零售无界：融合传统与数字渠道

ZD至顶网软件频道消息：对当今的零售行业来说，已经不再有所谓的边界和限制。随着全球移动设备的迅猛增长，消费者如今借助移动设备便可随时随地查看产品、价格，以及服务等相关信息。不论您身处何地，均可以适合的价格买到心仪的产品，购物因此变得无比便捷。互联网与智能设备还将继续渗透到我们日常生活的方方面面，当消费者的购物行为受技术的驱动而发生改变的时候，零售商必须学会适应这种变化并加以利用。

今天，消费者更看重互联、便捷的零售体验，并将数字渠道与传统店铺的零售渠道相结合。他们希望在店内查看货架商品时，其智能手机可以收到实时报价；而在离开店铺进行在线购买时，能获得实时库存数量的信息。一份由普华永道会计事务所进行的全球调查显示，68%的消费者在亲眼看到商品后会在网上购买，70%的消费者会先在网上浏览，然后到实体店购买 。

随着在线及移动购物的发展日趋迅猛，全渠道零售的战略尤显重要。以亚太区域为例，2013年，电子商务销售达到了3839亿美元，预计2017年规模将超上万亿 。如果单纯打价格战的话实体店并没有竞争优势。因此，一些聪明的零售商选择将数字渠道与传统购物渠道进行整合，并结合各自的优势重点为消费者提供优质的产品与出色的服务。

要创建全渠道购物体验，首要解决的问题就是收集消费者的个人信息。电子邮件地址、购物历史、位置定位，这些都是实现无缝零售体验的宝贵数据。但是，当消费者被要求向零售商分享其个人信息时，他们的态度都十分谨慎。2013年的数据泄露事件更加深了这种情绪，导致消费者的信任度空前低下。当时，美国塔吉特百货公司（Target）七千万名顾客和尼曼百货公司（Neiman Marcus）大约一千万名顾客的个人数据遭泄露，身份信息被盗用。

但是，当消费者看到提供个人数据能为其带来更便捷及个性化的购物体验时，他们的态度也在慢慢改变。尤其在中国，根据甲骨文发布的“零售无界”研究 发现，84%的中国受访者认为通过信息共享他们可以享受到更多有针对性的促销活动和奖励，以及更优质的配送货服务。

44%的受访者表示，零售商收集个人信息将有助于提升消费者购物体验——这一数据远高于全球平均水平31%。37%的受访者甚至愿意接受零售商对他们在店内或者网上的消费行为进行追踪。

当顾客乐于分享个人信息的时候，零售商可以根据顾客兴趣、风格，以及消费习惯，通过社交媒体、电子邮件或短信，推送广告和促销信息。对于大型连锁零售商而言，如果顾客能从商家的个性化促销和奖励活动中获得价值，他们的忠诚度将会更高。

除了利用更相关的内容吸引顾客外，零售商还可以利用最新的零售技术，改善店内购物体验。当店员通过数字化零售解决方案来提供服务时，顾客能够享受更便捷、更愉悦的购物体验。比如，使用移动POS机可以快速结账，提升员工的工作效率，同时，这种个性化的结账方式带来的与消费者的互动也远非传统结账流程可比。移动POS机还可以为交叉销售带来更多的商机，因为它们可在店内任何地方使用。

此外，顾客越来越期待使用移动设备在店内支付——预计这种付款方式将在2017年带来410亿美元的销售额。移动支付是业务融合的最佳应用范例之一，能够提供这项服务及其它数字渠道购物服务的零售商们将会在线上、线下的竞争中脱颖而出。

零售与技术形影不离、密不可分。购物行为不再以进入某家商店为开始，也不以结账离开而结束。相反，顾客真正希望获得的是不受限制的购物体验，比如，只需一次点击即可获得价格适宜、品质心仪的商品，并附带个性化的服务和优惠。如果零售商能将传统和数字渠道相互融合，将会极大的提升顾客忠诚度，并增加销售收入，而这两点在竞争日益激烈的今天也是立足市场之本。