甲骨文调查：便利的全渠道购物体验成顾客核心要求

ZDNet至顶网软件频道消息：甲骨文近期发布的调研报告显示，便利性是中国消费者的核心需求。甲骨文2015年消费者调查研究报告《零售无界–洞察现代商业零售业：中国区调研报告》显示，随着技术的普及，消费者亟需零售商为他们提供一套全渠道融合式商业体验解决方案，为数字化和实体店渠道销售搭建一座桥梁。

这份报告收录了甲骨文针对500位中国成年受访者的调研反馈，结果显示：中国消费者希望在购物体验中能够享受到透明化和便利性的服务，从查询到购买，从配送到退货；他们乐于分享个人信息，并迫切地希望零售商可以利用现代技术来改进互动的方式和服务水平；他们热衷于且擅于使用移动、社交以及其他网络技术，所以脱节的购物体验和信息的缺失很容易让他们感到沮丧；他们的忠诚度取决于是否可以随时随地获取商品信息、享受到便利的购物与配送服务。

中国区调研报告显示，由技术带动的购物便利性现已成为推动没有国界、不受限制的零售市场的“无形之手”。此报告旨在帮助零售商从容应对由消费行为和技术进步带来的改变和挑战，并从“聆听了解、调整适应、采取行动”三方面为零售商提供参考性意见。

甲骨文公司零售全球事业部亚太区销售总监张安妮表示：“中国的消费者希望零售商对先进技术进行持续战略投资，以满足他们对于便利的全渠道融合式零售体验方面的需求。能够提供无缝的购物体验、保证最优质服务水平的零售商将最终在这一竞争激烈的市场中提升顾客忠诚度并促进消费增长。”

该报告主要从以下几个方面进行了调查研究：

中国消费者表示全渠道体验至关重要：95%的受访者希望零售商对先进技术进行投资；78%的受访者表示全渠道体验是提升购物体验的关键；80%的受访者提到自己去年在购物的过程中更多地使用了新技术，最主要的是移动设备（81%的受访者）和社交媒体（49%的受访者）。

中国消费者愿意分享信息，但仍然介意隐私问题：84%的受访者愿意通过分享个人信息来换取回报或奖励，但43%的受访者对此持保留或否定的态度；64%的受访者希望零售商通过社交媒体渠道与他们沟通。

中国消费者需要商品信息的可视化：78%的受访者认为购物体验中最重要的就是能整合所有渠道提供统一的购物与配送服务；而69%的中国受访者表示能实时查询商品的存货信息很重要，这将方便他们随时购买。

中国消费者被全球市场所吸引：62%的中国消费者有过从海外零售商采购商品的经历，但大多数消费者说产品的质量、价格、选择的多样性以及购物的便利性比零售商的地理位置更加重要。

中国消费者表示便利性影响忠诚度：58%的中国受访者认为能否在正确的时间以最佳价格购买到最合适的产品，会影响到对零售商的忠诚度。

中国消费者更愿意在网上购物，但仍然重视实体店：49%的受访者更倾向于网上购物，但去实体店的频率仍然多于上网购物的次数；69%的受访者表示如果店员能够使用移动技术来帮助查询商品的库存，产品细节或提供其他相关信息，他们更乐于购买；52%的受访者表示如果体验到优质的店内服务，他们的购买忠诚度会增加。

甲骨文于2015年1月委托Redshift Research公司进行了本次消费者调研报告。本次全球性《零售无界–洞察现代商业零售业》调研报告的结果来自10个国家、5,000名在线消费者固定样本的调研反馈，调研结果于2015年3月正式发布。