户及营销网络，对来自市场不同渠道的销售线索进行统一管理，基于客户完整的信息分析客户的价值，和市场活动的投资回报管理；
  • 在销售管理方面，系统上线三个月内，销售员工基本都能够通过系统填写客户信息、商机和订单状态，实现有效掌控渠道及产品线的销售代表行为，对商机状态、订单流状态进行统一管理。通过数据集中化管理，实现基于实际业务行为的商机以及O R /O I 预测规范，提供公司管理层及时准确的数据统计和销售决策依据；
  • 在服务管理方面，系统上线三个月内，已经实现100多位服务人员全国业务的派工管理，服务人员可在CRM系统中查询详细信息、历史纪录、处理任务状态等。SAP CRM系统实现了售后服务请求以及服务状态进行量化和跟踪，将与客户的多个接触点进行全过程管理，提高了客户满意度。同时，阿特拉斯· 科普柯还特别重视自己团队的培养，在项目实施过程中，与国际领先企业SAP 、凯捷合作的同时，带动内部管理团队的成长，打造了一支优秀的业务团队。通过SAP CRM快速部署版的实施，将业务流程标准化、规范化，使得每一位营销、销售和服务人员能够基于这个平台，更有效地管理企业客户与个人客户信息，建立3 6 0 度的客户视图和客户全生命周期管理。

阿特拉斯·科普柯矿山与岩石开挖技术大中华区总经理文扬之表示，“我们身边的信息并不缺乏，但是如何将信息整合，如何从数据中挖掘出有价值的洞察，这是至关重要的。希望阿特拉斯· 科普柯公司的每一个同事都能利用SAP  CRM这个平台去管理客户，发展他自己的事业。”

打造全方位的客户管理体系，向商业智能迈进

随着中国市场的不断扩大，阿特拉斯· 科普柯中国区希望实现未来三年业务翻一番的宏伟目标。为了支撑业务战略目标，功能更全面的SAP   CRM完整版已经提上议程。目前在保持系统运行稳定的同时，阿特拉斯· 科普柯希望继续完善系统功能，不断跟进业务需求，从制度和管理上严格规范内部习惯的养成，为将来推进CRM完整版未雨绸缪。同时，数据集中化到一定规模，将开始关注“商业智能“和数据分析的应用，与客户有更多良性的互动，更深入地挖掘中国客户和市场的需求。