Gartner：确保政府部门数字化转型成功

ZD至顶网软件频道消息：近日，Gartner公司集团副总裁John Kost在北京与国家各部委信息化部门相关领导人谈话时简要概括了成功实现政府部门数字化转型的先决条件。

根据Gartner的定义，数字政府是应用和融合信息、通信、操作和物联网技术，把“物”嵌入政府与公民的传统业务模式中，创造了新型的政府、物和公民业务模式，在多领域、多流程和多辖区来支持政府规划、管理和运营以产生公众价值。数字政府新流程的设计不仅旨在加强人民与政府之间的联系，还旨在建立人民、政府与“物”（things）的联系来满足个人需求以及提高政府的工作效率。

Gartner认为，“数码化”（digitization）与“数字化”（digitalization）存在差别。前者涉及到现有的自动化流程以及模拟信号与数字信息的转化（例如，从纸质表格转化为电子表格），而后者则涉及数字政府的创建过程。“数字化”是转型业务流程而不是扩大或替代现有的业务流程，也就是说，运用数字技术去改变政务模式并为政府和市民创造新价值或新机会。

然而，转型为一个数字政府要面临诸多挑战。首先需要克服数据孤岛，这需要通过开放数据等方式共享内外数据。其次，跨越数据孤岛的流程在标准化的过程中困难重重。此外，多个具有共同目标的部门如果想连接、共享以及集成应用也绝非易事。

数字政府的目标是改变政府的工作方式，但是目前没有现成的统一的产品和简单的解决方案供数字政府使用。因此，我们不应该只想着“灵丹妙药”，而是需要思考如何创造性地使用新的数字工具。再者，制约数字政府转型的因素通常不是IT基础架构，而是治理模式和领导能力这两个必要因素。

以公民为本

信息、社交、移动和云都是以服务于人为目的的，这就是Gartner所谓的“聚合力”（nexus of forces）的概念。换言之，人们运用自己选择的多个设备和应用程序，实现与他人的相互联系和大量信息的互动。这些无缝体验均依赖于重要的云基础架构。现在，人们希望信息互动与存取可以体现在生活的方方面面，也包括与政府之间的互动方式。

公共部门的领导需要考虑采用“以客户为中心”而不是“以项目为中心”的运作方式，以确保能够及时满足不断变化的公民期望及需求。

要成功实现数字政府的转型，我们鼓励领导者首先考虑公民的需求，其次是政务流程与数据，最后再考虑技术。虽然技术可以带来新方法，但以技术为主导的方法不一定有效。因为还需要考虑组织或“人”的因素，这可能包括培养员工能力和领导资质，以及提升组织弹性以应对不断变化的需要。此外，需要对项目和治理框架、管理制度等项目管理流程进行审核，将信息纳入资产范畴，实现数据互操作性和复用。之后，还应考虑运用“不断改善”的方法而非“推倒重来”的方法建造必备的技术平台。

领导者参与

事实证明，公共部门中最关键的信息技术角色不是首席信息官，而是首席执行官。首席执行官解决信息技术相关冲突的能力决定了整个政府部门信息技术的管理和治理水平。

最终，政府管理者的大部分工作就是解决各种项目与利益之间的冲突，特别是在某个项目影响多方利益与机构的情况下。因此，管理者必须发挥作用，并愿意解决政策、资源和流程之间的冲突或分歧。

我们对全球公共部门的项目评估中显示，失败的项目最常见的原因大多源于业务主管的无效参与。这些领导者通常承担新法律或新政策的制定任务，他们也是IT相关项目实施的决策者。

业务主管必须亲自参与投资并实施数字政府转型等各项涉及重大组织和流程变化的业务计划。但问题是，在大多数政府机构中，重要项目，特别是IT项目的负责人通常身居高位、拥有很多资源，但是可能不具备过多的IT专业知识，也没兴趣把有限的时间花费在专业性问题上。

世界各地的政府官员大多缺乏IT知识。随着新一代数字工作者逐渐进入公共部门，政府的整体IT水平也在缓慢提升，但这一趋势仍远远满足不了政府对管理技术创新的迫切需求。

公共部门项目管理失败的案例已经成为一个公开的事实，这也挫伤了公民对政府的信心。大型政府项目一旦失败，IT及首席信息官往往最先受到谴责。实际上，通常是有些政府内部决策过程出现了问题。数字政府的成功转型更多地取决于政府管理者的行为方式；而要做到这点，政府部门就要改变过去舒适的工作方式。

治理框架

Gartner每年要帮助数以百计的企业机构审核并改善其管理的实践范例和过程，或为其推荐新的治理方法。在各式各样的治理框架及方法中，许多治理方法都可能获得成功。但事实上，任何治理方法也可能导致失败。

所有治理方法的成功与否均取决于治理过程中的人员因素。但即使有合适的人员，如果这些人员未按要求行事，那么该框架也可能会失败。

要提升治理效率，可以把治理方式简化为两项内容：即谁决定及用何种流程。这其中包含三个关键词——谁、决定、流程，治理框架中的每名参与者或治理决策的执行者均需充分理解这些内容。

实现数字政府的成功转型是一个没有终点的漫长过程。数字政府涉及多项业务流程和支持数据，因此数字政府转型决非一个IT项目。改变业务流程以及以非传统方式运用数据是一项业务问题，而不是技术问题。要取得成功，领导者们就必须参与决策。

John Kost现任Gartner研究公司集团副总裁，负责带领分析师团队针对首席信息官的职责、首席财务官、首席执行官和董事会的相关IT职责开展专门研究。其在政府IT管理方面的出色工作使他誉满全球。Kost先生在密歇根州政府任职20年，成为美国首位州级首席信息官（1992年-1996年）。1996年，Kost先生从政府离任后，仍通过私营部门为政府IT提供支持，并于2002年加盟Gartner公司。