郭世亮：ERP成功五大要素

坚持ERP系统导入与企业发展战略结合

ERP系统成功需要经历一个比较艰辛的过程，需要长期的努力才能实现。关于ERP系统成功上线就万事大吉的想法以及生搬硬套一个适合其它企业的ERP系统而不做内部流程重组等想法都是需要纠正的。参考本研究验证过的ERP系统成功模型，与企业长远发展战 略相结合，提出企业导入(实施) ERP系统的计划，并配备相应的资源，才能让ERP系统为企业的发展带来竞争的优势和超预期的收益。

确保ERP系统项目阶段的成功

ERP系统的项目完成是ERP系统成功的基础和前提条件，项目完成与系统质 量存在显著的正相关关系。项目完成构面包括ERP功能实现的程度、信息需求的满足程度、业务流程重组的效果和培训的充分程度等四项指标。项目完成的关键要 素包括业务规划与系统规划。企业高层管理者务必要认识到达致项目完成需要从企业自身的需要出发，从企业的战略发展入手，同时借鉴ERP系统的最佳实践，分析 整理出适合企业发展的ERP功能需求和ERP信息需求，并对业务流程进行适当的重组优化(如果有必要，也考虑对ERP系统做适当的定制)。考虑到ERP系 统相关知识的复杂，需要对ERP系统相关的员工进行充分的培训。这样，才能为ERP系统的项目完成做好比较充分的准备。

 项目完成的过程对于ERP系统的成功有个较好的类比就是当年的红军长征：长征是宣传队、长征是播种机、长征是宣言书。ERP系统项目的完成过程也是将ERP思想、方法、应用及持续优化等深入人心，过得去全员支持的过程。

 确保系统质量

系统质量构面包括功能与特性的有用性、系统可靠性、系统执行效率、操作的复 杂性和系统的灵活性等五个指标。信息质量构面包括数据的有用性、信息的准确性、信息的相关性、信息提供的及时性和信息的可理解性等五个指标。为提高ERP 系统的信息质量，企业高层管理者需要从系统质量入手，检查ERP系统还有哪些功能与特性没有使用，系统是否稳定可靠，用户报告系统操作复杂等等问题，综合 考虑并逐一改进。

研究发现，目前中国企业采用的ERP系统，主要是国外成熟的软件，如SAP，Oracle等，这类软件是基于国外的大量最佳实践而设计的，导 入到中国企业，需要企业自身作出很多流程和操作细节的调整同时还可能需要完成ERP系统软件的某些定制修改，这就导致大量企业认为国外的ERP系统非常复 杂；采用国产软件的企业也不少，但国产软件发展时间较短，许多软件还处于不成熟不稳定阶段，这也同样使得采用国产ERP软件的企业也认为ERP系统非常复 杂；自行开发ERP系统的企业相对比较少，这类企业的ERP系统就更复杂了。本文作者负责的一个ERP系统项目，采用SAP软件作为ERP系统的服务后台，在用户使用的前端则采用了自行定制开发的界面，经过几年的观察以及与众多CIO朋友的ERP系统对比，发现这种方式既将国外集 成了众多最佳实践的成熟ERP软件导入了企业，又很好地满足了中国本土化的需要，从而获得了企业用户对ERP系统较高的满意度，甚至有不少用户每天使用 ERP却不知道ERP的存在(因为他们使用的是完全定制化的界面)。

狠抓信息质量

系统质量对系统使用和用户满意既存在直接效应关系也存在经由信息质量的间接效应关系，信息质量构面对系统使用和用户满意只有 直接效应关系，而系统使用与用户满意之间存在相互促进的正相关关系。这就为企业的ERP系统管理者给出了很好的启示：如果要推动ERP系统在企业范围的广 泛应用及较高的用户满意，必须同时抓好系统质量和信息质量。

信息质量主要与ERP系统的日常运作/使用规范有关，必须建立好适合企业的规范流程和操作指引，加强相关用户的培训也显得非常重要。

 努力推动ERP系统的广泛深入应用

中国的企业管理者可能偏重于ERP系统为企业带来的整体效益(组织影响)，而对ERP系统对个人产生的影响则有所忽视。研究 结果显示，系统使用对个人影响的关系并不显著，系统使用将直接带来组织影响(组织收益)；而用户满意对组织影响除了仍主要通过个人影响的中介作用而实现， 也将直接带来组织影响(组织收益)。

这就为中国企业管理者很好的提示：一方面，可以因势利导，通过推动ERP系统在企业范围更广泛的应用与提升ERP系统的用户满意来促进ERP系统产 生更大的组织影响(组织收益)；另一方面，可以想办法将ERP系统使用与员工个人的工作绩效挂钩，让ERP系统使用除了为同事提供方便外也为员工自己带来 方便和绩效的提升。这样，ERP系统将为企业带来更大的收益。

作者简介：郭世亮，工商管理博士，李锦记健康产品集团有限公司集团资讯科技部总监，从1993年至今，一直专心从事企业信息化方面的技术及管理工作，曾被评为中国年度优秀CIO及商业科技领袖，在大型零售及直销行业信息化规划与建设方面具有丰富的实践经验。

表2  有效样本企业行业分布统计表

(3) 受访者服务年数及职位级别分布

从受访者服务年数分布来看，过半数服务时间超过5年，对所服务的企业应该非常熟悉，回收的问卷与实际会非常吻合。从受访者职位级别分布来看，50%为中层管理，11.49%为高层管理，说明填写问卷的人员对ERP在企业的应用情况了解会比较全面。

表3  受访者服务年数及职位级别分布统计

(4) 样本企业整体概况

本研究采用李克特七点量表法，各个构面测量指标的点值1到7分别表示极不满意、不满意、有点不满意、中等、有点满意、满意和极满意，样本企业各个构面测量指标的整体调查结果如下：

表4  测量指标的描述性统计

表4数据显示，各个构面的测量指标的极小值绝大多数都是1和2，只有数据的有用性和信息的准确性为3，极大值均为7。表明样本企业在各个指标的表现方面具有一定的差异性。从整体水平来看，各项测量指标的均值最小值为4.66，最大值为5.73，均值偏大，接近于有点满意和满意之间，说明目前各企业ERP系统导入效果可以接受。标准差相对于均值，最小值为0.920，最大值为1.264，标准差偏小，说明在整体上来看，各企业导入ERP系统情况的差异不大。

四、调研结论

对于上述筛选出来的322个有效样本数据，依次完成了如下检验分析工作：采用探索性因子分析对模型中的因子结构进行信度和效度分析，采用确认性因子分析方法验证因子结构的合理性(建构信度、区分效度与收敛效度等)，采用结构模型分析方法检验ERP系统成功模型与样本数据的整体拟合情况，采用路径分析法检验ERP系统成功模型七个构面间的相互关系。

经过实证检验分析发现，对于图１的假设，只有系统使用对个人影响的正相关关系没有获得支持，特别将表示该关系的实线修改为虚线得到如图2所示的获得的ERP系统成功模型。

图2  ERP系统成功模型

在完成本课题研究任务的过程中，除了获得图2的ERP系统成功模型，还得到如下有参考价值的研究结论：

(1) 项目完成与系统质量是ERP系统成功的基础

本研究发现，项目完成与系统质量显著相关(其所对应路径的标准化回归系数为0.877，P<0.001)。ERP系统成功开始于项目完成，系统成功安装才能保证系统的质量，二者共同构成了基础结构成功。从本研究的实证结果看出，目前中国境内企业在ERP系统的项目完成构面的流程一致性整合程度相对较高，其次是提供充分的培训，而在实现功能和信息的满足程度方面相对较低。

实证的结果说明，好的系统质量来源于项目完成。实现ERP项目完成可以从功能实现程度、信息需求满足程度、流程整合程度和培训充足程度等方面入手。在与许多CIO同行及ERP资深顾问讨论此类问题时，不时会提到之前经常报道的“上ERP是找死，不上ERP是等死”这句话。这说明实现项目完成的困难很大却又不得不要面对。从本文作者多年的实践经验以及与许多CIO交流时认识到，要做到这些需要ERP系统项目的管理者必须具备战略眼光和业务导向。

(2) 兼顾系统使用对个人影响的作用将有利于ERP系统成功

本研究发现，系统使用与个人影响间的相关性没有获得支持，系统使用对于个人影响的影响主要是经由用户满意这个中介变量产生的间接效应而实现的(其直接效应的标准化回归系数为0.024，P=0.762>0.05，但间接效应达到统计显著性水平)。

与不少CIO讨论时发现，不少企业是管理高层看到别的企业导入(实施)ERP带来效益后强力推行的，在这种大环境下，系统使用对个人影响显然是不存在相关性的。本研究结果给中国企业的ERP系统管理者一个提示，如果能促使系统使用对个人影响的关系达致正相关，即让ERP系统的有效使用与使用者的个人绩效挂钩，同时借助提升用户满意度，将促使ERP系统产生的个人影响更加巨大，进而实现更大的组织效益(组织影响)。

(3) 兼顾用户满意与个人影响将更好地推动ERP系统成功

本研究发现，用户满意与组织影响显著相关(其标准化回归系数为0.193，P<0.05)。而且，用户满意经由个人影响路径对组织影响产生的间接效应的t值为5.916(>1.96)，达到统计显著性水平，效应强度为0.487，大于其直接效应0.193。这说明用户满意对组织影响的影响主要是通过个人影响这个中介变量来达成的，但用户满意对于组织影响的直接效应也不可忽视。用户满意对组织影响的影响是直接效应与经由个人影响产生的间接效应综合作用的结果。

实证研究结果提示ERP系统管理者，在获得用户满意的基础上，需要还需要通过众多个人的努力才能实现组织效益(组织影响)。

(4) 深入广泛的系统使用将推动ERP系统的成功

本研究发现，系统使用与组织影响显著相关(其标准化回归系数为0.155，P<0.01)。从研究结果还发现，系统使用对组织影响既有直接效应也有间接效应，但间接效应远小于直接效应，可以忽略不计。

本实证研究结果提示，广泛的系统使用必然会带来组织影响(组织效益)。在本研究的调查过程中就发现，许多企业的ERP系统应用非常广泛，企业完全依赖ERP系统而运作，同样的，ERP系统也为这些企业极大地提高了运营效率和决策效率。反过来，对于那些应用范围很小的企业，则ERP系统对企业带来的效益就不明显。

(5)  ERP系统成功来自整个过程每一阶段的成功

本课题研究结果说明ERP系统成功来自整个过程每一阶段的成功：项目完成才能带来系统质量的成功，进而有了信息质量；有了系统质量和信息质量的保证，才有ERP系统的广泛使用和用户满意度；系统使用与用户满意互为因果；系统使用将带来组织影响(组织效益)，但在中国的企业文化背景下，对个人影响是不显著的；用户满意也会带来组织影响，但却是通过个人影响的间接效应起主要作用；个人影响将带来组织效益(组织影响)。

从图2的ERP系统成功模型看出：ERP系统成功就象一棵大树，在品尝到收获果实的喜悦的同时，也必须认识到从树根营养补充到树干与枝叶养护的重要性并作出相应努力。

五、管理建议

基于已经得到实证研究结果支持的ERP系统成功模型以及在本研究过程中的发现，对ERP系统的管理实践提出如下五项建议：

(1) 坚持ERP系统导入与企业发展战略结合

本研究以中国境内生产经营且正在使用ERP系统的企业为研究对象，实证研究结果验证了ERP系统成功模型包括项目完成、系统质量、信息质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响等七个构面。这说明ERP系统成功需要经历一个比较艰辛的过程，需要长期的努力才能实现。关于ERP系统成功上线就万事大吉的想法以及生搬硬套一个适合其它企业的ERP系统而不做内部流程重组等想法都是需要纠正的。参考本研究验证过的ERP系统成功模型，与企业长远发展战略相结合，提出企业导入(实施) ERP系统的计划，并配备相应的资源，才能让ERP系统为企业的发展带来竞争的优势和超预期的收益。

(2) 确保ERP系统项目阶段的成功

本研究的实证结果验证了项目完成构面与系统质量构面间的因果关系。其中，ERP系统的项目完成是ERP系统成功的基础和前提条件，项目完成与系统质量存在显著的正相关关系。项目完成构面包括ERP功能实现的程度、信息需求的满足程度、业务流程重组的效果和培训的充分程度等四项指标。项目完成的关键要素:业务规划与系统规划。企业高层管理者务必要认识到达致项目完成需要从企业自身的需要出发，从企业的战略发展入手，同时借鉴ERP系统的最佳实践，分析整理出适合企业发展的ERP功能需求和ERP信息需求，并对业务流程进行适当的重组优化(如果有必要，也考虑对ERP系统做适当的定制)。考虑到ERP系统相关知识的复杂，需要对ERP系统相关的员工进行充分的培训。这样，才能为ERP系统的项目完成做好比较充分的准备。

 项目完成的过程对于ERP系统的成功有个较好的类比就是当年的红军长征：长征是宣传队、长征是播种机、长征是宣言书。ERP系统项目的完成过程也是将ERP思想、方法、应用及持续优化等深入人心，过得去全员支持的过程。

 (3) 确保系统质量

本研究的实证结果验证系统质量构面与信息质量构面存在显著的正相关关系。系统质量构面包括功能与特性的有用性、系统可靠性、系统执行效率、操作的复杂性和系统的灵活性等五个指标。信息质量构面包括数据的有用性、信息的准确性、信息的相关性、信息提供的及时性和信息的可理解性等五个指标。为提高ERP系统的信息质量，企业高层管理者需要从系统质量入手，检查ERP系统还有哪些功能与特性没有使用，系统是否稳定可靠，用户报告系统操作复杂等等问题，综合考虑并逐一改进。

在本研究中发现，目前中国企业采用的ERP系统，主要是国外成熟的软件，如SAP，Oracle等，这类软件是基于国外的大量最佳实践而设计的，导入到中国企业，需要企业自身作出很多流程和操作细节的调整同时还可能需要完成ERP系统软件的某些定制修改，这就导致大量企业认为国外的ERP系统非常复杂；采用国产软件的企业也不少，但国产软件发展时间较短，许多软件还处于不成熟不稳定阶段，这也同样使得采用国产ERP软件的企业也认为ERP系统非常复杂；自行开发ERP系统的企业相对比较少，这类企业的ERP系统就更复杂了。本文作者负责的一个ERP系统项目，就充分考虑到了这个问题，采用SAP软件作为ERP系统的服务后台，在用户使用的前端则采用了自行定制开发的界面，经过几年的观察以及与众多CIO朋友的ERP系统对比，发现这种方式既将国外集成了众多最佳实践的成熟ERP软件导入了企业，又很好地满足了中国本土化的需要，从而获得了企业用户对ERP系统较高的满意度，甚至有不少用户每天使用ERP却不知道ERP的存在(因为他们使用的是完全定制化的界面)。

(4) 狠抓信息质量

本研究的实证结果揭示，系统质量对系统使用和用户满意既存在直接效应关系也存在经由信息质量的间接效应关系，信息质量构面对系统使用和用户满意只有直接效应关系，而系统使用与用户满意之间存在相互促进的正相关关系。这就为企业的ERP系统管理者给出了很好的启示：如果要推动ERP系统在企业范围的广泛应用及较高的用户满意，必须同时抓好系统质量和信息质量。

信息质量主要与ERP系统的日常运作/使用规范有关，必须建立好适合企业的规范流程和操作指引，加强相关用户的培训也显得非常重要。

(5) 努力推动ERP系统的广泛深入应用

本研究的实证结果揭示，中国的企业管理者可能偏重于ERP系统为企业带来的整体效益(组织影响)，而对ERP系统对个人产生的影响则有所忽视。研究结果显示，系统使用对个人影响的关系并不显著，系统使用将直接带来组织影响(组织收益)；而用户满意对组织影响除了仍主要通过个人影响的中介作用而实现，也将直接带来组织影响(组织收益)。

这就为中国企业管理者很好的提示：一方面，可以因势利导，通过推动ERP系统在企业范围更广泛的应用与提升ERP系统的用户满意来促进ERP系统产生更大的组织影响(组织收益)；另一方面，可以想办法将ERP系统使用与员工个人的工作绩效挂钩，让ERP系统使用除了为同事提供方便外也为员工自己带来方便和绩效的提升。这样，ERP系统将为企业带来更大的收益。